【2026年10月義務化】カスハラ対策で企業は何をする？EC事業者向けにわかりやすく解説

2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されました。

「カスハラ対策が義務化されたのは知っているけれど、結局うちのネットショップでは何をすればいいの？」と感じているEC担当者さんも多いのではないでしょうか。

今回の義務化で大切なのは、難しい法律用語を覚えることではありません。これまで担当者個人に任せがちだったお客様対応について、会社として方針を決め、困ったときにスタッフを守れる仕組みを作っておくことが重要です。

ネットショップでも、電話、メール、問い合わせフォーム、チャット、レビュー、SNSなど、お客様と接する場所はたくさんあります。決して実店舗だけの問題ではありません。

この記事では、2026年10月1日のカスハラ対策義務化によって何が変わったのか、ネットショップでは何から始めればいいのかを、EC事業者の目線からできるだけわかりやすく解説します。

結論｜カスハラ対策は「担当者任せ」から「会社の仕組み」へ

2026年10月1日のカスハラ対策義務化で、まず押さえておきたいのは「カスハラが起きたら担当者が頑張って対応する」という考え方から、「会社としてスタッフを守る仕組みを作る」という考え方へ変わったことです。

「何か大がかりなシステムを導入しなければいけないの？」と心配になるかもしれませんが、まず確認したいのは現在のお客様対応です。

まずはこのような基本的な仕組みから確認していきましょう。すべてを一度に完璧にするのではなく、「スタッフが一人で抱え込まない状態」を作ることから始めるとわかりやすいと思います。

2026年10月1日からカスハラ対策が義務化

2025年6月に改正労働施策総合推進法が公布され、2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられました。

ここで注目したいのは、単に「カスハラには気をつけましょう」と呼びかけるだけではなく、会社として従業員を守るための体制を整えることが求められるようになった点です。

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為について労働者から相談があったと回答した企業・団体は27.9％でした。

具体的な行為では「継続的な、執拗な言動」が72.1％と最も多く、「威圧的な言動」が52.2％、「精神的な攻撃」が44.7％となっています。カスハラは一部の接客業だけで起こる特殊な問題ではなく、多くの企業が考えておく必要のある問題です。

今回の制度について詳しく確認したい場合は、「厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策」も確認してください。

カスハラ対策の義務化でこれまでと何が変わる？

今回の義務化をシンプルに考えると、「担当者任せのカスハラ対応」から「会社として対応するカスハラ対策」へ変わったと考えるとわかりやすいでしょう。

これまでは、電話を受けたスタッフが長時間クレームを聞き続けたり、強い要求を受けても「お客様だから仕方がない」と一人で対応してしまったりするケースもありました。

2026年10月1日以降は、カスハラに対する会社の方針を明確にし、相談できる体制を整え、実際に問題が発生した場合には迅速かつ適切に対応できる仕組みを作ることが求められます。

そもそもカスタマーハラスメントとは？

「でも、どこからがカスハラなの？」という疑問も出てくると思います。カスタマーハラスメントは、単にお客様からクレームを受けたというだけで成立するものではありません。

顧客等の言動であって、その内容や態様が社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるものが対象になります。

たとえば、「商品が届かないので確認してほしい」「不良品なので交換してほしい」といった正当な問い合わせや要求までカスハラになるわけではありません。

一方で、暴言や脅迫、人格を否定する発言、過度な謝罪要求、長時間にわたって電話を切らせないなど、要求内容や要求方法が社会通念上許容される範囲を超えてくれば、カスハラに該当する可能性があります。

カスハラと通常のクレームの違いや、ネットショップで実際に起こりやすい事例、どこからカスハラと判断すればいいのかについては、「EC・ネットショップのカスハラ対策｜事例・判断基準・対応方法を解説」で詳しく紹介しています。

この記事では既存記事と内容を重複させず、2026年10月1日の義務化を受けて会社として何を準備すればいいのかを中心に見ていきます。

企業に求められるカスハラ対策とは？

では、具体的に何を準備すればいいのでしょうか。大切なのは、カスハラが起きてから慌てて対応方法を考えるのではなく、「もし起きたらこうする」という基本ルールをあらかじめ決めておくことです。

1．カスハラに対する会社の方針を決める

まずは「会社として従業員をカスハラから守る」という方針を明確にしましょう。お客様からの正当な意見や要望にはこれまで通り誠実に対応しますが、暴言や脅迫、不当な要求まで「お客様だから」という理由ですべて受け入れる必要はありません。

