今すぐ使えるネットショップメール文例集|クレジットカードが取扱い不可の際のメール文例

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ネットショップのメール文例集

クレジットカード取り扱い不可のメール文例

ネットショップで注文の処理を行う際に、「クレジットカードの与信チェック」という業務があります。 お客様が決済に使用したクレジットカードに対して、請求申請を行うことを「与信」、「オーソリ」と言います。 ネットショップを運営していると、お客様が使用したクレジットカードが何らかの理由でエラーとなり、与信が通らないことが稀にあります。 今回はクレジットカード決済を利用したお客様のカードが、エラーになった場合に、お客様にお尋ねするためのメールの文例を紹介いたします。



クレジットカードの取扱い不可のお客様から注文が入った場合

クレジットカードエラー

筆者のネットショップでは、お客様の決済方法の約70%は「クレジットカード決済」を利用されています。 現在では、携帯電話のキャリア決済(AUかんたん決済、ソフトバンクまとめて支払)などをはじめ、楽天市場のID決済である「楽天ペイ」や AmazonのID決済である「Amazonログイン&ペイメント」などというID決済なども増えてきていますが、今だクレジットカード決済が主流です。

クレジットカード決済でご注文いただいたお客様の中には、オーソリエラーとなるお客様が一週間に約5人程度はおられます。当店では、一日あたりの受注件数が約200件程度ですので、5営業日、1000件中5人とすると、約0.5%の確率でクレジットカードエラーに遭遇している感じです。

クレジットカードが取扱い不可となったお客様には、商品の発送に進めることができないため、支払方法を変更していただけないかという旨をメールで相談する必要があります。

お客様によっては、楽天市場などの会員情報に登録されていたクレジットカードの有効期限が切れていたなどの理由もあります。ちなみに楽天市場をはじめ、多くのネットショップのシステムは、クレジットカードから異なるクレジットカードへの変更対応はできない仕組みになっているため、クレジットカードを変えて再度決済を行う場合は、位エラーで入ってきたご注文を一旦キャンセルとして、再度新規でご注文をいただく必要があります。

クレジットカードが取扱い不可となる理由についていくつか代表的な原因をご紹介いたします。


クレジットカードのオーソリ(与信)がエラーになるパターン

ネットショップでのご注文の際にクレジットカードがエラーとなる原因について代表的なエラー原因をご紹介します。




取扱不可

一般的なクレジットカードエラーが「取扱い不可」という表記のエラーです。取扱不可には様々な理由がありますが、代表的な理由としては、 1日の利用回数がオーバーしている「回数オーバー」によるものや、すでに解約しているクレジットカードを誤って利用してしまうケースなどがあります。

限度額オーバー

クレジットカードには利用限度額が設定されています。お客様の利用限度額がオーバーしていた場合は、限度額オーバーのエラー(エラーコード:G55)が発生します。 また、デビッドカードなどの残高不足によってエラーとなるケースもあります。こちらは少額の利用であっても、指定口座の残高が不足していた場合にはオーソリエラーとなります。


有効期限切れ

クレジットカードには利用可能な期限、有効期限が記載されています。楽天市場やAmazonで会員登録を行う際、クレジットカード情報を登録する方がほとんどだと思います。 クレジットカードの有効期限が切れた状態で、注文を行うと、当然クレジットカードの与信審査には通らないため、オーソリNGの判定となります。 ネットショップを運営していると、有効期限切れのカードエラーもよく遭遇するエラーの一つです。


事故カード

クレジットカードの紛失などにより、利用停止をされたカードや、盗難や不正利用が行われたクレジットカードを使用された場合に遭遇するカードエラーで、 めったに出会うことのないレアなエラーです。ごくまれにですが楽天市場やヤフーショッピングで、受注画面が「ピンク色」になっている注文が入ることがあります。

カードの不正利用者や、代引きの受け取り拒否者など、いわゆる「ブラックリストの顧客」からの注文です。 楽天市場などのモールでのネット販売の際には、こうした悪質利用者などがマークされているため、詐欺やトラブルの可能性に対して事前対策が講じられる点がメリットでもあります。


読み込みエラー

クレジットカードの読み込みエラーの際にも「オーソリNG」となる場合があります。これはインターネット上の通信状況などによって、クレジットカードの通信が一時的に途切れたりする場合に起こるエラーです。再オーソリをかけることで、与信OKとなる場合があります。



クレジットカードの取扱い不可のメール文例

では実際に、お客様へ送信するメールの文例をご紹介したいと思います。こちらの文例は筆者のネットショップでお客様のクレジットカードがエラーと なった際にお送りしている文例です。テンプレートとしてご利用いただければ幸いです。

クレジットカードエラーが発生した時にお客様へ送るメール文例

【件名】
[ネットショップ名]○○様 クレジットカードエラーとお支払方法のご相談について

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このメールはお客様の注文に関する大切なメールです。
必ず内容をご確認下さい。
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○○様

先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。

【ネットショップ名】の店長○○と申します。

ご注文の際にご利用いただいております
クレジットカードの認証でエラーが発生しており、
クレジットカードがご利用いただけない状況でございます。

大変恐れ入りますが、クレジットカード情報をご確認の上、
ご利用可能なカードに変更いただくか、銀行振り込み、
代引き(代引き手数料別途)に変更いただきますようお願い致します。

ご決済方法の変更の場合は、こちらで出来ますので
代引き、銀行振込、郵便振替のいずれかをメールでご連絡頂いても結構です。

違うカードにて再度ご発注の場合は、その旨をご連絡下さい。
今回のご注文を一旦キャンセルさせて頂きます。

今回のご注文内容は下記の通りです。


-----------------【注文情報を記載】-----------------

[受注番号]○○○○○○○
[注文日時]○○年○月○日 ○:○:○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円

----------------------------------------------------


このメールをご確認頂きましたら、
お手数ですが、返信にてご連絡をお願いいたします。

また、本日より 7日以内 にご連絡がいただけない場合は、
今回の上記のご注文はキャンセルとさせていただきます。

その場合は、後日自動でショッピングモールからメールが配信されますので、
お手数ですがメールをご確認下さい。

では、お支払方法についてのお返事をお待ちしております。




---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------

クレジットカードエラーのメールを送る時のワンポイントアドバイス

クレジットカードは、個人情報の中でも特に取扱いに注意が必要ですし、利用者もクレジットカードの番号流出などのリスクについては非常に敏感です。

また、クレジットカードの取扱いができないことが発生したという事実に対して、利用者からすると少し気まずい思いをするかと思います。 実際のところ、クレジットカードのエラー内容は、ネットショップを運営していれば、ショップシステムの管理画面上でエラー理由についてはエラーコードなどで把握できています。

ただし、お客様に不快な思いをさせないことが接客においては重要ですので、クレジットカードの利用ができないお客様へのメール文面については、 「なんらかの理由でエラーが出ている」というニュアンスでお伝えするとよいと思います。


クレジットカードの取扱いができない時のメールのまとめ

クレジットカードエラーは、ネットショップを運営していれば、必ず受注処理の際に出会うことになります。 お客様に不快感を与えることなく、決済方法を変更していただくように、メールの内容には細心の注意をはらいましょう。

また、お客様によっては、メールをあまり確認していないこともありますので、ある程度の期間(1週間程度)を区切って、お電話にて クレジットカードが利用できない旨をお伝えして、支払方法を変更してもらうように相談しましょう。

参考になれば幸いです。





 

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10億店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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