商品の返品依頼・返品希望へ返信する時のメール例文とテンプレート


ネットショップのメール文例集

商品の返品依頼・返品希望へ返信する時のメール例文とテンプレート

ECサイトを運営していると、お客様から商品の返品を依頼される事があります。

お客様から商品の返品依頼があった時には、どのような対応が必要なのでしょうか?

今回は、お客様からの返品依頼があった時に返送するメールの例文をご紹介したいと思います。



商品の返品依頼があった時の対応について

商品の返品依頼があった時の対応について

ネットショップを運営していると、お客様から商品の返品依頼が来ることがあります。

返品依頼は、メールであったり、電話であったりとお客様の利用する媒体によって異なりますが、まず確認する必要があるのは「返品理由」です。

返品の理由がお客様都合の返品である場合、返品時の送料はお客様のご負担でお願いする事が一般的な対応となっています。

お客様都合による主な返品の理由には以下のような理由があります。


お客様都合の主な返品理由

  • 間違って購入した
  • 購入したけどいらなくなった
  • 急いでいたので身近な店舗で購入した
  • サイズが合わなかった
  • 思った商品と実物が違った
  • 購入した覚えがない

上記はほんの一例ですが、こうした理由の中には、トラブルにつながる理由もありますので注意して下さい。

「間違って購入した」「購入したけどいらなくなった」などの理由の場合、全面的にお客様都合であるとお客様自身が納得してもらいやすい理由です。

「急いでいたので身近な店舗で購入した」といった理由の場合には、注意が必要です。

ネットショップでは、商品の発送予定日を商品ページ上に掲載しているはずですが、発送予定日をきちんと守って商品を出荷している場合には、お客様都合の返品理由が適用されます。

逆に、発送予定日よりも遅れて商品を発送していたような場合には、お客様の返品理由は店舗の対応が遅れたためという事になる可能性があります。

アパレルやファッションジャンルの商品の場合、商品のサイズを事細かに記載しておく事をおすすめします。

また、記載したサイズであっても、お客様が実際に商品を着用した際に、サイズが合わないというケースはよくある事例でもあります。

アパレル系ショップの方は、返品項目や返品条件をしっかりと店舗ガイドなどに記載しておく事をお勧めします。

場合によっては、返品を前提として複数サイズの商品を同時発送して不要なサイズのみを返品してもらうという方法を採用している店舗さんもおられます。

「思った商品と実物が違った」という理由は、お客様側の都合か、店舗側の記載ミスか両方の可能性がありますので注意が必要です。

商品画像の色味は、ディスプレイなどによって異なって表示されてしまいますから、色味がディスプレイやスマホの画像と実物で異なるという事もよく起こる事例です。

こうした場合はトラブルに発展しやすいため、商品ページ上に「商品のカラーは閲覧環境によって異なりますのでご注意下さい」といった注意文を掲載しておくことをおすすめします。

「購入した覚えがない」という理由も比較的トラブルに発展しやすいケースですが、定期購入通販や注文者と発送先が異なる場合に起こりやすいケースです。

では、実際に商品の返品依頼があった時にお客様に送るメールの例文をご紹介したいと思います。



商品の返品依頼に返信するメール例文・テンプレート

メール例文・テンプレート

では、筆者が実際に利用したことがある、「商品の返品依頼に返信するメール」の文例を紹介いたします。

コピー&ペーストでテンプレートとしてご利用いただければと思います。




(1)お客様都合・送料往復・クレジットカード決済

【件名】商品の返品のご希望についてのご確認のお願い


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

ご注文いただきました商品について返品をご希望とのこと
内容を確認させていただきました。

今回のケースですとお客様都合の返品となりますため
商品の発送時の送料、および返品時の送料をご負担いただく必要がございます。

大変恐れ入りますが、以下の送料のご負担について
ご了承いただける場合のみ返品可能となりますので
今一度ご確認の上、返品されるかどうかの
お返事をいただけますと幸いです。


---------------【送料ご負担額】---------------------------

800円×2=1600円(税込)
※出荷時の送料と返品時の送料

----------------------------------------------------


送料のご負担にご了承いただける場合は、
送料のみをご利用いただいております
クレジットカードに請求させていただきます。

また当店より配送会社に商品の引き取りを依頼させていただきますので
商品の引き取り対応を希望される日時をご連絡下さいませ。

お手数をおかけしまして申し訳ございませんが
何卒ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------