どのような行為を問題として扱うのか、会社としてどのような姿勢で対応するのかを決め、従業員にも共有しておきましょう。

2．困ったときに相談できる人を決める

次に重要なのが、担当者が「これは自分だけでは対応できない」と感じたときに相談できる体制です。

大きな会社であれば専用の相談窓口を設置できますが、小規模なネットショップでは難しい場合もあります。その場合でも、EC責任者、店長、経営者など、「困ったらこの人に相談する」というルールを明確にしておきましょう。

3．管理者へ引き継ぐ基準を決める

相談先だけでなく、「どの状態になったら担当者から管理者へ引き継ぐのか」も決めておくと、スタッフが判断に迷いにくくなります。

担当者自身に「これはカスハラだから対応を終了しよう」と難しい判断をさせるのではなく、迷ったら上司や責任者へ相談できる仕組みにしておくことが大切です。

4．カスハラが発生したときの対応方法を決める

実際に問題が発生した場合には、事実関係を確認し、カスハラを受けたスタッフへの配慮や、必要に応じた担当者の交代などを行います。

さらに悪質なケースについては、弁護士や警察など外部の専門機関へ相談することも考えられます。どの程度の問題が発生したら外部へ相談するのかについても、あらかじめ社内で考えておくと現場が判断しやすくなります。

5．問い合わせや対応の履歴を残す

メールや問い合わせフォームであれば履歴が残りますが、電話の場合は「いつ、誰から、どのような要求があったのか」が後から分からなくなることがあります。

問い合わせ日時、問い合わせ内容、担当者、回答内容、対応結果などを記録しておけば、同じ顧客から問い合わせが繰り返された場合にも状況を把握しやすくなります。

問い合わせ履歴を残すことはカスハラ対策だけではありません。担当者間で情報を共有しやすくなり、通常のお客様対応の品質向上にも役立ちます。

EC事業者が今日から確認したいカスハラ対策12項目

ここまで読んで、「やることが多そうだな……」と感じた方もいるかもしれません。最初から完璧な仕組みを作ろうとしなくても大丈夫です。

まずは現在のネットショップのお客様対応について、次の12項目を確認してみてください。

全部できていなくても、まずは「困ったら誰に相談するのか」「どこまで対応したら管理者へ引き継ぐのか」という2つから決めてみてください。担当者が一人で判断しなくていい状態を作ることが第一歩です。

ECでは「問い合わせを減らす仕組み」も考えておきたい

ここまでは、カスハラが発生した場合に備えて会社として準備しておくことを紹介しました。ただ、ネットショップではもう一つ考えておきたいことがあります。

それが、スタッフが直接対応しなくても解決できる問い合わせを減らすことです。

こうした問い合わせはもちろん大切ですが、回答がほぼ決まっている質問まですべてスタッフが一件ずつ対応していると、担当者の負担はどうしても大きくなります。

商品ページやFAQを充実させ、お客様自身で問題を解決できる環境を作る。それに加えて、最近ではAIチャットを使って定型的な問い合わせの一次対応を自動化する方法もあります。

AIチャットはカスハラ対策にどう活用できる？

ここで一つ注意したいことがあります。AIチャットを導入すれば、それだけで法律上求められるカスハラ対策が完了するわけではありません。

会社としての方針や相談体制、問題が発生した場合の対応方法などは、別途整えておく必要があります。

そのうえでAIチャットは、スタッフが直接対応しなければならない問い合わせを整理し、問い合わせ業務の負担を軽減する仕組みとして活用できます。

大切なのは、すべての問い合わせをAIへ任せることではありません。「AIに任せるところ」と「人が対応するところ」を分けることで、人にしかできない対応へ時間を使いやすくなります。

ECサイトにAIチャットを導入するメリットや、具体的な活用方法については「ECサイトにAIチャットボットを導入するメリット7選｜問い合わせ対応を効率化」で詳しく解説しています。

カスハラ対策と問い合わせ効率化を一緒に考えてみませんか？

カスハラ対策というと、マニュアルを作ったり、スタッフ研修を行ったりすることだけを考えがちです。もちろん、そうした取り組みはとても大切です。

ただ、ECの場合はもう一歩進めて、「そもそもスタッフが対応しなくてもいい問い合わせはないだろうか？」という視点で問い合わせ業務全体を見直してみるのも一つの方法です。

よくある問い合わせはAIが一次対応し、人の判断や配慮が必要な問い合わせはスタッフが対応する。この役割分担ができれば、スタッフは本当に人が対応すべきお客様へ時間を使えるようになります。

