カスハラが社会問題に！よくあるカスハラ事例とカスタマーハラスメント対策

近年、顧客からの理不尽な要求や暴言など、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として注目されています。これは、従業員の心身に深刻な影響を及ぼし、企業全体の業務効率や士気にも悪影響を与える行為です。

ニュースでもカスハラのリアルな現場が放送されることが増えています。例えば、従業員に対して過剰なクレームを行ったり、土下座を強要したりというカスハラも見受けられます。

カスハラの問題点は、従業員のメンタルヘルスへの影響や、それによる人材流出があげられます。

ただ、顧客対応をないがしろにすれば、企業の評判低下にもつながる可能性があり、カスハラ問題への対応はそう簡単ではありません。

日本コンタクトセンター協会は、2025年3月12日にコールセンター向けのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策ガイドラインを公開しました。

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策ガイドラインのポイント

ガイドラインの主なポイントは以下の通りです。

基本方針の策定

コールセンターの役割を明確にし、過剰なカスハラ判定を防ぎつつ、従業員保護のために毅然とした対応を取る姿勢を示しています。

カスハラの12類型化

アンケート調査に基づき、カスハラを12の類型に分類し、具体的な行為例を記載しています。

判定基準の明確化

各類型ごとにカスハラの判定ラインを設定しています。例えば、長時間拘束は1時間以上、リピートは3回以上、暴言・怒声の具体的な言動などを例示しています。

具体的な対処法の提示

未然防止策（録音通知・着信拒否）、オペレーションルール（通話の切断、ビジネスネームの使用）、技術的対処（アラート機能）など、コールセンター特有の対処法を示しています。

組織的対応の提案

企業や組織が取るべき対応を10のステップで紹介し、体系的なカスハラ対策を推奨しています。

このガイドラインは、コールセンター業界におけるカスハラの実態調査を基に策定されており、従業員の保護と健全な業務環境の構築を目指しています。

業務中に受けたカスハラの種類について

日本コンタクトセンター協会が調査した「業務中に受けたカスハラの種類」で特に多かったものがこちら。

業務中に受けたカスハラの種類

コールセンターだけでなく、一般企業やサービスを提供している事業者など多くの方が実際に経験したことがあると思います。

カスタマーハラスメントに対し、企業がとるべき対策としては以下が考えられます。

明確なポリシーの策定

カスハラに対する企業の基本方針を定め、全従業員に周知徹底することが重要です。

従業員教育の実施

カスハラの具体例や対処法を学ぶ研修を行い、従業員の対応力を高めます。

相談窓口の設置

従業員がカスハラを受けた際に、気軽に相談できる内部の窓口を設けることで、早期対応が可能となります。

法的手段の検討

悪質なカスハラに対しては、警察や弁護士と連携し、法的措置を取ることも検討すべきです。

カスハラは企業とその従業員の双方にとって重要な問題です。適切な対策を講じることで、健全な職場環境を維持し、従業員の働きやすさと企業の持続的な成長を確保することが求められます。

カスハラ対策としてAIを活用する方法もあります。

AIチャットボットを導入する方法です。

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今回の記事の内容が参考になれば幸いです。