(2)お客様都合・送料片道・銀行振込

【件名】商品の返品のご希望についてのご確認のお願い


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

ご注文いただきました商品について返品をご希望とのこと
内容を確認させていただきました。

今回のケースですとお客様都合の返品となりますため
商品の発送時の送料、および返品時の送料をご負担いただく必要がございます。

ただし、返送時の送料については
お客様にて元払いにて当店宛に発送していただいてもかまいません。

大変恐れ入りますが、以下の送料のご負担について
ご了承いただける場合のみ返品可能となりますので
今一度ご確認の上、返品されるかどうかの
お返事をいただけますと幸いです。


---------------【送料ご負担額】---------------------------

800円(税込)
※出荷時の送料のみ
※返送時の送料はお客様にて実費負担

----------------------------------------------------


送料のご負担にご了承いただける場合は、
送料分を差し引いた金額をお客様のご指定の銀行口座に返金させていただきます。

尚、振込手数料については大変恐れ入りますがお客様負担となります事を
ご理解下さいますよう重ねてお願い申し上げます。

お手数をおかけしまして申し訳ございませんが
送料のご負担についてのお返事と、返金先の銀行口座の情報を
ご連絡下さいますようお願い申し上げます。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------


(3)サイズが合わない場合

【件名】商品の返品のご希望についてサイズ変更のご提案


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

ご注文いただきました商品について返品をご希望とのこと
内容を確認させていただきました。

今回の場合、お客様都合の返品となりますが
別のサイズへの変更の対応も可能でございます。

サイズ変更をご希望の場合は、当店から〇〇様がご希望される
サイズの商品を再出荷させていただきますので
商品到着後に配達員に交換商品をお渡しいただければと思います。

もちろん返品も承っておりますので返品、もしくは
サイズ変更のどちらを希望されるかをまずはご返信いただけますと幸いです。


---------------【送料ご負担額】---------------------------

800円×2=1600円(税込)
※出荷時の送料と返品時の送料

----------------------------------------------------


送料に関しましては、返品時、交換時のいずれの場合にも必要となります。

お手数をおかけしまして申し訳ございませんが
何卒ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------


(4)店舗都合・送料不要

【件名】商品の返品のご希望について


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

ご注文いただきました商品について返品をご希望とのこと承知いたしました。

この度は当店の不手際で返品となります事
誠にご迷惑をおかけしております。
誠に申し訳ございませんでした。

大変恐れ入りますが、商品の返品の手続きを実施させていただきたいと思います。

つきましては、当店の指定の配送会社より
商品の引き取りを実施させていただきたいと思います。

お手数をお掛けして申し訳ございませんが
商品の引き取り対応が可能な日時をこのメールへの
返信で結構ですのでご指示下さいますようお願い申し上げます。


---------------【商品の引き取り可能日時】---------------------------

●月●日(●)●時~●時

----------------------------------------------------


商品が当店に返送完了いたしましたら
ご注文をキャンセルとさせていただきます。

ご利用いただいておりますクレジットカードの与信も
キャンセル時に解除されますのでご安心下さいませ。

お手数をおかけしまして申し訳ございませんが
何卒ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------





商品の返品依頼に返信するメール文例のまとめ

今回は、お客様からの返品依頼があったときに返信する時のメールの例文、テンプレートをご紹介いたしました。

ネットショップを運営していれば、商品の返品の依頼は必ず一度は起こる事でもあります。

お客様から返品依頼があったときには、返品理由を確認して、返品の際に送料のご負担がいただけるかどうかをしっかりと確認する事をおすすめします。

また、商品によっては、オーダーメイドや生ものなどの賞味期限の関係で返品対応ができない商品に対して返品を希望される場合もあります。

基本的に返品不可の商品に関しては、商品ページの買い物かごのすぐ近く、わかりやすい場所に「返品不可」という文言を記載しておきましょう。

店舗ページ上に返品が不可である正当な理由があれば、必ずしも返品対応を行わなくてはならないわけではありません。

本日の内容が、読者の方の店舗運営のお役立てば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。



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十億戎店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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