商品を違う商品に変更希望・交換依頼に返信する時のメール例文とテンプレート


ネットショップのメール文例集

商品を違う商品に変更希望・交換依頼に返信する時のメール例文とテンプレート

ECサイトを運営していると、お客様から商品の交換を依頼される事があります。

お客様から商品の交換依頼があった時には、どのような対応が必要なのでしょうか?

今回は、お客様からの交換依頼があった時に返送するメールの例文をご紹介したいと思います。



商品の交換依頼があった時の対応について

商品の交換依頼があった時の対応について

ネットショップを運営していると、お客様から商品の交換の依頼が来ることがあります。

交換依頼は、メールであったり、電話であったりとお客様の利用する媒体によって異なりますが、まず確認する必要があるのは「交換する理由」です。

交換する理由がお客様都合の交換である場合、商品を交換する際の送料はお客様のご負担でお願いする事が一般的な対応となっています。

お客様都合による主な交換の理由には以下のような理由があります。


お客様都合の主な返品理由

  • サイズが合わなかった(ファッション・靴など)
  • 違うカラーに変更したい(ファッション・家具など)
  • 他の商品に変更したい

上記はほんの一例ですが、こうした理由の中には、トラブルにつながる理由もありますので注意して下さい。

アパレルやファッションジャンルの商品の場合、商品のサイズを事細かに記載しておく事をおすすめします。

また、記載したサイズであっても、お客様が実際に商品を着用した際に、サイズが合わないというケースはよくある事例でもあります。

アパレル系ショップの方は、返品項目や返品条件、交換の際の送料の負担などの条件をしっかりと店舗ガイドなどに記載しておく事をお勧めします。

場合によっては、あらかじめ複数サイズの商品を同時発送して不要なサイズのみを返品してもらうという方法を採用している店舗さんもおられます。

「違うカラーに変更したい」という理由は、お客様都合の交換理由ですから、交換する際の送料はお客様負担でお願いできますね。

商品画像の色味は、ディスプレイなどによって異なって表示されてしまいますから、色味がディスプレイやスマホの画像と実物で異なるという事もよく起こる事例です。

こうした場合はトラブルに発展しやすいため、商品ページ上に「商品のカラーは閲覧環境によって異なりますのでご注意下さい」といった注意文を掲載しておくことをおすすめします。

「他の商品に変更したい」という理由も一部のお客様から交換理由として伝えられたことがあります。

違う商品に変更する場合、販売価格が同じであれば、送料の負担だけお願いすればよいのですが、販売価格が異なる場合は差額をどうお支払いいただくかというのが対応すべきポイントとなります。

では、実際に商品の交換依頼があった時にお客様に送るメールの例文をご紹介したいと思います。



商品の交換依頼に返信するメール例文・テンプレート

メール例文・テンプレート

では、筆者が実際に利用したことがある、「商品の交換依頼に返信するメール」の文例を紹介いたします。

コピー&ペーストでテンプレートとしてご利用いただければと思います。




(1)サイズが合わない場合

【件名】商品の交換のご希望について


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

ご注文いただきました商品について交換をご希望とのこと
内容を確認させていただきました。

今回の場合、お客様都合の交換となりますが
送料のご負担にご了承いただける場合は交換の手続きを取らせていただきます。


---------------【送料ご負担額】---------------------------

800円×2=1600円(税込)
※交換商品の発送の送料と交換商品返送時の送料

----------------------------------------------------


送料のご負担についてご連絡のほどどうぞよろしくお願い致します。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------


(2)異なる商品への変更の場合

【件名】別の商品への交換についてのご確認


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

ご注文いただきました商品について別の商品に変更をご希望とのこと
内容を確認させていただきました。

今回のケースですとお客様都合の交換対応となりますため
交換商品の発送時の送料、および既にお届け済みの商品の返送の送料を
ご負担いただく必要がございます。

また、変更をご希望されている商品の販売価格が●●円となっておりますため
差額の●●円をお支払いいただく必要がございます。

大変恐れ入りますが、以下の内容について
ご了承いただける場合のみ交換可能となりますので
今一度ご確認の上、交換されるかどうかの
お返事をいただけますと幸いです。


---------------【お客様ご負担金額】---------------------------

商品代差額 ●●円(税込)(元商品の価格-交換商品の価格=●●)
送料 ●●円(税込)
※交換商品の発送料金とお届け済み商品の返送料金

----------------------------------------------------


お客様はクレジットカード決済を利用されておりますので
ご了承のご連絡がいただけましたら、価格を変更して
再度クレジットカードへのご請求を実施させていただきます。

ではご連絡のほどよろしくお願いいたします。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------





商品の交換依頼に返信するメール文例のまとめ

今回は、お客様からの交換依頼があったときに返信する時のメールの例文、テンプレートをご紹介いたしました。

ネットショップを運営していれば、商品の交換依頼は必ず一度は起こる事でもあります。

お客様から商品の交換依頼があったときには、なぜ交換するのか理由を確認して、交換商品の発送の際に送料のご負担がいただけるかどうかをしっかりと確認する事をおすすめします。

また、商品によっては、オーダーメイドや生ものなどの賞味期限の関係で交換対応ができない商品に対して交換を希望される場合もあります。

基本的に交換や返品ができない商品に関しては、商品ページの買い物かごのすぐ近く、わかりやすい場所に「返品不可」「交換不可」という文言を記載しておきましょう。

店舗ページ上に返品が不可である正当な理由があれば、必ずしも交換や返品対応を行わなくてはならないわけではありません。

本日の内容が、読者の方の店舗運営のお役立てば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。



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十億戎店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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