ECサイトのキャンセルのメール文例・テンプレート

ネットショップの注文がキャンセルとなる理由

ネットショップを運営していて、お客様から注文が入るということは、この上なくうれしい瞬間でもあります。
ネットショップを開設してすぐには、商品が売れることはほとんどありません。だからこそ、最初の一件目の注文が入った時の感動は忘れられない瞬間になります。

人気のネットショップや、繁盛しているネットショップでは、お客様からの注文が「当たり前」になってしまっていることがあります。当店もそんなネットショップのひとつです。

お客様からの注文が分単位で入ってくると、まるで「自動販売機」のように、注文が入り続ける状態が「当たり前」になってしまいます。売れるネットショップとは、売れていないネットショップに比べて感動や感謝が足りなくなってしまいがちであることは否めません。

そんなネットショップの運営において、「注文のキャンセル」は日常的に発生する出来事の一つです。

キャンセルの理由としては、大きく分けて以下の理由になる傾向にあります。

いずれの理由にせよ、キャンセルが発生した際には、速やかに注文のキャンセル手続を実施する必要があります。また、モールによっては、注文のキャンセルだけでなく、クレジットカードの与信解除などの処理が必要になる場合がありますので注意しましょう。

事前入金未入金のためのキャンセルメール文例

決済方法として、「銀行振込」や「コンビニ決済（前払い）」を選択されたお客様からのご入金が確認できないままになるケースがあります。

ネットショップの注文の際、多くのネットショップは、銀行振込などに対応しているかと思います。銀行振込の場合、お客様には支払先の銀行口座情報をメールで案内した後は、お客様からのご入金を待つ必要があります。

受注ステータスで言えば「入金待ち」というステータスになりますが、この入金待ち状態が延々続くお客様が出てくることがあります。

未入金のお客様には、「お支払のお願いメール」をお送りしたのち、ある程度の期限を決めて、キャンセル処理を行うようにしましょう。期限超過されたお客様には、理由を説明してキャンセル処理を実施しましょう。

銀行振込・コンビニ決済のお客様の未入金時のキャンセルメール文例

お客様都合のキャンセルメール文例

ネットショップのキャンセル理由で最も多いのがこの「お客様都合のキャンセル依頼」です。

キャンセルの理由はお客様ごとに違いますが、当店の場合、多くの場合は「間違えて購入した」という理由が8割です。

よくある本当の理由としては、「よそのネットショップで安い商品を見つけた」だとか、「ポイント利用を忘れた」などがあります。

理由はどうあれ、お客様からのキャンセル依頼の際には、基本的にはキャンセル対応が必要となりますので、キャンセル処理を実施しましょう。

また、商品発送後のキャンセル依頼の場合は、送料がかかってしまっているため、送料のみを課金、もしくは請求する形でキャンセル処理を実施するとよいでしょう。

お客様都合のキャンセル依頼メール文例

店舗都合のキャンセルメール文例

ネットショップ都合のキャンセルというのも発生することがあります。

ネットショップによっては、ドロップシッピングという「メーカー直送」の商品を登録、販売するケースがあります。当店でも実施している販売方法ですが、ドロップシッピング商品の多くは、「代金引換」の対応ができません。代引きは物流会社との契約が必要ですので、商品を発送するメーカーの配送方法では、代引き契約をしていないケースがあります。

また、商品がメーカー終売のため生産終了していたり、在庫欠品で用意できないといったケースもよくある事例です。

店舗都合のキャンセルの場合は、お客様にすみやかに謝罪して、キャンセルの手続きとお詫びのメールを送りましょう。

店舗都合によるキャンセルメール文例

キャンセルのメール文例のまとめ

ネットショップを運営していれば、キャンセルという出来事には本当に当たり前のように出会うイベントです。

お客様都合のキャンセルであれ、店舗都合のキャンセルであれ、お客様に迷惑のかからないよう迅速かつ丁寧な処理を行うように心がけましょう。

お客様都合のキャンセルを迅速に行うことができれば、お客様からは、とても親切なネットショップだという印象が残り、また次回の機会に注文していただける可能性も高まります。

参考になれば幸いです。