【質問】地震などの災害発生時にネットショップ運営で注意する事を教えて下さい。

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ネットショップでよくある質問・相談

売れるネットショップの教科書に寄せられたよくあるご質問について、現役店長が回答するコーナーです。


【質問】地震などの災害発生時にネットショップ運営で注意する事を教えて下さい。

ネットショップを運営されている方なら、毎日の業務としてお客様からの注文の処理を行っている事と思います。

地震や大雨、台風などの災害が発生した際に、災害が起こった地域のお客様に対して、注文確認のメールを送る時に、どのような文面でメールを送信すればいいかわからないというお問合せをいただきました。

お客様の事を考えると、事務的なご注文確認メールよりも、お客様の安否を心配する一言をメール内に記載したいと考えられる店長さんも少なくないようです。

今回は、ネットショップを運営されている方に、地震などの災害が発生した際、ネットショップ運営者が気を付けておくべきことをいくつかご紹介いたします。




地震などの災害発生時にまず何をするべきか?

地震などの災害発生時にネットショップで注意する事

この記事を書いているのは、2018年6月18日ですが、同日7:58頃、大阪北部を震源とする震度6弱の地震が起こりました。

地震発生直後に、売れるネットショップの教科書サイトへのお問合せとして、「地震の被害に遭った可能性のあるお客様にはどのような対応が必要でしょうか」というご質問をいただきました。

最初に考えなくてはならないことは、注文の処理や発送も大事ですが、まずは「お客様の安否」を確認することだと筆者は考えて日頃からネットショップの運営を行っています。

また、災害発生時には、被災地域以外のお客様にも、共通した「お見舞いメール文面」を注文確認メール内に記載しておけば、被災地域などに絞らずに全てのお客様に文面を配信することができます。

お客様によっては、お子さんが被災地域に下宿しているなどで、家族が被災されるケースもよくありますから、災害の大きさにもよりますが、ご注文いただいたお客様の安否をお見舞いするメールをお送りすることをおすすめします。

地震や台風などの災害時にお客様に送信するメールの例文とテンプレートをご用意していますので、まだお見舞いメールなどを送信したことがない店舗の方は是非ご利用いただければと思います。



注文者の中に被災された可能性がある方を見つけた場合

地震などの災害発生時にネットショップで注意する事

ネットショップの注文の処理、受注処理を行っている際に、配送先地域が地震などの被害が大きいエリアであるということに出くわすことがあると思います。

地震の規模にもよりますが、東日本大震災や熊本地震のように、震源地が壊滅的被害になった場合には、物流会社と契約を結んでいる方であれば、物流会社から配送不可地域などの通達が店舗に届くと思います。

配送不可地域のお客様は、お客様ご自身が被災されている可能性があり、また、状況によっては連絡ができない事態に陥られていることも考えられます。

真っ先に思いつくのは、ご注文者様に電話で確認するという方法ですが、この方法は筆者はあまりおすすめしません。

電話は直接相手と連絡が取れる手段として非常に便利ですが、地震などの災害時には、安否確認を行う方が多い為電話が混雑する可能性が非常に高いです。

今回、大阪北部を震源として発生した地震では、筆者の働いている京都市でも震度5強を観測し、実際に勤務中だった筆者も非常に強い揺れを感じました。

また、家族から、電話がかかってきていたようなのですが、電話がつながらなかったということをLINEで教えられました。

また、取引先の会社さんからも沢山の安否確認のお電話をいただきましたが、やはり午前中は全く電話がつながらなかったということを後から教えていただきました。

地震発生直後は、電話回線が非常に込み合うため、ネットショップの注文に関する確認は、可能な限り電話以外、Eメールで行う方が良いと思います。

特にネットショップの商品注文に関しては、メールによる注文確認や発送連絡が通常の手段となっていますから、注文確認メールのなかに、今回いただいているご注文はどのようにしますかという確認事項を記載するとよいでしょう。

新規注文の状態であれば、通常キャンセル手続はスムーズに行えるはずですから、現状が商品を受け取れるような状況でないならば、キャンセル対応を実施してあげるように案内してあげてください。

まずは、お客様の状況をお尋ねして、商品を予定通り発送してよいか、発送を延期するか、ご注文自体をキャンセルとするかの確認をおこなうようにしましょう。


配送についての遅延連絡をメールで送信する

地震などの災害が発生した際、地震の被害に遭われていないお客様でも、道路状況や交通機関などの運行状況によって、物流ルートが通常通り使えなくなることがあります。

震度6以上の大地震が起こった場合、道路に亀裂が入ったり、鉄道が停止したりといった、被害が発生するため、物流会社のトラックが渋滞などで通常通り運行できなくなる場合があります。

現在のネット通販では、アマゾンのプライム便や楽天市場 のあす楽、ヤフーショッピングのあすつくなど、翌日配達サービスが一般的となっていることもあり、地震などの災害時には、翌日配達の対応ができなくなるケースがあります。

また、通常の配達日数通りお届けできないということも起こりますから、まず商品発送前のお客様全員に対して、配送遅延が発生していることを連絡することをおすすめします。

地震の規模などにもよりますが、お客様も通常とことなる異常事態であることは、テレビや新聞、インターネットニュースなどで知っているはずですから、理解してもらえることがほとんどのはずです。

ネットショップの注文の商品が、配送遅延になる際のメールの例文とテンプレートも以下のページにまとめていますのでこちらも参考にしていただければと思います。



地震などの災害発生時に店舗運営で注意する事のまとめ

今回は、この記事を書くきっかけとなったご質問である「地震発生時にネットショップ運営者が気を付ける事を知りたい」ということについて解説いたしました。

ネットショップは、数年前に比べても配送のスピードや利便性が大きく高まり、一種のインフラ的な媒体となりつつあります。

地震や台風などで大きな被害をうけられたお客様には、まずお客様ご自身が無事であるかどうかの確認をメールで行う事を強くおすすめします。

電話は、より重要な確認を行っている方が多いため、ネットショップ運営者としては、電話による確認は避けるようにしましょう。

また、実際に地震などの震源地近くで被災されたお客様への商品の発送などについては、お客様との連絡を取り、商品を送ってよいかどうかという確認を行ってから実施するようにしましょう。

地震の被害が大きい場合は、後日救援物資などの送付で、ネットショップの注文が増えたり、物流各社への発送依頼が増える傾向がここ数年続いています。

まずは、被災地にとって本当に必要な物資を適切なタイミングで送るための情報を得ることを優先してください。

やみくもに善意で宛先も曖昧なまま救援物資としてネット通販に注文を入れるお客様もおられますが、現場はより混乱するだけですので、まずは情報を適切に得る事をおすすめします。

今回の記事の内容が、ネットショップを運営されている方で、地震などの被害に遭われた方への対応の参考になれば幸いです。




 

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十億戎店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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