商品が破損した時にお客様にお詫びする時のメール例文とテンプレート


ネットショップのメール文例集

商品が破損した時にお客様にお詫びするメール例文とテンプレート

ネットショップを運営していて、発送した商品が配送中に破損してしまうという事は一度は起こるトラブルです。

今回は、お客様からの商品の破損があったと報告されたときに返信するお詫びのメール例文をご紹介したいと思います。



商品の破損があった時の対応について

商品の破損があった時の対応について

ネットショップを運営していると、発送済みの商品が配送中に破損してしまうというトラブルは必ず一度は起こるものです。

アパレル商品やファッション商品の場合は、余程のことが無い限り配送中の商品の破損トラブルというのは、発生しないと思いますが、アパレル系の場合は、製作された商品が最初からほつれていたりといった破損が考えられます。

また、お酒などのビン類や卵などの食品は、配送中に落として割れてしまうというケースも考えられます。

配送中の破損はどうしても発生してしまうものですから、破損が起きた際には、まずお客様にお詫びの連絡を入れる事をおすすめします。

可能な限り電話でお客様に直接お伝えするのがベターですが、お客様が電話に出られない場合もありますので、メールでも必ずお詫びのメールを送るようにしましょう。

また、商品が配送中に破損した場合、契約している運送会社との契約内容によって破損時の対応が異なりますので事前に破損が起きた際の対応について、弁償してもらえるのかどうかなどを確認しておいてください。

個人で発送している場合、ヤマト運輸の宅急便の場合は、「宅急便」の補償金額(責任限度額)は、「宅急便」1個につき税込300,000円となっています。

商品の破損があった時の対応について

では、実際に商品の破損があった時にお客様に送るお詫びメールの例文をご紹介したいと思います。



商品の破損をお詫びするメール例文・テンプレート

メール例文・テンプレート

では、筆者が実際に利用したことがある、「商品の破損時にお客様にお詫びするメール」の文例を紹介いたします。

コピー&ペーストでテンプレートとしてご利用いただければと思います。




(1)商品の交換対応の場合

【件名】商品破損のお詫びと交換対応について


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

また、この度は商品に破損があったとの事誠に申し訳ございませんでした。

配送会社に確認したところ、配送中に誤って
商品を落としてしまった為破損したとのことでした。

重ねてお詫び申し上げます。

つきましては新しい商品を当店より再度発送させていただきます。

〇〇様には大変お手数をおかけして申し訳ございませんが
再発送された商品が到着いたしましたら、破損した商品を
配達員に引き渡していただけますでしょうか。

また、再発送させていただく商品について
お受け取りの可能な日時をこのメールへの返信で
かまいませんのでご連絡いただけますと幸いです。


---------------【商品のお受け取り希望日時】---------------------------

●月●日●時~●時

----------------------------------------------------


この度は〇〇様には大変ご迷惑をおかけいたしましたこと
誠に申し訳ございませんでした。

引き続きどうぞよろしくお願い申し上げます。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------


(2)返金対応の場合

【件名】商品破損のお詫びとご返金についてのご連絡


〇〇〇〇様

お世話になっております。
●●ネットショップ名●●の店長●●と申します。

先日は当店でのご注文ありがとうございました。

また、この度は商品に破損があったとの事誠に申し訳ございませんでした。

配送会社に確認したところ、配送中に誤って
商品を落としてしまった為破損したとのことでした。

重ねてお詫び申し上げます。

つきましては商品代金を返金させていただきます。

クレジットカード決済の場合は与信を解除させていただきますので
請求されることはございません。

銀行振り込みやコンビニ決済の場合は
大変恐れ入りますが、ご返金先の銀行口座を
このメールへの返信で結構ですので
ご連絡いただけますと幸いです。

---------------【お客様のご返金先銀行口座】---------------------------

●●銀行 ●●支店
普通●●●●●●●●
ご名義 ●● ●●

----------------------------------------------------

また、破損した商品については当店より配送会社に
引き取りにお伺いさせていただきますので
お手数ですが、引き取りのご対応が可能な日時についても
ご連絡いただけますでしょうか。

この度は〇〇様には大変ご迷惑をおかけいたしましたこと
誠に申し訳ございませんでした。

引き続きどうぞよろしくお願い申し上げます。


---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------





商品の破損をお詫びするメール文例のまとめ

今回は、お客様からの商品の破損があったときに返信する時のお詫びのメールの例文、テンプレートをご紹介いたしました。

ネットショップを運営していれば、商品の破損は必ず一度は起こる事でもあります。

特に破損しやすい卵などの商品の場合は、破損が繰り返し起こると、返品や交換対応に追われてしまい、利益がどんどんなくなってしまうという事態にも陥りかねません。

卵などの商品の場合、よくあるケースは「割れ保証」という方法で、あらかじめ通常の数量よりも予備の卵を2個~4個程度追加して発送するという方法です。

万が一到着した際に、卵が割れていたとしても、割れる事も見越して多めに入れているという事が事前にお客様に伝わっていれば交換や返金依頼は大幅に減ると思います。

破損が起きないのが理想ですが、配送会社各社も、宅配便の数が増え続けているため、配送中に誤って破損してしまうという事も起こってしまうのが実情です。

法人契約で配送会社を利用されている方は、特に破損時の対処方法について配送会社に確認しておく事をおすすめします。

本日の内容が、読者の方の店舗運営のお役立てば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。



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十億戎店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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