代引き受取拒否・長期不在のメール例文【コピペOK】送料請求の伝え方

代金引換で商品を発送したものの、受け取りを拒否された、長期不在で返送された、お客様と連絡が取れないということがあります。

代金引換は、商品を届ける際に商品代金を回収する決済方法です。そのため商品を受け取ってもらえないと、商品代金を回収できないまま、発送送料や返送料などが発生する場合があります。

ただし、商品が返送されたからといって、すぐに送料を請求すればよいとは限りません。

まず、なぜ商品を受け取れなかったのか、ショップ側に原因はなかったか、注文時にどのような返品・キャンセル条件を表示していたか、実際にどの費用が発生したのかを整理することが重要です。

この記事では、代引き商品の受け取り拒否や長期不在で商品が返送された場合に使えるメール例文を5パターン紹介します。

まず確認｜返送理由によって対応は変わる

「代引き商品が戻ってきた」という結果は同じでも、原因によって対応は変わります。

特に「注文した覚えがない」と言われた場合は慎重に対応します。

日本郵便も、心当たりのない代金引換郵便物等については、受け取る前に差出人や家族へ確認し、必要がなければ受取拒否できる旨を案内しています。

参考：日本郵便「代金引換郵便物等の受け取りについて」

そのため、

受取拒否された → お客様都合 → 送料を請求する

と自動的に判断しないことが重要です。

送料を請求する前に確認したい6項目

受け取り拒否や返送によって発生した費用の負担をお願いする前に、最低限次の6項目を確認してください。

この中に確認できていない項目がある場合は、いきなり請求メールを送るより、まず事実確認を行った方が安全です。

返品・キャンセル条件の表示も確認する

通信販売では、返品できるかどうか、返品する場合の条件、送料負担などについて、消費者が分かるように表示しておくことが重要です。

消費者庁も、通信販売における返品特約について、返品の可否・条件・返品送料の負担などを分かりやすく表示するよう案内しています。

参考：消費者庁「通信販売に対する規制」

受取拒否時の費用について案内する場合も、注文時にどのような条件を提示していたか確認してから対応しましょう。

受け取れなかった理由を確認するメール例文

返送理由や事情が分からない場合は、最初から費用を請求せず、まず状況確認のメールを送ります。

最初のメールでは事実確認を優先する

配送会社の記録に「受取拒否」と表示されていても、実際には、家族が注文を知らなかった、配送先情報に問題があった、長期不在だった、配送会社との行き違いがあった、という可能性があります。