マフーテクノロジーズでは、ECサイトに特化した会話型AIチャット「接客のプロAI」を提供しています。

自社の商品情報、FAQ、送料、配送方法、返品条件などをナレッジとして登録し、そのネットショップ専用のAIがお客様からの質問に対応します。AIを設置して終わりではなく、ナレッジの登録やAIの育成・管理までサポートしています。

「うちの問い合わせでもAIが使えるのかな？」という段階でも大丈夫です。実際のECサイトに設置した状態で1か月無料で試し、普段届いている問い合わせにどの程度回答できるのかを確認してから導入を判断できます。

問い合わせ対応の負担が大きくなっている場合は、まず自社の問い合わせの中に「AIへ任せられる質問がどれくらいあるのか」を確認してみてください。

カスハラ対策義務化についてよくある質問

カスハラ対策はいつから義務化されましたか？

2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法の施行により、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられました。

EC事業者もカスハラ対策が必要ですか？

必要です。カスハラは対面での接客だけで発生するものではありません。ネットショップでも電話、メール、問い合わせフォーム、チャット、レビュー、SNSなどを通じて発生する可能性があります。

通常のクレームもカスハラになりますか？

正当なクレームや要望が直ちにカスハラになるわけではありません。要求内容や要求方法などを踏まえて判断する必要があります。具体的な事例や判断方法については「EC・ネットショップのカスハラ対策」で詳しく解説しています。

カスハラ対応マニュアルを作れば対策は完了ですか？

マニュアルを作るだけではなく、会社としての方針を明確にし、スタッフへの周知、相談体制、発生時の対応などを整えておくことが大切です。「実際に問題が起きたときに動ける状態になっているか」というところまで確認しておきましょう。

小規模なネットショップでも対応が必要ですか？

小規模なネットショップだからカスハラが発生しないとは限りません。専用部署を作ることが難しい場合でも、「誰に相談するのか」「どの段階で担当を交代するのか」など、自社の規模に合わせた対応方法を決めておくことが大切です。

AIチャットを導入すればカスハラ対策になりますか？

AIチャットを導入するだけで、法律上求められるカスハラ防止措置を満たすわけではありません。ただし、送料、配送、商品仕様、返品条件などの定型的な問い合わせをAIで一次対応することで、スタッフが直接対応する問い合わせを減らし、負担軽減につなげることはできます。

まとめ｜まずは「スタッフが一人で抱え込まない仕組み」を作ろう

2026年10月1日から、企業のカスタマーハラスメント対策が義務化されました。

ネットショップにとって大切なのは、「カスハラが発生したらどうするのか」だけを考えることではありません。会社としての方針を決め、困ったときの相談先を決め、管理者へ引き継ぐ基準を作り、問い合わせ履歴を残す。こうした仕組みを一つずつ整えていくことが重要です。

全部を一度に変えようとしなくても大丈夫です。まずは「スタッフが困ったときに一人で抱え込まなくていい状態になっているか」を確認するところから始めてみてください。

お客様を大切にすることと、スタッフを守ることは相反するものではありません。正当なご意見やご要望にはこれまで通りしっかり耳を傾けながら、暴言や脅迫、不当な要求については担当者だけに背負わせない。そんなお客様対応の仕組みを作っていきましょう。

また、問い合わせ対応に多くの時間を取られている場合は、「この質問は本当に毎回人が答える必要があるのかな？」という視点で見直してみてください。

問い合わせ対応の負担を減らしたいEC事業者へ

「毎日同じような問い合わせに対応している」「問い合わせ対応でEC担当者の時間が取られている」「AIチャットに興味はあるけれど、自社の商品について本当に回答できるのか不安」というEC事業者さんも多いと思います。

その場合は、いきなりAIへすべてのお客様対応を任せる必要はありません。まずは送料、配送、返品条件、商品仕様など、回答が決まっている問い合わせからAIに任せられるか確認してみてください。

EC特化の「接客のプロAI」は、実際のネットショップに設置した状態で1か月無料で試すことができます。自社のお客様から普段届いている質問にどこまで回答できるのかを確認し、使えそうであれば本格導入を検討できます。

無料で試したからといって、そのまま契約する必要はありません。まずは現在の問い合わせ対応のどこまでAIへ任せられるのかを確認するために活用してください。

※本記事はEC事業者向けにカスタマーハラスメント対策に関する一般的な情報を解説したものです。個別事案について法的判断を行うものではありません。具体的な対応について判断が難しい場合は、弁護士、社会保険労務士などの専門家へご相談ください。