代引きの受け取り拒否をされたら？EC店舗の対応方法・送料請求・対策を解説

「代引きで発送した商品が、受け取り拒否で戻ってきた」「商品代金は受け取れないのに、送料だけ店舗負担になってしまった」「購入者へ連絡しているけれど返事がない。もう一度発送していいの？」

ネットショップを運営していると、代金引換の受け取り拒否や長期不在による返送に悩まされることがあります。

送料や梱包費だけでなく、受注処理や発送にかけた時間も無駄になってしまうため、店舗側としては気持ちのいいものではありません。

ただ、ここで最初から「悪質な注文だ」と決めつけて強いメールを送るのはおすすめしません。

実際には、明確な受け取り拒否、長期不在、住所の入力間違い、急な入院や出張など、商品を受け取れない理由はさまざまです。

まず事実を確認して、それから再発送・キャンセル・今後の対応を判断しましょう。

この記事では、代引きの受け取り拒否が起きたときの対応方法、購入者へのメール例文、送料負担の考え方、再発送時の注意点、受取拒否を減らす対策まで分かりやすく解説します。

先に結論｜代引きの受け取り拒否が起きたらこの順番で対応

代引きの商品が戻ってきたら、基本的には次の順番で確認します。

特に注意したいのは、商品が返送されてきたからといって、すぐ同じ条件で再発送しないことです。

ということにもなりかねません。まず購入者本人の意思を確認しましょう。

そもそも代引き（代金引換）とは？

代金引換は、商品を届ける配送会社が購入者から商品代金を受け取り、その後ショップへ入金する決済方法です。

クレジットカードや銀行振込などの事前決済とは違い、購入者が商品を受け取るまで店舗側は代金を回収できません。

そのため、受取拒否や長期不在が起きると、店舗側には商品代金が入らない一方で、次のような負担が発生する可能性があります。

「受取拒否」と「長期不在」は分けて考える

ここはとても重要です。

商品が戻ってきたという結果は同じでも、原因によって対応は変わります。

明確な受取拒否

配送業者へ購入者本人が「受け取りません」と伝えたケースです。注文後に気が変わった、他店で購入した、家族が注文を知らなかったなど、さまざまな理由が考えられます。

長期不在

何度か配達されたものの、配送会社の保管期間中に受け取られなかったケースです。

旅行・出張・入院、不在票の見落としなどによって、本人に受取拒否の意思がなくても結果的に商品が返送されることがあります。

住所不明・入力ミス

番地抜け、部屋番号漏れ、転居などで配送できないケースです。これは購入者の意思による受取拒否とは別に考えます。

「注文した覚えがない」と言われた場合

本人以外の家族が注文した、入力ミス、不正注文などの可能性もあります。この場合も、すぐに悪意があると決めつけず、注文内容を確認してください。

代引き商品が戻ってきたら最初に確認する5項目

返送連絡が来たら、まず次の5点を確認します。

特に配送ステータスだけでは判断しにくい場合は、配送会社へ問い合わせて、本人が明確に拒否したのか、不在が続いたのか、住所不明だったのかを確認すると、その後の対応を決めやすくなります。

