長期不在などで商品未受け取りの際の受取依頼メール例文とテンプレート

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ネットショップのメール文例集

長期不在などで商品未受け取りの際の受取依頼メール例文とテンプレート

ネットショップを運営していると、一度は起こるのが出荷した商品を受け取ってもらえないという配送時のトラブルです。

商品を受け取っていただけない状態が続くと、最悪の場合、発送した商品が出荷人である店舗運営者宛に返送されてきてしまうことになります。

この場合、物流の契約内容にもよりますが、通常出荷時の送料は発生することになります。

今回は、長期不在などの理由で、商品が受け取られない場合にお客様に送信する「商品受取のお願いメール」の文例とテンプレートを現役店長がご紹介いたします。

商品発送の際に送る「発送完了メール」についての文例とテンプレートは以下のページにまとめておりますので合わせてご確認ください。

【参考】商品の発送完了メール例文とテンプレート



発送した商品が未受け取りとなるよくある事例

商品受取のお願いメール

ネットショップ・ECサイトを運営していて、発送済みの商品が未受け取りとなるパターンをご紹介いたします。

概ね、以下のパターンがお客様の商品の未受け取り状態が発生するケースだと思います。


(1)長期不在による商品の未受け取り

当店で、最も多い商品未受け取りのパターンが「お客様の長期不在」です。

特に多いのが、一人暮らしの学生さんと思われる若いお客様への配送の場合です。

学生さんなどは、日中は学校に行き、夕方以降はアルバイトに行かれたりと、一日中不在の方も多く、注文した商品を受け取っていただけない場合があります。

また、当店で実際にあったケースとしては、お客様が急病にかかられて入院されていたため、長期不在状態になっていたこともありました。

こうした長期不在のお客様に対しては、メールはもちろんのこと、電話による所在確認も同時に行うようにしましょう。


(2)注文者と送付先が異なる場合に商品を受け取り拒否される場合

このケースも当店で稀に発生する商品の受け取り拒否の発生事例です。

注文者と送付先が異なる事例としては、お子さんが大学進学などで実家から他府県に下宿している場合などがあります。

この場合は、お子さんが学生さんですから、(1)の長期不在のパターンになる場合がありました。

注文者と送付先が異なる他のパターンとしては、商品を仕入れて、他の業者さんあてに送付するなどの場合です。

この場合、稀に受取先に注文者からの連絡ができていないなどの理由で、商品が受け取り拒否される場合があります。

商品の受け取り拒否の例としては、注文者が商品を注文していないのに商品が届いたといったケースもありました。

実際に注文が入っていたため、お客様の操作ミスなどによる注文だったことが原因でしたが、お客様の思い違いなどによる誤りの注文も一年に一度はあります。


(3)違う商品が届いたと商品を受け取り拒否される場合

違う商品が届いたため、商品を受け取り拒否されるという商品未受け取りのケースもあります。

実際に店舗からの出荷ミスの場合と、商品のリニューアルなどによるパッケージ変更など2つの理由が考えられます。

店舗側の出荷ミスの場合は、送料は店舗負担で商品の交換対応になることがほとんどです。

パッケージリニューアルなどにより、商品が異なると言われる場合は、商品ページなどの記載次第で、対応が変わってきます。

パッケージが変わるだけで成分が変わっていない場合であれば、汎用的な日用品などは、リニューアルについてお客様に説明すればそのまま受け取っていただけることが多いです。

ただし、商品のパッケージがディズニーなどのキャラクター商品の場合は、パッケージが好みだからという理由で購入されるケースが大多数です。

メーカーの型番商品は、概ね1年周期で商品のパッケージをリニューアルすることが一般的です。

商品ページに「予告なくパッケージリニューアルすることがあります」という一文の記載があれば、場合によっては送料はお客様負担で商品交換となりますが、この一文が無い場合は送料店舗負担での交換対応となる場合があります。

また、商品の色味なども、ディスプレイによって変わりますので、「ディスプレイなどの環境により色味が異なる場合があります」といった表記も行うようにするといいでしょう。


