EC・ネットショップのカスハラ対策【2026年10月義務化】事例・判断基準・対応方法を解説

ネットショップを運営していると、「商品が届かない」「返品したい」「説明と違う」といった問い合わせやクレームを受けることがあります。

もちろん、ショップ側にミスがあれば誠実に対応する必要がありますし、お客様からの正当な意見や苦情まで「カスハラ」として扱ってはいけません。一方で、スタッフへの暴言や人格否定、何度説明しても繰り返される過剰な要求、「SNSに晒す」と迫って特別対応を求める行為まで、すべて「お客様だから」と受け入れ続ける必要もありません。

そして2026年10月1日からは、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。

厚生労働省は、店舗での対面対応だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動もカスタマーハラスメントに含まれ得るとしています。つまり、メール・チャット・問い合わせフォーム・SNSなど顧客対応の多くがオンラインで行われるEC事業者にとっても、決して無関係な問題ではありません。

この記事では、EC・ネットショップで起こりやすいカスハラの具体例、通常のクレームとの違い、2026年10月から企業に求められる対策、実際に問題が起きたときの対応方法まで、EC運営の実務に落とし込んで分かりやすく解説します。

2026年10月1日からカスハラ対策が義務化

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント対策が事業主に義務付けられます。

厚生労働省が示している「職場におけるカスタマーハラスメント」は、大きく次の3つをすべて満たすものです。

1. 顧客等による言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その言動によって労働者の就業環境が害されること

ここでいう「顧客等」には、すでに商品を購入した人だけでなく、今後商品・サービスを利用する可能性がある人や取引先なども含まれます。

また、カスハラは実店舗などでの対面対応だけに限定されません。電話だけでなく、SNSなどインターネット上で行われる言動も対象になり得るため、オンラインで顧客対応を行うEC事業者も対策が必要です。

【厚生労働省】カスタマーハラスメント対策の義務化について確認する

ECの「クレーム」と「カスハラ」はどう違う？

カスハラ対策で難しいのが、「どこからがカスハラなのか」という線引きです。

厚生労働省も、顧客からの苦情がすべてカスタマーハラスメントになるわけではないと明確にしています。社会通念上許容される範囲で行われる正当な申し入れは、カスハラには当たりません。

たとえば、次のような申し出は、事実関係によっては当然に対応すべき問い合わせやクレームです。

言葉が多少強かったというだけで、すぐに「カスハラ客」と判断するものではありません。まずショップ側に問題がなかったかを確認し、正当な要求には誠実に対応する必要があります。

一方で、次のような要求や言動は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

「1時間以上」「3回以上」ならカスハラとは限らない

カスハラについて調べると、「1時間以上の対応」「3回以上の繰り返し」といった数字を見かけることがあります。しかし、こうした数字だけを法律上の一律な判定基準として使うのは適切ではありません。

厚生労働省が2026年に示した指針では、顧客等の言動の内容・手段・態様などを踏まえ、社会通念上許容される範囲を超えているかを総合的に判断する考え方が示されています。

たとえば同じ3回の問い合わせでも、「説明が分からず確認のために3回問い合わせた場合」と、「すでに回答が終わっているにもかかわらず、暴言を伴いながら要求が通るまで連絡を続けている場合」では意味がまったく異なります。

ECでは回数や時間だけで機械的に判断せず、要求内容、言動、頻度、継続性、これまでの回答内容、業務への影響などを含めて判断することが重要です。

EC・ネットショップで起こりやすいカスハラ7つの事例

ECは実店舗と違って対面接客が少ないため、「うちはカスハラとはあまり関係がない」と感じる方もいるかもしれません。

しかし、メールやチャット、SNSなどオンラインでのやり取りが中心だからこそ発生する問題もあります。ここでは、ネットショップで想定される代表的なケースを見ていきます。

1．メールや電話でスタッフを侮辱する

商品や配送について不満を伝えることと、担当スタッフ個人を攻撃することは別問題です。

「こんなことも分からないのか」「頭がおかしい」「無能だから辞めろ」など、問題解決とは関係のない人格攻撃や侮辱が繰り返される場合には、通常のクレーム対応とは分けて考える必要があります。

2．同じ要求を何度も繰り返す

返品規約や返金条件を説明し、ショップ側としての回答が終わっているにもかかわらず、同じ要求を繰り返すケースです。

ECでは、メールで回答したあとに問い合わせフォーム、電話、SNSのDMなど別の窓口から再び連絡されることもあります。担当者ごとに別々に対応すると全体像が分からなくなるため、顧客単位・注文番号単位で問い合わせ履歴を確認できる状態にしておくことが重要です。

