返品対応メールの例文集｜受付・お断り・返金案内の書き方【コピペOK】

返品依頼が届いたら最初に確認すること

返品依頼があったときは、すぐに「返品できます」「返品できません」と返答するのではなく、まず注文内容と返品理由を確認します。

「サイズが合わない」「イメージと違う」といったお客様都合のケースと、商品不良・誤配送など店舗側に原因があるケースでは、送料負担や案内内容が変わることがあります。

「サイズが合わない」という連絡も、注文どおりのサイズが届いたのか、違うサイズを発送してしまったのかで対応が変わります。「イメージと違う」という相談では、商品説明や掲載画像に誤りがなかったかも確認しましょう。返品条件は現在のページだけでなく、購入時にどのように表示されていたかを確認することが大切です。

ネット通販の返品はクーリング・オフとは別に考える

通常の通信販売には、訪問販売等のクーリング・オフ制度はありません。一方、返品特約が適切に表示されていない場合には、商品を受け取った日から起算して8日間は、原則として消費者の送料負担で返品できる仕組みがあります。

これは、注文内容に適合する商品の返品についての説明です。不良品・誤配送など、契約内容に適合しない商品の対応とは分けて確認してください。「返品不可と書いてあるので、不良品も一切対応しない」とは判断できません。

返品の可否・期間・費用負担は、購入時の表示と契約内容、関係法令等を確認して判断しましょう。文例に合わせて、一律の返品不可や送料負担を決めないことが大切です。

公式確認先：消費者庁「通信販売」／通信販売広告Q＆A（2026年10月17日確認）

※個別の返品可否や法的判断について迷う場合は、法務担当者などの専門家へ確認してください。

返品できるか確認中の一次返信メール例文

すぐに判断できない場合でも、連絡を受け取ったことと次の回答日を伝えられます。「相談を受け付けた」と「返品を承認した」は区別し、すでに分かっている項目は重ねて聞かずに使いましょう。

不良・破損の相談なら、不備へのお詫びを添え、必要に応じて状態が分かる写真をお願いします。撮影が難しい場合は別の確認方法も検討してください。一次返信や確認待ちを、法令上の権利や申出期限を失わせるための条件として使わないようにします。

お客様都合の返品を受け付ける場合の返信メール例文

自店の条件等を確認し、お客様都合の返品を受け付けると判断したあとの文例です。下記は返送料がお客様負担となる場合の例なので、実際の条件に合わせて変更してください。

送料負担・返金額は自社ルールに合わせて変更する

返送料と、当初の発送時送料は別に確認します。返金額から費用を差し引く場合は、事前の条件や関係法令等を確認し、対象と金額を説明してください。一律の手数料控除を前提にせず、一部返品によるクーポン・ポイント・送料の扱いも確認します。

返送期限は「発送」か「到着」かを明記する

「〇日までに返品」だけでは、発送期限か到着期限か分かりません。実際の条件に合わせて区別し、返送先が会社所在地と違う場合は物流センター名や受付番号も案内しましょう。梱包材がない場合や危険な破損がある場合は、無理な返送作業を求めず別の手順を相談します。

サイズが合わない場合に交換も提案する返信メール例文

返品を受け付けられるケースで、サイズ交換も選べる場合の例です。返品希望に対して交換だけを勧めず、それぞれの送料・差額・手順を案内しましょう。交換在庫を確保済みなら、その数量と期限を記載します。差額がなければ「差額はございません」と変更してください。

商品不良・誤配送など店舗都合で返品を受け付けるメール例文

不良や誤配送の内容を確認し、返品を承認したあとの文例です。まずお詫びし、返送料を店舗が負担する返送方法と、返金の見通しを示します。回収を手配する場合は着払い発送を依頼せず、回収日時や準備してほしいことを案内してください。

返品を受け付けられない場合の返信メール例文

自社で表示している返品条件に照らして返品対象外となる場合でも、「返品できません」だけで終わらせず、理由と返品条件を丁寧に案内します。

返品不可を伝えるときは「返品条件」を案内する

返品を断る場合は、店舗担当者の判断だけで断っているように見えないよう、事前に表示している返品条件の該当箇所を案内すると分かりやすくなります。

不良や誤配送の可能性が残っている段階では、この文例で断らず確認を進めてください。詳しい伝え方は返品不可の伝え方・メール例文で紹介しています。このページでは、受付から返金までの連絡を中心に扱います。

返品商品を受領して返金を案内するメール例文

下記は、商品の到着と内容確認を終えた段階の文例です。到着しただけで確認が終わっていない場合は、「商品を受領し、現在内容を確認しております。〇月〇日までに返金についてご案内いたします」と変更し、返金額を確定したように案内しないでください。

返金手続きの完了を知らせるメール例文

管理画面や決済履歴で処理の完了を確認してから使います。申請しただけ、保留中、エラーが出ている状態では「完了」と案内しないようにしましょう。

確認できた反映目安がなければ、その一文を削除し、自店が処理を再確認して連絡する日を示します。不良品や誤配送が原因だった場合は、最後にも今回の不備へのお詫びを添えてください。