(4)引越しなどにより住所が変わっている

楽天市場などの会員情報に登録されている住所が「引っ越し前の住所」であるというお客様からのご注文も一年間に2回程度は起こっている事例です。

会員情報に登録している住所が基本の宛先となっているため、お客様によっては、引越しされた後に、会員情報の住所の更新を忘れられた状態で注文されることがあります。

商品の発送先が引っ越し前の住所になるため、配送会社によっては、引越し後のご住所への転送に追加送料が発生することになります。

お客様とメール、もしくは電話で連絡を取り、引越し後のご住所への転送を手配しましょう。

転送の送料については、お客様のご依頼不備である場合は、転送料金を追加で請求させていただき、銀行振込であれば事前入金、クレジットカード決済であれば、送料を追加して再オーソリの対応をお願いしましょう。

場合によっては、「着払い」にて転送にかかる送料を、商品受取の際に実費でお支払いただくと、経理面などの手間が省けるためおすすめです。



商品が受け取られない場合の店舗の取るべき対応

商品未受け取りの受取依頼メール

発送した商品が、長期不在やその他の理由で、お受け取りいただけない場合は、配送会社から電話、メールもしくはFAXで「調査依頼」が行わることになります。

当店の場合は、FAXによる「調査依頼」が届きますが、調査依頼が届いたら、受注情報を確認し、お客様にお電話での確認を取ります。

たいていの場合、配送会社も電話した上で、未受け取りが発生していますので、お電話がつながることは少ないと思います。

もし、電話が留守番電話になるようであれば、必ず「ご不在のため商品がお受け取りできていないので再配達の依頼をお願いします」というメッセージを残しましょう。

留守番電話にならない場合は、メールによる商品お受け取りの依頼を実施しましょう。

商品お受け取りの依頼メールの文例は次にご紹介いたします。


商品の受取依頼メール例文・テンプレート

商品受取依頼メール

では、当店で実際に店舗運営時に利用している、お客様への「商品の受取依頼メール」の文例を紹介いたします。

店舗運営時のテンプレートとしてご利用いただければと思います。

商品未受け取りの際の受取のお願いメール文例

【件名】商品受取のお願いと保管期限について


○○様

先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。

【ネットショップ名】の店長○○と申します。
先日はご注文いただき誠にありがとうございました。

現在、お客様のご注文の商品がお客様のご不在によりまだお届けできておりません。

現在は最寄りの配送センターに保管されておりますが
保管期限がせまっておりますため、
至急再配達のお手配をお願いいたします。

また、当店にて再配達の手配を実施する事も可能ですので
お手数ですが、このメールへの返信で結構ですので
再配達を希望する日時についてご連絡下さい。


今回のご注文内容は下記の通りです。


-----------------【注文情報を記載】-----------------

[受注番号]○○○○○○○
[注文日時]○○年○月○日 ○:○:○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円

----------------------------------------------------


尚、商品の保管期限は以下の通りです。
保管期限を超過されますと、商品が当店に
返送されてしまいますのでご注意ください。

返送後の再出荷に関しましては、別途送料が発生いたします。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。


-----------【商品の保管期限を記入】------------------

 保管期限 ●●●●年●月●日まで

----------------------------------------------------

誠に恐れ入りますが、
メールを確認いただけましたら至急ご対応をお願いします。

お手数をおかけいたしますが、
ご対応のほどよろしくお願い申し上げます。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------


商品受取のお願いメール文例のまとめ

ネットショップを運営していて、商品を発送していれば必ず一度は経験するのが「商品の未受け取り」によるトラブルです。

昨今、ネット通販の普及により、物流量が大幅に増加していることに加えて、個人宅の再配達の発生が社会問題化しています。

楽天市場を運営する楽天株式会社も、2018年は、日本郵便と協力して、全国の郵便局で楽天で購入した商品を受け取れるサービスを開始しました。

また、国土交通省も宅配便の再配達の減少に本格的に動き出し、全国的に宅配BOXの普及などを促す活動を実施する予定だそうです。

ネットショップ運営者としても、物流面に負担がかかれば、更なる運賃値上げにつながる恐れがありますので、できる限り一度の出荷で商品を受け取っていただけるような配慮が必要ですね。

本日の内容が、商品未受け取りのお客様への対応に役立てば幸いです。




 

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10億店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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