STEP1｜まず配送会社へ状況を確認する

商品が返送される前後で、配送会社へ状況を確認します。

まだ配送会社で保管されている状態なら、購入者へすぐ連絡することで受け取ってもらえる場合もあります。

配送会社ごとに保管期間や代引サービスの扱いは異なるため、利用している配送会社の最新ルールも確認してください。

STEP2｜購入者へまず状況確認の連絡をする

受取拒否や返送が分かったら、購入者へ連絡します。

最初から「迷惑行為です」「送料を請求します」「法的措置を取ります」というメールを送る必要はありません。

まずは、「商品がお受け取りいただけていないようですが、何かございましたでしょうか？」という確認から始める方がよいです。

急な入院、長期出張、配送日時の認識違い、住所入力ミス、不在票の見落としなどの可能性もあります。

代引きの受け取り拒否・長期不在時のメール例文【コピペOK】

ここからは、そのまま使えるメール例文を状況別に紹介します。ショップ名・注文番号・商品名・期限・送料などを自社の状況に合わせて変更してご利用ください。

例文1｜最初に配送状況を確認するとき

まずは受取拒否と決めつけず、状況を確認するためのメールです。

例文2｜長期不在で商品が返送されたとき

すでに店舗へ返送されている場合は、再発送を希望するか確認します。

例文3｜再発送するとき

再発送する場合は、住所・受取日時・送料・支払い方法などを確認してから発送します。

例文4｜連絡が取れずキャンセル処理する場合

複数回連絡しても返信がない場合に使う例文です。実際のキャンセル処理は、自社の利用規約やモール・決済サービスのルールに合わせて調整してください。

例文5｜受取拒否を繰り返す購入者へ代引き利用制限を伝える場合

繰り返し受取拒否・長期不在が発生している場合に、今後は事前決済をお願いする例文です。

再発送する場合は、そのまま代引きで送り直さない

一度商品が戻ってきた場合は、購入者から「再送してください」と言われても、そのまま発送しない方が安全です。

最低限、次の内容を確認します。

特に一度明確な受取拒否があった場合は、再発送時だけ銀行振込、クレジットカードなどの事前決済へ変更することも検討できます。

店舗側が2回、3回と送料を負担し続ける状態は避けた方がよいでしょう。

代引きの受取拒否で発生した送料は請求できる？

ここはEC店舗側として一番気になるところだと思います。

ただし、「代引きを受取拒否されたら、必ず往復送料や手数料を全部請求できる」とは一律には言えません。

注文時にどのような利用規約・返品条件を提示していたか、実際にどのような費用が発生したか、購入者側にどのような事情があったかなどによって判断が変わります。

通信販売では、返品について特約を定める場合、返品の可否、条件、方法、送料負担などを分かりやすく表示することが重要です。

代引きの受取拒否によって店舗側に発生し得る費用には、次のようなものがあります。

実際にどこまで購入者へ負担を求めるかは、自社の規約と個別事情を確認して判断してください。高額な請求や法的手続きを検討する場合は、専門家へ確認する方が安全です。

「受け取っていないから注文はなかったことになる」は正しい？

通信販売には、訪問販売などで認められている一般的なクーリング・オフ制度はありません。

ただし、「クーリング・オフがない＝受取拒否なら必ず全額請求できる」という意味ではありません。

通信販売では返品特約の有無や表示内容、契約内容、個別事情などが重要になります。

代引きトラブルが起きてからルールを作るのではなく、注文前から返品・キャンセル条件を分かりやすく示しておくことが大切です。

ECサイトの利用規約・返品特約を一度確認する

受取拒否が発生したら、購入者だけでなく自社サイト側も確認してみてください。

について、どこまで説明できているでしょうか。

利用規約の奥深くにだけ記載するのではなく、お客様が注文前に確認できるよう分かりやすく表示することが大切です。

受取拒否対策として規約に入れておきたい項目

利用規約や返品・キャンセルページでは、次の項目を検討しておきましょう。

ただし、上記をそのまま法的な規約テンプレートとして使うのではなく、自社の販売方法・商品・決済方法に合わせて設計してください。

悪質な代引き受取拒否にはどう対応する？

1回の受取拒否だけで「悪質な購入者」と判断するのはおすすめしません。

一方で、次のようなケースでは店舗側も対応を見直した方がよいでしょう。

同じ購入者から再注文が入った場合には、代引きを利用不可にする、事前決済だけにする、発送前に確認するといった運用を検討できます。

ECシステムに顧客メモ機能がある場合は、過去の対応履歴を残しておくとスタッフ間でも共有しやすくなります。ただし、個人情報の取り扱いには十分注意してください。

代引き受取拒否を減らす7つの対策

1．注文確認メールを必ず送る