事情が分からない段階では、「送料を払ってください」ではなく「状況を確認させてください」から始める方がトラブルを大きくしにくくなります。

お客様都合の受取拒否で送料負担をお願いするメール例文

注文内容やショップ側の対応に問題がなく、注文時の利用条件や実際に発生した費用を確認したうえで、負担をお願いする場合の文例です。

請求内容は何の費用なのか分けて記載する

「キャンセル料一式〇万円」とまとめるのではなく、発送送料〇円、返送送料〇円など、何の費用が発生したのか分かるようにすると説明しやすくなります。

また、実際の費用や契約条件と関係なく、根拠が不明確な「迷惑料」「罰金」「高額な事務手数料」などを独自に追加するのは避けましょう。

消費者契約法では、契約解除に伴う損害賠償額の予定や違約金について、同種の契約で事業者に生ずべき平均的な損害を超える部分を無効とする規定があります。

参考：消費者庁「消費者契約法」

長期不在で返送された場合のメール例文

受取拒否ではなく、配送会社の保管期限を過ぎて商品が戻ってきた場合の文例です。

長期不在と意図的な受取拒否を同じ扱いにしない

長期不在には、出張、旅行、転居、不在票の見落としなど、さまざまな事情があります。

最初から「意図的に受け取らなかった」と決めつけず、再発送を希望するかどうかを確認しましょう。

再発送を希望された場合のメール例文

返送された商品をもう一度発送する場合は、再発送前に送料や配送先を確認します。

再発送前に配送先をもう一度確認する

再発送した商品が再び戻ってこないように、発送前に配送先を確認します。

特にマンション名や部屋番号の入力漏れ、転居前の住所、勤務先と自宅の入力間違いなどは確認しておくとよいでしょう。

送料請求後に返信・入金がない場合のメール例文

最初の案内に返信や支払いがない場合は、事実を整理して再度連絡します。

最初から強い言葉を使わない

最初の案内や再確認の段階から、

などと書く必要はありません。

まずは、注文内容、返送された事実、請求内容、金額、支払期限を冷静に伝えます。

実際に法的な対応を検討する段階になった場合は、請求額や契約条件、相手とのやり取りによって判断が変わるため、必要に応じて弁護士などの専門家へ相談してください。

ショップ側に原因がある場合は単純な送料請求をしない

例えば、次のような場合は、お客様都合の受取拒否として単純に処理できない可能性があります。

まずショップ側に原因がなかったか確認し、そのうえで対応を判断します。

通販は「クーリング・オフだから返品できる」とは限らない

ネット通販などの通信販売には、訪問販売などと同じ一般的なクーリング・オフ制度はありません。

一方で、通信販売では、ショップが表示している返品特約が重要になります。

返品特約が表示されていない場合などには、特定商取引法上の通信販売の返品ルールが関係する場合があります。

そのため、

のように一律に判断するのではなく、注文時の表示や個別事情を確認してください。

参考：消費者庁「通信販売」

代引きの受取拒否・長期不在を減らす方法

返送後に送料を請求することより、本来は商品が返送されるケースそのものを減らすことの方が重要です。

特に発送完了メールで、配送会社・追跡番号・お届け予定を伝えておくと、お客様自身でも配送状況を確認しやすくなります。

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発送前にキャンセル連絡があった場合は別に考える

商品を発送する前にお客様からキャンセル連絡があった場合は、今回の記事で扱っている「発送後の受取拒否」とは状況が異なります。

まだ発送していないのであれば、実際に送料が発生していない場合もあります。

単純に、

「代引きを選んだ注文だからキャンセル料を請求する」

と考えるのではなく、注文時のキャンセル条件と実際に発生した費用を確認してください。

代引きの受取拒否対応を社内ルールにしておく

注文数が増えると、担当者によって対応が変わる状態は避けたいところです。

例えば、社内で次の流れを決めておくと対応しやすくなります。

複数モールを運営している場合は、楽天市場、Yahoo!ショッピング、自社ECなど、それぞれの注文履歴・連絡履歴が分散しないようにしておくことも重要です。

【関連記事】ネットショップの受注管理を効率化する方法を見る

代引き受取拒否についてよくある質問

Q．代引き商品を受取拒否されたら往復送料を請求できますか？

一律には判断できません。受取拒否の理由、ショップ側に原因がなかったか、注文時に表示していた返品・キャンセル条件、実際に発生した費用などを確認して判断する必要があります。

Q．長期不在の場合も同じように送料を請求しますか？

長期不在と意図的な受取拒否は分けて考えた方がよいでしょう。まず事情と再発送希望の有無を確認し、利用規約や実際に発生した費用を確認して対応します。

Q．「注文した覚えがない」と言われました。どうすればいいですか？

注文日時、注文者名、メールアドレス、配送先、注文経路などの記録を確認してください。本人による注文か確認できない状態で、受取拒否を理由に安易な請求を行うのは避けます。

Q．家族が代金引換の商品を受取拒否した場合は？

注文者本人が注文している可能性があるため、まず本人へ確認します。家族間で注文情報が共有されていなかったケースも考えられます。

Q．キャンセル料や事務手数料も請求できますか？

契約条件や金額、実際に生じる損害などによって判断が変わります。根拠なく高額な「迷惑料」や「罰金」を設定するのではなく、利用規約と実際の費用を確認してください。

Q．返送された商品をもう一度送ってほしいと言われました

配送先住所、電話番号、受取可能日時を確認し、再発送に必要な送料や支払方法がある場合は、発送前に案内してください。

Q．送料請求メールを送っても返信がありません

まずは再確認メールを送り、請求内容・金額・期限を整理して伝えます。それでも解決せず、法的な対応まで検討する場合は、注文時の利用規約ややり取りを保存したうえで専門家へ相談してください。

Q．受取拒否したお客様から今後また注文が入った場合は？

過去の対応履歴を確認できるようにしておくことが重要です。再注文時の支払い方法や発送可否については、利用しているモール・カートの規約や自社の運用ルールを確認して判断してください。

まとめ｜代引き受取拒否は「請求する前の確認」が重要

代金引換の商品が返送されると、ショップ側には送料や作業負担が発生します。

しかし、最初からお客様を悪質と決めつけたり、すぐに強い請求メールを送ったりするのではなく、

注文内容を確認する → 返送理由を確認する → ショップ側のミスがないか確認する → 注文時の利用条件を確認する → 実際に発生した費用を確認する → 必要に応じて冷静に負担をお願いする

という順番で対応することが大切です。

また、注文確認メールや発送完了メール、追跡番号の案内、返品・キャンセル条件の明確化などを行うことで、代引き商品の受取拒否や長期不在そのものを減らせる可能性があります。

「返送された後にどう請求するか」だけではなく、商品をきちんと受け取ってもらえる運用を作ることまで含めて改善していきましょう。