地震や台風 災害時のお見舞いメール例文とテンプレート

（1）店舗のトップページなどにお見舞いの言葉を掲載する

震災など大きな災害が起こった際、まずは被災された方の気持ちに寄り添うということを忘れないでください。

ネット通販は、実際の店舗と比べて、「接客がない」と思われる方が非常に多いのですが、インターネットの向こう側には、きちんと店舗担当者がいます。

店舗さんによっては、実店舗とネットショップを店長一人が掛け持ち対応している場合もあり、いわゆる「ワンオペ状態」でECサイトを運営されるケースもあります。

それでも、お客様からの電話には即座に対応する必要がありますし、メールであってもお問合せやご質問、ご要望などには誠心誠意対応していかなくてはなりません。

ネットショップであれ、リアル店舗であれ、そこに人と人の関わりがある以上、大変な事態が起こった際には、まずは一言「被害にあわれた方に心よりお見舞い申し上げます」という言葉を伝えましょう。

ネットショップであれば、店舗のトップページに、簡単なテキストバナーでかまいませんので、お見舞いの言葉を掲げるようにしましょう。

その一言があるだけで、心が通ったお店だと、来店された方は、温かい気持ちを持ってくれるはずです。

（2）配送について、配達不可地域などが判明していれば、店舗トップに掲載する

（1）が、お見舞いの言葉という「心」の部分でしたが、（2）では、実務的な情報を利用者に伝えるという対応内容になります。

当店の例となりますが、2016年4月14日に起きた熊本地震では、震度7を記録しました。

特に被害の大きかった地域として、益城町という町については、地震発生後、物流各社からの通達により、「配達不可地域」に指定されました。

当時、当店のご注文者様のなかに、被災された方がおられ、益城町宛のご注文もありました。

幸いお客様ご自身は、ご無事でしたが、避難所での生活となられたため、ご注文いただいた商品については、落ち着かれるまでは発送を保留にさせていただくことでご了承を得ました。

この「配達不可地域」を店舗トップなどの目立つ場所に掲載する意味としては、震災などが発生した後に起こる「救援物資のための注文」が入ることがあるためです。

救援物資は被災地に向けて、水や食料、衣類などをボランティアで送付されることがありますが、ネットショップは、救援物資としての注文をそのまま被災地宛に配送依頼されることがしばしばあるのです。

地震の直後は、道路が倒壊していたり、交通状況が遮断されることがありますので、支援の気持ちで注文した救援物資依頼も、届けることができない状況が実際にありました。

お客様へは、まずはそのお気持ちはしっかりと受け取らせてもらい、配送については、被災地の状況が判然としたのちに、救援物資を受け付けてくれる窓口が決定するまでは配送保留とさせていただくことを相談するようにしましょう。

また、すでに商品を発送済みの場合、交通状況などにより配送遅延が発生することがあります。

配送遅延が発生した際には、お客様に商品のお届けが予定通り届かないということを事前にメールにてお伝えするようにしましょう。

【参考】大雪や台風、災害時の商品発送遅延・配送遅延のお詫びメール例文とテンプレート

（3）水や防災グッズを販売している店舗は、救援物資依頼に備える

（2）に記載した内容につながりますが、大きな地震などの災害が発生した後に、「救援物資としてのご注文」が入ることが想定されます。

特に、お水やお米、保存食などの日用品や、トイレットペーパーや生理用品、紙オムツなどの消耗品を販売するネットショップの場合、救援物資の需要と思われる注文が入る可能性が非常に高いです。

救援物資での配送の場合、物流企業も送料を取らない特例のケースが起こることがあります。

店舗運営者としても、支援の気持ちは他の方と同じように持っているかと思いますが、救援物資の受け入れ態勢が整わない状況で商品の発送を行う事は極力避けるように心がけてください。