返品依頼へ返信するときの件名例

件名は、お客様が「返品についての返信だ」と一目で分かる内容にします。

注文番号を件名に入れられる場合は、「【注文番号123456】返品受付のご案内」のようにすると、店舗側でも問い合わせを管理しやすくなります。

返品依頼への返信メールに入れたい7つの情報

特に重要なのが、「次に何をすればよいのか」を明確にすることです。

返送が必要なら返送先、返信が必要なら回答項目、店舗側で処理するだけなら「お客様側でのお手続きは不要です」と案内すると、やり取りの往復を減らせます。

返金処理日と、お客様への反映日を分けて案内する

返金の予定、店舗側の手続き完了、お客様への反映は同じではありません。Shopify ペイメントの公式ヘルプでは、お客様が資金を受け取るまで最大10営業日かかる場合があると案内しています。これは同サービスの例で、すべての決済手段に共通する日数ではありません。

利用中のサービスの手順と実際の処理状態を確認し、手続き予定日・処理状況と、決済会社側の反映目安を分けて説明しましょう。カード情報や不要な個人情報をメールで集めず、口座情報が必要な場合も自店で定めた適切な受付方法を案内してください。

出典：Shopify公式「返金のトラブルシューティング」（2026年10月17日確認）

返品対応メールで避けたい5つの対応

お客様都合と決めつけて返信する

「イメージと違う」という理由でも、商品説明や掲載画像に誤りがあった可能性があります。まず注文内容・商品ページ・返品理由を確認しましょう。

返品条件を確認せずテンプレートだけで断る

返品の可否は、自社が表示している返品特約や商品の状態などによって判断が変わります。返品不可メールを機械的に送るのは避けましょう。

送料負担を曖昧にする

「返品してください」だけでは、元払い・着払いのどちらで返送するのか分かりません。送料負担と返送方法をセットで案内します。

返金額・返金時期を書かない

お客様にとって、返品後に最も気になるのが返金です。確定できる範囲で返金方法・予定額・処理時期を伝えましょう。

感情的な表現で反論する

店舗側に責任がないと考えられる場合でも、お客様の主張に感情的に反論するとトラブルが大きくなる可能性があります。事実と店舗ルールを整理して、落ち着いた表現で案内します。

返品対応をスムーズにするためにECサイト側で整えておきたいこと

返品メールのテンプレートを用意するだけでなく、返品ルールと社内対応を事前に整えておくと、担当者による対応のばらつきを減らせます。

依頼受付・内容確認・返品承認・返送待ち・商品受領・返金予定・返金処理済みを区別し、注文番号と対象商品、案内した費用、次の対応日を記録しましょう。返品商品は、検品前や不良品のまま販売可能在庫に戻さず、在庫処理と返金を別々に確認することも大切です。

複数店舗で対応が分散している場合は、EC受注管理の仕組みと見直すポイントも参考にしてください。担当者が変わっても進捗を追える状態にすると、二重返金や対応漏れの防止につながります。

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ネットショップの返品対応メールについてよくある質問

お客様都合の返品は必ず受け付ける必要がありますか？

通信販売では一般的なクーリング・オフ制度はありません。ただし、返品特約の表示内容などによって扱いが変わります。自社の返品条件と特定商取引法上の表示内容を確認して対応してください。

お客様都合の返品送料は誰が負担しますか？

返品条件としてどのように表示しているかなどによって異なります。お客様負担とする場合は、購入前に分かる形で返品条件へ明記し、返信メールでも元払い・着払いなど返送方法を具体的に案内しましょう。

商品不良の場合もお客様に返送料を負担してもらえますか？

店舗側の不備や契約内容に適合しない商品などの場合は、お客様都合の返品とは分けて対応を検討する必要があります。自社の販売条件や関係法令、モールのルールを確認してください。

返品依頼にはどれくらい早く返信すればいいですか？

注文内容や返品条件を確認でき次第、できるだけ早く返信するのがおすすめです。すぐに判断できない場合でも、「確認のうえ〇営業日以内に回答します」と一次返信しておくと安心感につながります。

返品と交換は同じメールで案内してもいいですか？

問題ありません。サイズ違いなど交換可能なケースでは、返品と交換の選択肢を同時に案内すると、お客様も希望する対応を選びやすくなります。

返品商品が届いたあとのメールも必要ですか？

必須とは限りませんが、返品商品を受領したことと返金手続きの予定をメールで案内すると、お客様が処理状況を把握しやすくなります。

返品依頼への返信は、お詫びから始めるべきですか？

不良品や誤配送があった場合は、その不備についてお詫びします。お客様都合の相談なら、連絡へのお礼や受付の案内から始められます。原因が未確認なら、分かっている状況に合う言葉を選びましょう。

返品商品が届かない場合、期限を過ぎたら自動終了してよいですか？

期限だけで機械的に処理せず、発送済みか、配送中か、返送方法で困っていないかを確認しましょう。最終的な対応は、購入時の条件や関係法令等を踏まえて判断します。

発送前のキャンセルと同じ文例を使えますか？

返品では返送先・送料・受領確認が必要になるため、発送前のキャンセル文例だけでは案内が不足しがちです。注文取消の連絡はキャンセルメールの文例と使い分けてください。

商品の返品依頼へ返信するメール例文まとめ

商品の返品依頼に対応するときは、返品を受け付けるかどうかだけでなく、返送方法・送料負担・返金方法・お客様が次にすることまで分かりやすく伝えることが大切です。

まずはこの記事の文例をコピーし、自社の返品条件・商品・決済方法・利用しているモールのルールに合わせて必要な部分を調整してご利用ください。