ネットショップを運営していると、「指定日に商品が届かない」「違う商品が届いた」「破損していた」「返品したい」などのクレームをいただくことがあります。私もネットショップの店長として、配送会社や倉庫に確認しながら、こうしたトラブルに対応してきました。
クレーム対応で重要なのは、お客様の困りごとを受け止めることと、注文・出荷・配送の記録から事実を確認することの両方です。早く解決しようと原因を決めつけたり、確認前に返金を約束したりすると、かえって問題を大きくすることがあります。
この記事では、ネットショップでよくある7つのクレームについて、初動対応、確認項目、解決方法、再発防止策を具体的に解説します。返品・返金のルールや、2026年10月から義務化されたカスタマーハラスメント対策も取り上げます。状況別のメール文面は専門記事に任せ、ここでは店長やEC担当者がどう判断するかに重点を置きました。
ネットショップでクレームが発生したら最初にすること
最初の返答で、すべてを解決しようとする必要はありません。お客様が困っている内容を正しく理解し、店舗として確認できることを調べ、次の対応を明確に伝えましょう。担当者が変わっても同じ対応ができるよう、基本の流れを決めておくと安心です。
クレーム対応の基本5ステップ
- 不満と要望を聞く：何が起き、何に困り、どのような解決を希望しているか確認する。
- 記録と現物を確認する：注文内容、商品ページ、倉庫の記録、配送履歴、商品写真などを照合する。
- 解決方法を判断する：必要に応じて再配送、交換、返金、調査継続を決める。
- 期限と担当者を伝える：誰がいつまでに確認し、次にいつ連絡するか明示する。
- 履歴を残して改善する：原因を分類し、同じ問題の再発防止策を実施する。
お詫びと責任の断定は分けて考える
お客様が不便や不安を感じていることには、まず配慮を示しましょう。ただし、原因が分からない段階で「すべて当店の責任です」と断定する必要はありません。「ご不便をおかけして申し訳ございません。注文と配送状況を確認し、本日中に状況をご案内いたします」のように、困りごとを受け止めたうえで調査を約束します。
店舗側の手配ミスが判明したら、責任を曖昧にせず謝罪し、具体的な解決策を案内します。一方、調査に時間がかかる場合は、途中経過だけでも伝えることが重要です。回答が遅れることよりも、何も連絡がない状態が不信感を招くことがあります。
最初の問い合わせで確認する情報
- 注文番号、注文日、購入商品と数量
- 注文者と配送先の確認に必要な情報
- 発生日時、商品の状態、困っている内容
- 配送会社・送り状番号・追跡状況
- 商品ページに表示していた内容や返品条件
- 店舗側の検品・出荷記録、過去の対応履歴
- 希望する解決方法と、いつまでに必要か
個人情報は必要な範囲だけ確認し、問い合わせ対応の記録は権限を限定して管理しましょう。お客様に同じ説明を何度もさせないためにも、対応履歴を共有できる仕組みが役立ちます。
ネットショップでよくあるクレーム7つと対応方法
同じ「クレーム」でも、確認すべき記録や対応方法は異なります。最初に全体像を把握できるよう、代表的な事例をまとめました。
| クレーム | 最初に確認すること | 主な対応方針 |
|---|---|---|
| 配送日時に届かない | 指定日時・追跡履歴 | 配送状況確認・再配達等 |
| 商品違い・誤発送 | 注文・商品・送り状照合 | 正しい商品の発送・回収 |
| 商品破損 | 破損状況・梱包状態 | 安全確認・交換・返金等 |
| サイズ・イメージ違い | 掲載情報・実物仕様 | 表示誤りと自己都合を区別 |
| 食品のカビ・品質不良 | ロット・温度・健康影響 | 安全確保・調査・必要な報告 |
| 注文確認メール不着 | 注文登録・送信履歴 | 受注状況案内・再送等 |
| 返品・キャンセル | 理由・特約・契約内容 | 法令と販売条件に沿って判断 |
1．指定した配送日時に商品が届かない
配送日時の問い合わせでは、まず注文時の指定と、店舗が配送会社に登録した指定、実際の出荷日時を照合します。追跡情報で配達済み・持ち戻り・輸送中のどれに当たるかを確認し、必要なら配送会社へ直接問い合わせましょう。