お客様のなかには、配送先に「救援物資として送付希望」とだけ書かれるケースがあったり、被災地の市役所や公民館を宛先にされて注文されるケースも実際にありました。

まずは、被災地が混乱しないことを優先して、支援物資の依頼は、順次受け付けるようなアナウンスをご注文確認メールなどで伝えるようにしましょう。

（4）受注状況を確認し、「発送待ち」などのステータスに被災された地域がないか確認する

地震などの被害状況によっては、最悪の場合、ご注文された方が、亡くなられるといったケースもありえます。

ネットショップの注文では、お客様から配達希望日時が現在よりも先の日付でご依頼された場合、受注ステータスを「発送待ち」というステータスに置いておく場合があります。

また、決済方法が、銀行振込などの事前入金を選択されている場合、当店のように入金後の商品発送という流れを取っていると、「入金待ち」という受注ステータスに移動させています。

発送待ちや入金待ちのステータスのなかに、被災地のご住所がある場合は、まずは、お客様の安否確認の意味も含めて、「お見舞いメール」を送り、「配送についての確認」をとるようにしましょう。

お客様によっては、ご自宅が倒壊され、避難所生活となられる方もおられます。当初の予定住所が、被害状況次第では配達不可となることも考えられます。

被害の状況確認と、お客様の安否状況の確認には常に気を配るよう心掛けてください。

（5）モールの自動返信メールに「お見舞いの言葉」を記載する

楽天市場などのショッピングモールでは、お客様が商品を注文された直後に、ショッピングモールからの自動返信メールが送信されます。

自動返信メールは、「注文を受け付けました」「注文が無事に完了しました」という程度の意味合いのメールになるため、店舗側での確認メールとは意味が異なります。

モールからの自動返信メールは、基本的には、モールが設定している文面が記載されているため、被災者の方へのお見舞いの内容は含まれていません。（一部のモールではモール側でお見舞いの言葉を入れてくれることもあります）

自動返信メールには、バックヤード、管理画面上から、「店舗からのお知らせ」などとして、『テキストを差し込む』ことができる箇所が用意されている場合があります。

もし、店舗からのメッセージを記載できるシステムであれば、自動返信メールの中に一言、「被害にあわれた方に心よりお見舞い申し上げます」という一文を記載するようにしましょう。

まずは相手への「思いやり」の気持ちを大切にするようにしましょう。

（6）配送が不可になる場合もあるため、商品によっては一旦販売を停止する

当店のケースですが、2011年3月に起きた、東日本大震災の際には、お水やトイレットペーパーなどへの注文が殺到しました。

そのため、楽天市場のお店をいったん「閉店」にして、受注を受け付けないという強制閉店的な対応を取った時期があります。

地震などが発生した際には、日用品や食料品などに急激な需要が集まる傾向があるため、多くのネットショップが商品欠品に陥るほどに需要と供給のバランスが崩れる事態になる恐れがあります。

注文された商品の在庫がなくなり、メーカーに発注をかけてもメーカーも欠品しているというパターンが非常に多いということが実体験から得られた教訓のひとつです。

大地震などは、人の命に係わる緊急の事態ですから、この時ばかりは売上などを気にせずに、まずは「今」どうするべきか、最善策は何かを考えて行動しましょう。

生きてさえいれば、一時的に閉店して売り上げがなくなったとしても、後からなんとでもなりますから。

（7）状況が改善されるまでは、不用意なメルマガなどは送らない

これは東日本大震災以降、楽天市場をはじめ、あのヤマダモールでさえ、非常にしっかりと対応するようになりました。

ネットショップを運営している方なら、毎週一回はメルマガを配信されているかと思います。（メルマガ配信されていない店舗の方は、この機会に是非メルマガを送信しましょう）

地震発生直後は、携帯電話などで安否連絡を取られる行為が集中しがちです。

家族の安否を気にしている時、一分一秒を争う連絡を待っている時に、「今日のオススメ商品だよーん♪」といった、いつものテンションのメルマガが届いたら、あなたならどう思うでしょうか？

平常時ならそこまで気にしないことでも、災害発生時には、まずは相手の気持ちになって行動をとるように心がけてください。

メルマガも、お見舞いの気持ちを伝えることはもちろんですが、短期間にメルマガを連続で送信することは控えるようにしましょう。