ECサイトのオムニチャネルとは

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初心者でもわかるネットショップ用語

オムニチャネルとは【Omni-Channel】

実店舗(リアル)とネット(インターネット通販・ECサイト)の境界をなくし、
顧客があらゆるチャネル(販路・顧客接点)から商品を購買できる仕組みのこと。

流通経路をつなげ、バックエンド(商品情報、顧客情報、在庫情報など)を統合することで
業務全体を一つの大きな力として集約させ、顧客満足度の向上と、ブランド価値の向上、
業績全体の向上を図ることが目的

ちなみに、【オムニ】とは、「すべての」「あらゆる」という意味


オムニチャネルに取り組んでいる企業としては
セブン&アイホールディングスメガネスーパー良品計画(MUJI)などが有名です。

これまでの小売業は
実店舗とネット販売はそれぞれが
それぞれの顧客データ、商品・在庫データを
管理していたことで、店舗在庫の偏りや
店舗によって在庫欠品などの事態になりがちでした。

ネット通販市場が拡大成長を続けている現在、
オムニチャネル化を進めることで、
バックエンドのシステムを統合し、
実店舗もネット販売も同じ商品・在庫情報、
顧客情報を共有することができるようになる。

オムニチャネルの一番の目的は、顧客満足度、顧客利便性を最大化することで
企業としてのブランド価値向上を図ることにあります。
結果として、顧客はいわゆる「ロイヤルカスタマー」へと成長を遂げ、
LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)を得ることにもつながっていきます。

選ばれ続ける存在になること、これこそが、オムニチャネルがもたらす価値でもあります。

例えば、インターネットで購入した商品を
コンビニなどで受け取ることができるというサービスもオムニチャネルのひとつです。

特に、一人暮らしの方などは、ネット通販で購入した商品を
日中に受け取ることが難しい場合が多いという現状があります。
通勤途中にスマホから注文した商品を
帰宅途中のコンビニで商品を受け取ることができれば
非常に便利ですし、昨今問題になっている
不在による再配達増加の問題の解決にもつながります。

そもそも、オムニチャネルを最初に宣言したのは
アメリカの小売企業で大手百貨店のメイシーズだといわれています。

「オムニチャネルリテイラーを目指して、顧客とのつながりを深め、
顧客がいつでも、どのようなやり方でもメイシーズにアクセスできるようにする」



オムニチャネルは大きくは、
スマートフォン(スマホ)の登場と
普及によって、企業導入が加速していると
いってもよいと思います。

スマートフォンという新しいデバイスの登場により、
一般の消費者(顧客)のライフスタイルが
大きく変わりました。

ネットショッピングなどは、
楽天市場など主要ショッピングモールでは
現在は、スマホからの購入者が
利用者の約50%以上になっています。

今後、パソコンからの購入者は益々減り、
スマホやタブレットといったデバイスからの
購入者はより増えていくでしょう。

パソコンがメインのツールだった時には
ネットショップでの購入は
パソコン利用者に限られていました。
フィーチャーフォン(ガラケー)からも
ネットショッピングは可能でしたが、
画面の小ささや操作性の問題で、
ネットショッピングが普及するきっかけとは
なりませんでした。

現在では、若い世代から主婦やシニア層まで
スマートフォンの所有が当たり前になってきています。

既にデバイスがある状態で、
「アプリ」と呼ばれるアプリケーションを
ダウンロードすることで、
顧客は様々な利便性を手に入れることができます。

また、アプリは開発側からアップデートする
事が可能なため、常に成長、改善を続けることができます。

オムニチャネルの加速要因でもある
スマートフォンとネット通販には
これから先もまだまだ新しい
販路や商機を与えてくれることでしょう。

参考になれば幸いです。


【参考】
オムニチャネル - Wikipedia



 

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10億店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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