商品の返品不可をお客様に伝える時のメール例文とテンプレート


ネットショップのメール文例集

商品の返品不可をお客様に伝える時のメール例文とテンプレート

ECサイトを運営していると、お客様から商品の返品を依頼される事があります。

商品によっては返品が受け付けられない場合がありますが、お客様にはどのように伝えればいいでしょうか?

今回は、お客様からの返品依頼があった時に返品不可であると伝えるメールの例文をご紹介したいと思います。



商品の返品依頼があった時の対応について

商品の返品依頼があった時の対応について

ネットショップを運営していると、お客様から商品の返品依頼が来ることがあります。

返品依頼は、メールであったり、電話であったりとお客様の利用する媒体によって異なりますが、まず確認する必要があるのは「返品理由」です。

返品の理由がお客様都合の返品である場合、返品時の送料はお客様のご負担でお願いする事が一般的な対応となっています。

お客様都合による主な返品の理由には以下のような理由があります。


お客様都合の主な返品理由

  • 間違って購入した
  • 購入したけどいらなくなった
  • 急いでいたので身近な店舗で購入した
  • サイズが合わなかった
  • 思った商品と実物が違った
  • 購入した覚えがない

上記はほんの一例ですが、こうした理由の中には、トラブルにつながる理由もありますので注意して下さい。

「間違って購入した」「購入したけどいらなくなった」などの理由の場合、全面的にお客様都合であるとお客様自身が納得してもらいやすい理由です。

「急いでいたので身近な店舗で購入した」といった理由の場合には、注意が必要です。

ネットショップでは、商品の発送予定日を商品ページ上に掲載しているはずですが、発送予定日をきちんと守って商品を出荷している場合には、お客様都合の返品理由が適用されます。

逆に、発送予定日よりも遅れて商品を発送していたような場合には、お客様の返品理由は店舗の対応が遅れたためという事になる可能性があります。

アパレルやファッションジャンルの商品の場合、商品のサイズを事細かに記載しておく事をおすすめします。

また、記載したサイズであっても、お客様が実際に商品を着用した際に、サイズが合わないというケースはよくある事例でもあります。

アパレル系ショップの方は、返品項目や返品条件をしっかりと店舗ガイドなどに記載しておく事をお勧めします。

場合によっては、返品を前提として複数サイズの商品を同時発送して不要なサイズのみを返品してもらうという方法を採用している店舗さんもおられます。

「思った商品と実物が違った」という理由は、お客様側の都合か、店舗側の記載ミスか両方の可能性がありますので注意が必要です。

商品画像の色味は、ディスプレイなどによって異なって表示されてしまいますから、色味がディスプレイやスマホの画像と実物で異なるという事もよく起こる事例です。

こうした場合はトラブルに発展しやすいため、商品ページ上に「商品のカラーは閲覧環境によって異なりますのでご注意下さい」といった注意文を掲載しておくことをおすすめします。

「購入した覚えがない」という理由も比較的トラブルに発展しやすいケースですが、定期購入通販や注文者と発送先が異なる場合に起こりやすいケースです。

では、お客様からの返品依頼に対して、その商品が返品不可の場合にお客様に送るメールの例文をご紹介したいと思います。



商品の返品不可を伝えるメール例文・テンプレート

メール例文・テンプレート

では、筆者が実際に利用したことがある、「商品の返品が不可であることを伝えるメール」の文例を紹介いたします。

コピー&ペーストでテンプレートとしてご利用いただければと思います。



商品の返品不可を伝えるメール例文

【件名】商品の返品のご希望について


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

ご注文いただきました商品について返品をご希望とのこと
内容を確認させていただきました。

大変恐れ入りますが、ご注文いただいた商品は●●の理由により
返品ができない商品でございます。

返品をご希望されておりますのにご希望に添えず申し訳ございません。

商品ページにも記載させていただいております通り
●●の商品につき返品を承る事ができませんので
ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

この度はご希望に添えず誠に申し訳ございません。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------





商品の返品不可を伝えるメール文例のまとめ

今回は、お客様からの返品依頼があったときに返信する時のメールの例文、テンプレートをご紹介いたしました。

ネットショップを運営していれば、商品の返品の依頼は必ず一度は起こる事でもあります。

お客様から返品依頼があった場合、返品不可の商品であった場合は速やかにお客様に返品対応ができない理由をお伝えするように心がけて下さい。

基本的に返品不可の商品に関しては、商品ページの買い物かごのすぐ近く、わかりやすい場所に「返品不可」という文言を記載しておきましょう。

店舗ページ上に返品が不可である正当な理由があれば、必ずしも返品対応を行わなくてはならないわけではありません。

本日の内容が、読者の方の店舗運営のお役立てば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。



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楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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