3．過剰な返金や金銭補償を要求する

商品に問題があれば、返品や返金など適切な対応が必要です。

一方で、数千円の商品について合理的な根拠なく何万円、何十万円という金銭補償を要求し続けるなど、商品・サービスや実際の損害との関係から著しく過大な要求については、通常の返品・返金対応とは分けて判断する必要があります。

4．「SNSに晒す」と特別対応を迫る

ECで特に注意したいのが、SNSや口コミを使った圧力です。

もちろん、お客様が購入した商品やショップについてSNSやレビューに感想を書くこと自体は、ただちにカスハラになるものではありません。

しかし、「全額返金しないならSNSで炎上させる」「要求を受け入れなければ会社や担当者を晒す」など、社会通念上許容される範囲を超える要求を通すための手段として用いられている場合には、言動全体を確認して判断する必要があります。

5．レビューを交渉材料にして過剰な補償を求める

楽天市場やAmazonなどのモール、自社ECのレビューは購入判断に影響するため、店舗側が心理的に弱い立場になりやすい部分です。

「低評価レビューを消すから商品を無料にして」「返金すれば悪い口コミを書かない」など、レビューを交渉材料に過剰な要求をしてくるケースも考えられます。

レビュー評価を守るために、その場しのぎで特別対応を繰り返すと、ショップ内の対応基準そのものが崩れてしまいます。

6．スタッフ個人の情報を執拗に要求する

「担当者のフルネームを教えろ」「個人の電話番号を出せ」「住所を教えろ」など、問題解決に必要のないスタッフ個人の情報を要求されるケースです。

ECでは自宅兼事務所でショップを運営している場合もあります。スタッフの安全やプライバシーを守るためにも、顧客対応でどこまで情報を開示するのかを事前に決めておきましょう。

7．危害や訪問をほのめかす

「会社に行くぞ」「自宅を調べる」「覚えておけ」など、スタッフが身の危険を感じるような言動については、通常の問い合わせ対応を続けるべきではありません。

犯罪に該当する可能性がある場合や、従業員の安全が脅かされている場合には、担当スタッフだけで抱え込まず、管理者や経営者へ引き継ぎ、必要に応じて警察・弁護士などの専門家へ相談します。

2026年10月から企業に求められるカスハラ対策

今回の義務化では、「カスハラに気をつけましょう」と従業員へ伝えるだけでは十分ではありません。

厚生労働省は、カスタマーハラスメントを防止するために事業主が講ずべき措置を具体的に示しています。EC事業者の実務に置き換えると、特に次の点を整備しておくことが重要です。

会社としての方針と対応ルールを決める

まず必要なのが、「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守る」という会社の方針を明確にすることです。

同時に、「カスハラが起きたらどう対応するのか」も事前に決め、スタッフへ周知しておきます。

相談窓口を決める

スタッフがカスハラを受けたとき、「誰に相談すればいいのか」が明確になっている必要があります。

大企業のような専任部署を設けることだけが方法ではありません。小規模なEC事業者であれば、EC責任者や管理者を相談担当者として定める方法も考えられます。

重要なのは、担当者に「自分だけで何とかしなければならない」と思わせないことです。

発生したときに事実確認を行う

相談を受けたら、感情だけで判断せず、まず事実を確認します。

ECでは、次のような情報が事実確認に役立ちます。

メールやチャットなど記録が残りやすいのは、ECの特徴でもあります。必要な情報を後から確認できる状態にしておきましょう。

被害を受けたスタッフを守る

事実確認だけで終わらず、カスハラを受けたスタッフへの配慮も必要です。

特に悪質な言動を受けた担当者を、そのまま同じ顧客へ対応させ続けないことも重要です。管理者への交代や業務上の配慮など、状況に応じた対応を考えます。

悪質なカスハラへの対処方法を決める

悪質なケースについては、発生してから対応を考えるのではなく、事前に基本的な流れを決めておきましょう。

警告する → 管理者へ切り替える → 対応を終了する → 必要に応じて警察・弁護士などへ相談するというように、段階的なルールを作っておくと現場でも判断しやすくなります。

