ネットショップのアフターフォローメールの文例
ネットショップを運営していて、重要な業務のひとつに
顧客へのアフターフォロー対応があります。
ネットショップにおいて、商品をお届け済みのお客様に対して
アフターフォローと言っても、具体的になにをするのか？
代表的なアフターフォローの方法として、
顧客への「アフターフォローメールを送信する」という方法があります。
この記事では、ネットショップの運営における
顧客へのアフターフォローメールについて文例も紹介しながら
具体的な顧客対応事例としてご説明していきたいと思います。
アフターフォローメールを送る目的
顧客へアフターフォローのメールを送信する目的としては
大きく3つの目的があります。
ひとつずつ解説していきます。
（1）リピーター育成
ネットショップの運営において、リピーターを育てることは
超がつくほど重要な施策のひとつです。
リピーターとは、言い換えるなら「お得意様」であり、
あなたのネットショップに対して、もっとも「利益をもたらす存在」でもあります。
ネットショップの運営において、最近よく使われる指標のひとつに
「LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）」という指標があります。
顧客生涯価値とは、一人の顧客が取引期間を通じて企業、もしくはサービスを提供する事業者に対してにもたらす利益(価値)のことを言います。
ネットショップの場合、一回だけの購入で終わる顧客が大多数を占めますが、
二回目、三回目の購入、すなわち、リピーターとなってくれる顧客の場合、
その後も継続的に、あなたのネットショップから商品を購入してくれる可能性が高まります。
ネットショップのリピーター育成において、アフターフォローメール以上に効果のある
施策は他にないといっても過言ではないほどに、フォローメールは重要です。
（2）レビュー記載のお願い
レビューのお願いも、アフターフォローメール内に記載しておくべき重要なポイントです。
楽天市場やAmazonをはじめ、ショッピングモールと呼ばれる場所では、
多くのユーザーが「商品レビュー」や「店舗レビュー」を購入のための材料としています。
特に新規来店者の場合は、商品購入に至るかどうかは、レビューの存在が重要なポイントになります。
以前は楽天市場などで、「レビューを書いてくれたら送料無料」などの、
いわゆる「レビューの強要」的な販売方法が許されていましたが、現在では禁止事項として
楽天市場内で、上記のレビュー強要施策はペナルティを科せられる項目となっています。
Amazonの場合もレビューの記載はユーザー側の任意で行う仕組みとなっていますが、
任意の場合でも、あまり過剰なレビューの場合はAmazon側でレビューを削除されるという
事例もあるほど、レビューの取扱いは厳しいものになっています。
現状で、レビュー数を増やす方法は、楽天市場やAmazonにおいては、
地道にフォローメールでお願いしていくしか施策はない状況です。
商品自体に魅力がある場合であっても、なかなかレビューを書いてくれるユーザーは少ないものです。
是非、フォローメール内にお客様の善意のレビューをお願いするように記載しておきましょう。
尚、レビューについては、★の数のお願いは必ず任意でのお願いをしましょう。
レビューの際は「★5つでお願いします」といった記載がある場合は、これもまた
楽天市場などではペナルティ項目となりますので注意してください。
（3）ショップ運営の改善点を見つける
よく、リアルの飲食店などで、アンケート用紙が置かれているのを目にしたことはないでしょうか？
アンケート、お客様の声は、店舗運営の改善において重要なメッセージです。
時には辛辣なご意見をいただくこともあるかと思いますが、強いクレームやご意見ほど、
改善すれば、顧客満足度アップに直結するポイントとも言えます。
当店の場合ですが、多くのお客様からいただくレビューの内容として、
- 「配送会社が時間指定を無視して届けた」
- 「注文確認メールが届かなかった」
- 「商品が一部破損していた」
などといった、レビューをいただくことがよくあるレビュー事例です。
お客様からレビューをいただいて初めて知ることも多いため、
例え悪いレビューが付いたとしても、次回の対策として非常に有用な内容ばかりです。
また、時にはお客様の勘違いからの悪いレビューをいただく事もあります。
先に出てきた「注文確認メールが届かなかった」という事例もその一例です。
ネットショップを運営していると、一日に何百通、セール時などは数千通の
メールを一斉に送信することがあります。
ネット上でひとつのメールアドレスに対して大量の送信メールを送る場合、
サーバーによっては「スパムメール」の扱いを受けることがあります。
これは、売れてるネットショップのジレンマともいえることなのですが
メルマガなども積極的に配信する事業者のメールアドレスほど、
スパムメール扱いを受けてしまいやすい傾向にあります。
そのため、悪意ないメールであっても、
