誤発送・発送ミスのお詫びメール例文【コピペOK】違う商品を送った時の対応

ネットショップで違う商品を発送してしまった場合は、ミスが分かった時点で状況を確認し、できるだけ早くお客様へお詫びと今後の対応を伝えることが大切です。

誤発送のお詫びメールでは、謝罪だけで終わらせず、「正しい商品をいつ発送するのか」「間違って届いた商品をどうすればよいのか」「返送に費用はかからないのか」まで具体的に案内しましょう。

このページでは、EC運営ですぐ使える発送ミス・誤発送のお詫びメールを5パターン用意しました。ショップ名・商品名・発送日などを書き換えてご利用ください。

誤発送・発送ミスのお詫びメール例文5選

誤発送では、お客様に余計な作業をお願いすることになります。そのため「申し訳ございません」だけではなく、店舗側でどこまで対応するのかを明確に伝えることが重要です。

誤発送のお詫びメールの件名例

誤発送は重要な連絡なので、販促メールと間違われないよう「お詫び」「誤発送」「ご注文商品」などを件名に入れます。

「すみませんでした」「発送ミスです」だけでは内容が分かりにくいため、お客様が自分の注文に関する重要なメールだと判断できる件名にしましょう。

誤発送が分かったら店舗が最初にすること

発送ミスが発覚した場合は、すぐにメールを書き始めるのではなく、まず事実関係を確認します。

原因が確認できていない段階で「○○が原因でした」「本日必ず交換商品を発送します」と約束すると、後から案内を訂正することになりかねません。

間違って送った商品はどう返送してもらう？

店舗側の発送ミスであれば、お客様に余計な送料負担が発生しないよう、店舗側で返送方法を用意するのが基本です。

例えば、次のような方法があります。

どの方法を利用できるかは配送会社との契約やサービス内容によって異なります。「交換便で必ず回収できる」と決めつけず、自社で利用している配送会社へ確認してください。

また、お客様に一度送料を立て替えてもらう方法は負担が大きいため、できるだけ店舗側で費用負担が完結する方法を案内した方がスムーズです。

発送ミスは必ず電話で謝罪するべき？

すべての誤発送で「必ず電話しなければならない」と決める必要はありません。注文時の連絡方法や緊急度、お客様への影響を考えて判断します。

正しい商品をすぐ再発送でき、メールで交換方法まで明確に伝えられる場合は、まずメールで案内する方法もあります。一方、納期が重要な商品、高額商品、大きなトラブルにつながっている場合などは、電話とメールを併用した方が確実です。

電話をする場合も、電話だけで終わらせず、その後の発送日や返送方法などをメールで残しておくと双方で確認できます。

別のお客様の納品書が入っていた場合は「発送ミス」だけで済ませない

送り状の貼り間違いや商品入れ違いで特に注意したいのが、別のお客様の氏名・住所・電話番号・購入商品などが記載された納品書や書類まで同梱してしまったケースです。

この場合は、商品を間違えただけではなく、個人データの漏えいに該当する可能性があります。

まず社内の責任者へ報告し、誰のどの情報が誰に渡った可能性があるのかを確認するとともに、被害拡大防止・事実確認・影響範囲の特定・再発防止策の検討を進めてください。

個人情報保護委員会への報告や本人への通知が必要となる事案もあります。該当する可能性がある場合は、通常の誤発送メールだけで処理せず、個人情報保護委員会の最新ガイドラインや必要に応じて専門家へ確認してください。

※個人情報保護委員会への報告が必要かどうかは、漏えいした情報の内容・件数・被害のおそれなどによって異なります。すべての誤配送について報告が必要という意味ではありません。

誤発送のお詫びメールで避けたいNG対応

原因確認前に倉庫や配送会社の責任にする

「倉庫が間違えました」「配送会社のミスです」と、確認前に責任の所在を断定するのは避けます。お客様にとって購入先はショップです。まずはショップとして状況を確認し、対応を案内しましょう。