EC事業者なら最低限ここまで決めておきたい

法律や指針の文章を見ると難しく感じるかもしれませんが、EC運営へ置き換えると、それほど複雑ではありません。

ECでカスハラが起きたときの6ステップ

実際のお客様対応中に「これは通常のクレーム対応では難しい」と感じた場合は、最初から相手をカスハラと決めつけず、順番に状況を整理していきます。

STEP1｜まずショップ側に問題がなかったか確認する

最初に、誤配送、商品不良、発送遅延、商品説明の不足など、ショップ側に原因がなかったかを確認します。

ショップ側に問題があれば、その部分についてはきちんと謝罪し、必要な返品・交換・返金などの対応を行います。

STEP2｜お客様が何を求めているのか整理する

怒っている言葉だけを追いかけると、問題の本質が見えにくくなります。

「返金してほしい」「交換してほしい」「説明してほしい」「謝罪してほしい」など、具体的に何を求めているのか整理しましょう。

要求が明確になると、通常対応できる内容なのか、それとも社会通念上許容される範囲を超えた要求なのかを判断しやすくなります。

STEP3｜できること・できないことを明確に伝える

ショップとして対応できる範囲を明確に説明します。

たとえば、「商品代金については返金できますが、それを超える金銭補償には対応できません」というように、対応可能な内容と対応できない内容を分けます。

担当者によって回答内容が変わらないよう、返品・返金・補償などの基準を社内で統一しておくことも重要です。

STEP4｜暴言や過剰な要求が続く場合は対応方針を伝える

必要な説明を行っても、暴言、人格攻撃、脅迫、同じ要求の執拗な繰り返しなどが続く場合は、会社としての対応方針を伝えます。

たとえば、「ご要望についての当社の回答は以上となります。担当者への侮辱的な発言が継続する場合は、これ以上の対応を終了する場合があります」など、対応できる範囲を明確にします。

実際の文言は、自社のカスハラ対応方針や個別の状況に合わせて決めてください。

STEP5｜担当者から管理者へ切り替える

担当スタッフだけで対応を続けないことが重要です。

STEP6｜対応履歴を残す

一連のやり取りを保存します。

「いつ」「誰が」「何を言われたか」「ショップ側がどのように回答したか」「最終的にどのような対応を行ったか」を後から確認できるようにしておきます。

特に複数のスタッフで顧客対応をしているショップでは、担当者が変わっても過去の経緯を確認できる仕組みが重要です。

ECのカスハラ対応でやってはいけないこと

カスハラ対策は必要ですが、使い方を間違えると通常のお客様対応まで悪化してしまいます。特に次の3点には注意してください。

何でもカスハラ扱いする

厳しい指摘を受けただけで「カスハラなので対応しません」としてはいけません。

商品不良、誤配送、説明不足などショップ側に問題がある場合や、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申し入れには、これまで通り誠実に対応する必要があります。

担当者の判断だけで特別対応する

「怒っているから無料にしておこう」「悪いレビューを書かれると困るから特別に全額返金しよう」といった担当者ごとの判断を繰り返すと、社内の対応基準が崩れます。

通常のルールを超える対応が必要な場合は、管理者へ確認する仕組みにしておきましょう。

スタッフに我慢させ続ける

「接客業なんだから仕方ない」「お客様だから我慢して」という対応も避ける必要があります。

2026年10月以降は、従業員を守るための方針や相談体制を整え、組織として対応することが求められます。

カスハラを減らすには「問い合わせが起きる原因」も見直す

カスハラ対策というと、悪質なお客様へどう対応するかだけに目が向きがちです。しかし、ショップ側に改善できる原因がないかを確認することも重要です。

たとえば、次のような状態になっていないでしょうか。

こうした問題は、お客様の不満を大きくする原因になります。

カスハラへ毅然と対応することと、ショップ側の問題を改善することは両立します。正当な指摘や苦情から改善すべき部分を見つけながら、社会通念上許容される範囲を超える言動からスタッフを守ることが大切です。

AIチャットで問い合わせ対応の負担を減らす方法もある

ECのカスハラ対策で、もう一つ考えておきたいのが、「すべての問い合わせを最初から人が対応する必要があるのか」という点です。

ECサイトには、「送料はいくらですか？」「いつ発送されますか？」「返品できますか？」「この商品の在庫はありますか？」など、同じような問い合わせが繰り返し届きます。

こうした定型的な問い合わせの一次対応をAIチャットへ任せれば、スタッフが一件ずつ返信する件数を減らし、個別判断が必要な問い合わせへ時間を使いやすくなります。

ただし、AIチャットを導入すればカスハラそのものがなくなるわけではありません。暴言、脅迫、過剰な金銭要求、複雑な返品・返金判断などについては、人間の管理者へ引き継げる体制が必要です。

ECの問い合わせ対応をAIへ任せる「接客のプロAI」

マフーテクノロジーズでは、ECに特化した会話型AIチャットボット「接客のプロAI」を提供しています。

「接客のプロAI」は、ECサイトの商品情報やFAQ、日頃のお客様から寄せられる問い合わせ内容などをナレッジとして登録し、お客様からの質問への一次対応をAIで自動化するサービスです。