相手のメールサーバーの種類やメールフィルターによっては
「迷惑メールフォルダに注文メールが届く」
というケースがあります。
当店でも本当に良くあることで、お客様からすれば、
注文してから商品が届くまで、一切のメールが届かない（実際には迷惑メールフォルダに届く）状態で
お客様との取引が終わってしまう場合があるのです。
これは一日の注文数が増えれば増えるだけ起きやすい事例となります。
また、お客様のメールアドレスが「携帯キャリアのアドレス」の場合にも
同じく、迷惑メールフィルタにひっかかり、メールが届かないということが起こります。
状況によっては、お客様にお電話でお詫びの一言をおつたえすれば
誤解が解けることもありますので、大変な手間はかかりますが、
誤解から悪いレビューをいただいた場合などは、お電話にてアフターフォローを行うようにしましょう。
フォローメールを送るタイミング
では、実際にアフターフォローメールを送るタイミングはいつがいいのか？
フォローメールを送るタイミングとして、当店の事例となりますが、
最適なタイミングは
商品到着後、約1週間後
というひとつの回答にたどりつきました。
理由としては、商品が到着して直後では、お客様がまだ商品を開封していない、利用していない場合があります。
かといって、商品到着後一か月後では、商品のことを覚えていない場合があります。
また、覚えていたとしても、時間がたちすぎていて、そのネットショップの対応などについて印象が薄れている可能性がかなり高いです。
あなたは、一週間前の夕飯のメニュー、覚えていますか？もしくは、3日前のランチを覚えていますか？
人間の記憶は非常に忘れやすいようにできています。
商品到着から一週間後にアフターフォローのメールを送ることが
最も最適化されたタイミングだと思っています。
ただ、サプリメントなどの継続して利用する商品の場合、
商品の効果などは、一週間ではわからないかと思います。
商品の効果に対してのフォローではなく、あくまでも店舗の対応、ネットショップとして私達の接客が良かったか、悪かったか
などについてのご意見をいただくことはできるはずです。
メールを送信する時間帯についてですが、これについては特に気にする必要はないと思います。
もし時間帯を気にするのであれば、携帯アドレス宛の受注に関しては、なるべく深夜早朝は避けてメールを送信するようにしましょう。
もしあなたが過去に利用したことがあるネットショップから、夜中の11時に
「当店の対応はいかがでしたか？」
等というメールが携帯電話に届いたとしたら、不快な印象を持つのではないですか？
「こんな夜中に非常識なお店だな！（怒）悪いレビューを付けてやる！」
なんてことにもなりかねませんので、もしアフターフォローのメールを送る場合は、
なるべく日中に送信するようにしましょう。
ネットショップのアフターフォローメールの文例
ではネットショップにおける、アフターフォローメールの例文、文例について
いくつかのパターン別に紹介していきます。
以下の文例は当店で実際に利用している文例となりますので
是非あなたのネットショップのメールテンプレートとしてご利用ください。
リピーター育成のためのフォローメール文例
アフターフォローメールを送信する目的として最も重要なのがこの「リピーター育成」です。
あなたのネットショップに2回目以降来店、注文してもらうためには、
2回目の購入を促すと同時に「もう一度何か商品を買う動機」を与えてあげる必要があります。
最も簡単にできる、再購入の動機づけが「割引クーポンの発行」です。
ぜひ、フォローメール内に、商品の割引クーポンを付けてあげるようにしてみてください。
ただのアフターフォローメールよりも、リピーター獲得率はグッと上がるはずです。
【件名】
[ネットショップ名]○○様 先日はご利用ありがとうございました
———————————————————————-
このメールは商品発送後、約一週間後のお客様に送信しております。
———————————————————————-
○○様
先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
【ネットショップ名】の店長○○と申します。
商品は無事お届けできましたでしょうか？
配達時に不具合などありましたらお手数ではございますが
不具合の内容についてご返信いただけましたら対応させていただきます。
—————–【ご注文の内容を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○[注文日時]○○年○月○日 ○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済 [商品名] ○○○○○○○○○○ [商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-
また、ご注文いただきました商品はご利用いただけましたでしょうか？
商品に関しましても、破損や不具合などが見受けられるようでしたら
返品、交換の対応をさせていただきますのでご連絡ください。