「正しい商品を送るので間違った商品を送り返してください」だけで終える

これでは、お客様自身が配送方法や送料を考えなければなりません。返送先だけでなく、送料負担・集荷方法・伝票の有無なども具体的に案内します。

正しい商品が届くまで返送だけを先に求める

店舗都合のミスでさらにお客様へ負担を増やさないことが大切です。正しい商品の在庫状況や商品特性を確認し、できるだけ負担の少ない交換方法を検討してください。

確認していない到着日を約束する

「明日必ず届きます」と約束する前に、在庫、倉庫の出荷時間、配送会社のお届け予定を確認します。確定できない場合は「○日に発送予定」と伝える方が安全です。

謝罪文だけ長くして対応内容が分からない

お客様が知りたいのは「どうすれば正しい商品を受け取れるのか」です。謝罪は必要ですが、正しい商品の発送日と誤発送商品の返送方法を分かりやすく伝えることを優先しましょう。

発送ミスを繰り返さないためのチェックポイント

誤発送の対応が終わったら、「担当者にもっと注意してもらう」だけではなく、どの工程で間違えたのかを確認します。

特に注文数が増えてくると、「目視だけで間違えないよう注意する」運用には限界があります。商品コードやバーコードによる照合、受注情報と出荷情報の一元化など、ミスが起きにくい仕組みへ変えていくことが重要です。

商品の誤発送・発送ミスのよくある質問

Q．違う商品を送ってしまったら、まず何をすればいいですか？

注文内容、実際に発送した商品、現在の配送状況、正しい商品の在庫を確認してください。そのうえで、お客様へ謝罪し、正しい商品の発送予定と誤発送商品の返送方法を案内します。

Q．発送ミスのお詫びは電話とメールのどちらがいいですか？

影響の大きさによって判断します。緊急性が高い場合は電話とメールを併用すると確実です。一方、通常の交換対応で内容を明確に伝えられる場合は、まずメールで案内する方法もあります。

Q．間違って送った商品の返送料はどうすればいいですか？

店舗側の発送ミスであれば、お客様に送料負担が発生しないよう店舗側で返送方法を手配するのが基本です。集荷、返送用伝票など、自社の配送契約に合った方法を案内してください。

Q．正しい商品は、誤発送商品が返送されてから送るべきですか？

必ずしも一律ではありません。商品の価格・在庫状況・商品特性などを確認したうえで判断します。店舗側のミスである以上、可能であればお客様の負担や待ち時間が大きくならない方法を検討しましょう。

Q．間違った商品をお客様が開封してしまった場合はどうしますか？

お客様は注文した商品だと思って開封している可能性があります。まず状況を確認し、開封したこと自体を責めるような対応は避けます。その後の回収・交換方法は、商品の性質や再販売可否などを踏まえて店舗側で判断してください。

Q．別のお客様の納品書も一緒に送ってしまいました。どうすればいいですか？

氏名・住所・注文内容などの個人情報が別のお客様へ渡っている場合は、単なる商品交換だけではなく、個人データ漏えいへの対応が必要になる可能性があります。責任者へ報告し、事実関係と影響範囲を確認したうえで、個人情報保護委員会の最新ガイドラインに沿って対応してください。

誤発送のお詫びは「謝罪＋正しい商品＋返送方法」をセットで伝える

商品の発送間違いが起きたときは、謝罪だけを急いで送るのではなく、まず注文内容・発送商品・配送状況・正しい商品の在庫を確認します。

そのうえで、「何を間違えたのか」「正しい商品をいつ発送するのか」「間違った商品をどう返せばいいのか」「お客様に送料負担はないのか」を一度のメールで分かるように伝えましょう。

また、送り状の貼り違いなどで別のお客様の個人情報まで渡っている場合は、通常の発送ミスとは切り分けて対応する必要があります。

誤発送が何度も発生する場合は、スタッフ個人の注意力だけに頼らず、ピッキング・検品・送り状発行・受注管理まで含めて出荷フローそのものを見直すことが再発防止につながります。