BASEやShopifyなどの自社ECサイトへの導入に対応しているほか、LINE公式アカウントとの連携も可能です。AIの設計やナレッジ登録、育成・管理についてもマフーテクノロジーズがサポートします。

たとえば、次のような問い合わせをAIが一次対応できます。

こうした問い合わせをAIが担当することで、スタッフはクレーム対応や個別判断が必要な問い合わせ、売上改善など本来人が行うべき業務へ時間を使いやすくなります。

「接客のプロAI」は、導入前に1か月無料で試用できます。問い合わせ対応の負担を減らしたいEC事業者は、まず自社サイトでどこまでAIに任せられるのか確認してみてください。

EC事業者向け｜カスハラ対策チェックリスト

最後に、EC担当者が確認しておきたい項目をまとめます。

すべてを一度に完璧にする必要はありません。まずは、「誰に相談するか」「どの段階で担当を交代するか」「どこに記録を残すか」の3つから決めると、現場でも動きやすくなります。

ECのカスハラについてよくある質問

厳しいクレームはすべてカスハラになりますか？

なりません。商品不良や誤配送などについて、お客様が社会通念上許容される範囲で改善・返品・返金などを求めることは正当な申し入れです。要求内容や手段・態様などを確認し、総合的に判断する必要があります。

メールやSNSでもカスハラになりますか？

なり得ます。厚生労働省は、対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動もカスタマーハラスメントに含まれ得るとしています。

小さなネットショップでも対策が必要ですか？

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務になります。小規模事業者だから何も準備しなくてよいというものではありません。従業員を雇用している場合は、自社に合った相談体制や対応ルールを整えておきましょう。

同じ問い合わせが何回来たらカスハラですか？

「○回なら必ずカスハラ」という一律の判定基準ではありません。要求内容、連絡の頻度、継続性、言動の態様、業務への影響などを確認して判断します。

「SNSに書く」と言われたらカスハラですか？

それだけでカスハラになるわけではありません。購入した商品やショップについて感想や評価を投稿すること自体をカスハラ扱いすることは適切ではありません。一方で、社会通念上許容される範囲を超えた要求を通すため、威圧的な手段としてSNSへの投稿を利用する場合などは、言動全体から判断する必要があります。

悪質なお客様からの問い合わせを打ち切ってもよいですか？

個別の状況によって判断が必要です。特に悪質なカスハラについては、事前に対処方針を決め、管理者へ引き継げる体制を作っておきましょう。脅迫や犯罪に該当する可能性がある場合は、警察や弁護士など専門家への相談も検討してください。

AIチャットを導入すればカスハラ対策になりますか？

AIチャットだけでカスハラ問題を解決できるわけではありません。ただし、送料、配送、商品情報、返品条件などの定型問い合わせをAIへ任せることで、スタッフの対応件数を減らし、人が対応すべき問い合わせに集中しやすい体制を作ることはできます。

まとめ｜ECのカスハラ対策は「担当者を一人にしない」ことから

ECは対面接客が少ないため、カスハラとは無関係に見えるかもしれません。しかし実際には、電話、メール、チャット、問い合わせフォーム、レビュー、SNSなど、ECにも数多くのお客様との接点があります。

そして2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

EC事業者がまず決めておきたいのは、「担当者がどこまで対応するのか」「どの段階で管理者へ引き継ぐのか」「問い合わせ履歴をどこに残すのか」という基本的なルールです。

お客様からの正当な指摘には誠実に対応する。一方で、スタッフへの暴言、脅迫、人格否定、不当な要求まで「お客様だから」と受け入れ続けない。その両方を実現できる仕組みを作ることが、これからのEC運営では重要です。

また、スタッフが日常的な問い合わせ対応に追われている場合は、定型的な質問への一次対応をAIへ任せる方法もあります。

「接客のプロAI」では、ECサイトの商品情報やFAQなどをもとにAIがお客様からの問い合わせへ対応します。導入前に1か月無料で試せるため、自社ECでどこまで問い合わせ対応を自動化できるか確認できます。

参考・公式情報

• 厚生労働省｜職場におけるハラスメントの防止のために
• 厚生労働省｜カスタマーハラスメント防止指針
• 厚生労働省「あかるい職場応援団」｜カスタマーハラスメントとは

※本記事はEC事業者向けに一般的なカスタマーハラスメント対策を解説したものであり、個別事案に対する法的判断を行うものではありません。判断が難しいケースや法的対応が必要なケースでは、弁護士などの専門家へ相談してください。