━━━━━【再来店を促すためのクーポンを発行】━━━━━━━━━━━━━━━
また、この度の当店のご利用のお礼といたしまして
次回ご来店の際にご利用いただける割引クーポンを発行させていただきました。
期間限定となりますが、是非次回ご来店の際にはご利用いただけますと幸いです。
【クーポン獲得URLはこちら】
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
【★★★★★★★★クーポン獲得URL、もしくはクーポンコードを記載★★★★★★★★】
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
当店では、お客様に喜んでいただけるよう店舗運営を行っております。
ご注文いただいて商品をお届けするまでの間に何かご迷惑を
おかけすることはございませんでしたでしょうか？
気になる点などございましたら、是非ご意見をいただけますと幸いです。
最後になりますが、この度は当店をご利用いただきまして
誠にありがとうございました。
またのご来店をスタッフ一同心よりお待ちしております。
—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL：http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com
運営会社：株式会社●●
住所：〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL：075-1234-5678 ／ FAX：075-1234-5678
営業時間：平日○時～○時まで
—————————————————-
レビュー掲載依頼のフォローメール文例
ネットショップ運営において、商品レビュー、店舗レビューを積み重ねていくことは
新規顧客の安心感にもつながり、転換率も上がりやすくなります。
商品がよければ、レビューは何もしなくても自然につくと思っている方も多いですが
やはり、「声掛け」「お願い」をしてこそ、加速的にレビューが増えていくものです。
是非、アフターフォローメールを利用してレビュー掲載のお願いを実施しましょう。
【件名】
[ネットショップ名]○○様 先日はご利用誠にありがとうございました。
———————————————————————-
このメールは商品発送後、約一週間後のお客様に送信しております。
———————————————————————-
○○様
先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
【ネットショップ名】の店長○○と申します。
商品は無事お届けできましたでしょうか？
配達時に不具合などありましたらお手数ではございますが
不具合の内容についてご返信いただけましたら対応させていただきます。
また、ご注文いただきました商品はご利用いただけましたでしょうか？
商品に関しましても、破損や不具合などが見受けられるようでしたら
返品、交換の対応をさせていただきますのでご連絡ください。
—————–【ご注文の内容を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○[注文日時]○○年○月○日 ○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済 [商品名] ○○○○○○○○○○ [商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-
当店では、お客様に喜んでいただけるよう店舗運営を行っております。
ご注文いただいて商品をお届けするまでの間に何かご迷惑を
おかけすることはございませんでしたでしょうか？
気になる点などございましたら、是非ご意見をいただけますと幸いです。
━━━━━【レビュー掲載のためのURLを案内する】━━━━━━━━━━
当店でのご利用について、良かった点、もっと改善してほしい点など
ございましたら、ご遠慮なく評価いただけますと幸いです。
お手数をおかけしますがレビューの記載のご協力をお願いいたします。
【レビューの記載はこちら】
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
http://○○○.com/○○○○○.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
最後になりますが、この度は当店をご利用いただきまして
誠にありがとうございました。
またのご来店をスタッフ一同心よりお待ちしております。
—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL：http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com
運営会社：株式会社●●