私が店長をしていた頃にも「時間どおりに来なかった」と連絡を受け、調べてみると指定時間内に配達員が訪問し、不在票を投函していたことがありました。お客様が不在票に気づかなかったため、配送そのものが行われていないと認識されていたのです。このような場合も、相手を責めず、確認できた事実と再配達方法を丁寧に伝えます。
反対に、店舗が配送指定を登録し忘れていた場合は、その事実を伝えて謝罪し、必要な対応を検討します。配送会社に原因がある場合も、お客様を配送会社任せにするのではなく、店舗として状況確認に協力する姿勢が大切です。再発防止には、発送締切の表示や配送指定データの点検、繁忙期の遅延案内などが役立ちます。
2．注文と違う商品が届いた・パッケージが違う
商品違いが発生したら、注文データ、商品コード、ピッキング履歴、発送ラベルを照合します。とくに2件の送り状を貼り間違えた場合は、誤発送だけでなく、氏名・住所などの個人情報が別のお客様に伝わる問題にもつながります。
以前、私も送り状の貼り間違いについて対応した経験があります。こうしたときに避けたいのが、お客様同士に直接商品を送り合ってもらう方法です。回収や正しい商品の再発送は店舗側で手配し、個人情報がさらに広がらない方法を選びましょう。情報漏えいのおそれがある場合は、影響範囲を確認し、必要な事故対応を行います。
また、メーカーのパッケージ変更によって、商品画像と届いた商品の見た目が違うこともあります。中身が同じだとしても、画像や説明の更新が遅れていたなら、安易に「お客様都合の返品」と判断しないでください。容量・成分・型番などが変わっていないかも確認し、表示内容に問題があれば適切な交換・返品・返金を検討します。
再発防止には、バーコード照合、送り状と商品の二重確認、メーカーの仕様変更情報の収集、商品画像の定期点検が有効です。個人情報を含む事故への備えについてはECサイトのセキュリティ対策も参考にしてください。
3．商品が破損して届いた
ガラス製品や精密機器、食品などでは、梱包や輸送の過程で破損が起きることがあります。お客様から連絡をいただいたら、まず安全を優先し、必要なら使用を控えていただきます。そのうえで、破損した部分、外箱の状態、商品の型番や数量などを確認しましょう。
写真を送っていただくと状態を把握しやすいことがありますが、ガラス片を集めるなど危険な作業を求めてはいけません。交換や返金などを案内し、配送会社の補償調査は店舗側でも進めます。「配送会社の責任なので、そちらへ問い合わせてください」とお客様を突き放す対応は避けたいところです。
破損の原因を調べる際は、箱のサイズ、緩衝材の種類、商品固定方法、重量物との同梱の有無を確認します。予備商品を多めに入れる工夫をしている店舗もありますが、それによって破損品への適切な対応が不要になるわけではありません。詳しい返信文は商品破損のお詫びメールの関連記事へつなぎましょう。
4．サイズ・色・イメージが商品説明と違う
アパレルや家具、雑貨などでは「サイズが合わない」「色味が違って見える」という問い合わせがあります。最初に商品ページの実寸・材質・カラー表示・画像と、実際の商品を照合してください。単にお客様がイメージしていたものと異なるのか、店舗側の表示に誤りがあったのかで判断が変わります。
表示が正確でお客様都合の返品に当たる場合は、事前に表示した返品条件などに沿って対応します。一方、サイズ表の誤記や仕様の違いが確認された場合は、店舗側の表示不備として適切な対応を検討しましょう。再発防止には、実寸表・比較写真・注意事項の整備が役立ちます。
5．食品にカビ・異物・品質不良があった
食品のクレームは、通常の交換・返金対応だけで判断してはいけません。カビ、異臭、異物、解凍状態での到着などの連絡を受けた場合は、まず食べたり使用したりしないよう案内し、健康被害の有無、商品ロット、期限、保存・配送条件、同様の報告がないか確認します。