「注文したことを忘れていた」というケースを減らせます。商品名、合計金額、配送先、代引きであることを分かりやすく記載します。

2．発送完了メールを送る

発送日、配送会社、追跡番号、お届け予定日を案内します。「いつ届くのか分からない」という状態を減らします。

3．配送日時指定を使いやすくする

仕事で平日は受け取れない人もいます。注文時に日時指定できるようにするだけでも、長期不在の削減につながります。

4．高額な代引注文は発送前に確認する

高額商品や大量注文など、通常と大きく異なる注文の場合は、発送前に確認メールや電話を入れる方法もあります。

5．返品・キャンセル条件を分かりやすくする

利用規約の奥深くにだけ記載するのではなく、購入前に見つけやすい位置へ表示します。

6．過去に受取拒否があった注文は発送前に確認する

同じトラブルを繰り返さない仕組みを作ります。

7．代引き以外の決済方法を充実させる

クレジットカード、あと払い、銀行振込など、他の選択肢が使いやすければ代引き比率を下げられる場合があります。

代引きそのものを廃止した方がいい？

「こんなにトラブルがあるなら、代引きをやめた方がいいのでは？」と思うかもしれません。

ただ、代引きにはメリットもあります。

ですから、「受取拒否が起きたから代引きを廃止する」と感覚で決めるのではなく、数字を見た方がよいです。

エビス店長なら「代引き比率」を一度確認します

私なら、過去6〜12か月ほどの注文データを見ます。

たとえば代引きが全注文の20％を占め、大きな売上を作っているのであれば、簡単に廃止しない方がよいでしょう。

一方で、全注文の1％しか代引きを使っていないのに、返品・受取拒否トラブルの多くが代引きという状態なら、廃止や利用条件の変更を検討する価値があります。

代引き受取拒否でやってはいけない対応

店舗側に損失が発生していても、感情的に対応すると別のトラブルにつながることがあります。

まずは事実確認、次に自社ルール、そのうえで購入者とのやり取りを進めましょう。

高額商品・繰り返しの悪質ケースは専門家へ相談する

通常の商品で1度だけ起きた受取拒否なら、ショップと購入者のやり取りだけで解決できるケースも多いでしょう。

ただし、商品代金や損害額が大きい、同じ行為を繰り返している、嫌がらせ目的の可能性が高い、費用請求や法的対応を検討している場合は、EC担当者だけで判断せず弁護士等の専門家へ相談することをおすすめします。

代引きの受取拒否についてよくある質問

代引きは受け取り拒否できますか？

配送の段階では受取人が受け取りを拒否すること自体は可能です。ただし、ネットショップとの売買契約や返品・キャンセルの扱いとは別の問題です。

代引きを受取拒否されたら送料は誰が払いますか？

配送会社との契約上は、ショップ側に発送・返送に関する費用が発生する場合があります。その後、購入者へどこまで負担を求められるかは、自社の返品特約や個別事情等を確認して判断してください。

受取拒否された商品代金を請求できますか？

一律には言えません。契約内容、返品・キャンセル条件、受取拒否の事情などによって判断が変わります。高額な請求や法的対応を考える場合は専門家への確認をおすすめします。

長期不在と受取拒否は同じ扱いでいいですか？

分けて考えた方がよいです。旅行や入院など、購入者に悪意がなく結果的に受け取れなかったケースもあります。

受取拒否された商品を再発送してもいいですか？

購入者本人へ再発送の意思、住所、受取可能日時、送料負担などを確認したうえで判断してください。

再発送するときも代引きで送っていいですか？

可能な場合もありますが、一度受取拒否が発生している場合は、再び同じトラブルになる可能性があります。事前決済へ変更する方法も検討してください。

代引き受取拒否を繰り返す購入者の注文を断れますか？

具体的な対応は自社規約や個別事情によりますが、今後の代引利用を制限したり、事前決済を依頼したりする運用は検討できます。

通販の注文にはクーリング・オフがありますか？

通信販売には、訪問販売などと同じ一般的なクーリング・オフ制度はありません。ただし、返品特約の内容などによって返品・契約解除の扱いが変わるため、自社の表示内容を確認してください。

まとめ｜代引きの受取拒否は「怒る」より仕組みを見直す

代引きの商品を受け取ってもらえず返送されると、店舗側には送料や作業時間などの負担が発生します。腹が立つこともあると思います。

ただ、受取拒否が起きたときは、次の順番で進める方が安全です。

そして一件対応して終わりではなく、「なぜこの受取拒否が起きたのか」を見てください。

注文確認メールが分かりにくかったのか、配送日時を選びにくかったのか、代引きを使う必要性が低くなっているのか、返品・キャンセル条件が分かりにくかったのか。そこを一つずつ直していけば、同じトラブルを減らせる可能性があります。