住所：〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL：075-1234-5678 ／ FAX：075-1234-5678
営業時間：平日○時～○時まで
—————————————————-
店舗改善のためのアンケートメール文例
アンケートは、リアル店舗でも同じく、店舗運営改善のヒントを
お客様からいただける貴重な機会です。
あなたのネットショップに何が足りていないか、また、何を評価していただいているかという
事実を受け止めて、悪かった点は即座に改善できるように対応していきましょう。
売れるネットショップのヒントは、売れないポイントを改善し続けることでもあります。
【件名】
[ネットショップ名]○○様 先日はご利用誠にありがとうございました。
———————————————————————-
このメールは商品発送後、約一週間後のお客様に送信しております。
———————————————————————-
○○様
先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
【ネットショップ名】の店長○○と申します。
商品は無事お届けできましたでしょうか？
配達時に不具合などありましたらお手数ではございますが
不具合の内容についてご返信いただけましたら対応させていただきます。
また、ご注文いただきました商品はご利用いただけましたでしょうか？
商品に関しましても、破損や不具合などが見受けられるようでしたら
返品、交換の対応をさせていただきますのでご連絡ください。
—————–【ご注文の内容を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○[注文日時]○○年○月○日 ○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済 [商品名] ○○○○○○○○○○ [商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-
当店では、お客様に喜んでいただけるよう店舗運営を行っております。
ご注文いただいて商品をお届けするまでの間に何かご迷惑を
おかけすることはございませんでしたでしょうか？
気になる点などございましたら、お手数ではございますが
是非ご意見をいただけますと幸いです。
━━━━━【アンケートの依頼内容を記載する】━━━━━━━━━━
※お手数ですが、該当する内容に【○】をご記入ください
※【不満】に○を付けられた方は、是非詳細をお教えくださいませ
【ご注文から商品が届くまでの期間】
【 】満足【 】ふつう【 】不満：理由→
【お届けした商品について】
【 】満足【 】ふつう【 】不満：理由→
【お届け時の配達員の対応について】
【 】満足【 】ふつう【 】不満：理由→
【当店のネットショップ全体について】
【 】満足【 】ふつう【 】不満：理由→
【その他ご意見がありましたらご遠慮なくご記入下さい】
ご意見・ご感想→
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
アンケートへのご協力誠にありがとうございました。
お客様のご意見を真摯に受け止めまして今後の店舗運営改善に利用させていただきます。
最後になりますが、この度は当店をご利用いただきまして
誠にありがとうございました。
またのご来店をスタッフ一同心よりお待ちしております。
—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL：http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com
運営会社：株式会社●●
住所：〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL：075-1234-5678 ／ FAX：075-1234-5678
営業時間：平日○時～○時まで
—————————————————-
アフターフォローメールのまとめ
ネットショップの運営において、アフターフォローメールの重要さは
おわかりいただけたことと思います。
どんなに良い商品、良い接客を心がけていたとしても、
お客様が再来店、レビュー掲載をしてくれるかどうかを待っていては
思うようにリピーターもレビューも増えることはありません。
やはり、こちらからアクション、行動を起こしてこそ、
より良いサービス、より良い店舗運営は加速していくことになります。
お客様へのフォローメールは、メルマガとはことなり、
注文されたお客様に対する、正当なメールとなりますので
遠慮する必要はなく、発送完了のメールと同じく送るべき必要のあるメールです。
お客様へのアフターフォローメールは、1件の注文に対しては
必ず一回のみの送信にすることも大切なルールです。
是非、今日からお客様に対してのフォローメールを送信するように心がけてください。
参考になれば幸いです。
他にもあるよ！コピペで使える！メール例文・テンプレート