必要に応じて同一ロットの出荷停止や仕入れ先・製造元との調査、所管保健所への相談や報告、回収などを検討してください。お客様に返金すれば調査を終えてよいとは限りません。ほかの注文にも影響がないか確認することが重要です。
以前の記事では、傷みやすい商品を少し多めに入れる工夫も触れていました。しかし、食品の安全性に関わる不良を「予備を入れているから問題ない」と処理することはできません。温度管理、梱包、検品、配送日数の見直しを優先しましょう。
6．注文確認メールが届かない
注文確認メールが届かない場合、お客様は注文が成立したのか分からず不安になります。まず注文データが正常に登録されているか確認し、送信先メールアドレス、送信履歴、配信エラー、迷惑メールフォルダへの振り分けなどを調べましょう。
注文が成立していれば、その旨と注文番号、今後の流れを適切な方法で案内します。原因をお客様の受信設定だけに決めつけず、店舗側のメール送信設定も確認してください。注文完了画面に注文番号を表示する、会員ページで注文状況を見られるようにするなどの工夫も、問い合わせ削減につながります。
7．返品・キャンセルを断られて納得できない
返品・キャンセルの問い合わせでは、まず理由を確認しましょう。注文後に不要になった場合と、商品が壊れている・説明と異なる場合では、適用されるルールが違います。お客様都合の返品か、商品や契約内容の問題かを区別することが必要です。
「返品不可」と記載しているだけで、商品不良などの問題をすべて断れるわけではありません。法令、契約条件、各モールの規定を確認して判断します。文面を作る際は、返品依頼への返信メールや返品できないことを伝えるメールの記事を活用してください。
クレーム対応で避けたい5つのNG行動
- 調査前に原因を決めつける：「配送会社のせい」「お客様の勘違い」と断定しない。
- 回答せず放置する：調査が終わらなくても、途中経過と次回連絡予定を伝える。
- 交換・返金を曖昧に約束する：確認が必要な条件は、確認後に正式回答する。
- 担当者ごとに回答が変わる：返品基準・補償権限・引き継ぎ先を共有する。
- 感情的に反論する：事実と対応可能な範囲を落ち着いて伝える。ただし、暴言や脅迫への無制限な対応は不要。
同じ対応でも、表現の違いで受け取られ方が変わります。ただ、長く丁寧な文章を書けばよいわけではありません。最も重要なのは、何を確認できたか、何をするか、いつ連絡するかが明確なことです。
返品・交換・返金はどこまで対応する必要がある？
お客様都合の返品と商品不良は別に考える
通信販売の返品対応で重要なのは、理由と契約条件です。不要になった、色の好みが違ったといった事情と、注文と違う商品が届いた、商品が破損していたといった事情では、判断が異なります。商品不良や契約内容との不一致は、返品特約だけで一律に処理せず、民法など関係法令も踏まえて検討する必要があります。
ネット通販には原則クーリング・オフはない
通信販売には、訪問販売などにあるクーリング・オフの規定はありません。ただし、返品特約がない場合などには、特定商取引法上、商品を受け取った日から数えて8日以内に申込みの撤回や契約解除ができる仕組みがあります。商品が引き渡されている場合の返送料は、原則として購入者側の負担です。返品特約を適切に表示している場合など、条件によって取り扱いは変わります。
出典：消費者庁・特定商取引法ガイド「通信販売広告Q&A」。返品条件の詳細は特定商取引法に基づく表記の解説も確認してください。
返品条件と送料負担は購入前に明確にする
返品の可否、受付期間、条件、返送料の負担などは購入前に分かるよう表示しましょう。楽天市場やAmazonなどのモールでは、個別の規約や返品ポリシーも確認してください。表示内容と実際の運用が食い違わないよう、担当者向けの対応ルールも整えておきたいところです。
正当なクレームとカスタマーハラスメントの違い
商品が壊れていた、説明と違った、指定日に届かなかったといった苦情には、適切に対応する必要があります。一方で、不当な金銭要求、脅迫、人格を否定する暴言などが続く場合は、通常の問い合わせとは別の対応が必要です。苦情の内容が正当かどうかと、要求の手段・態様が適切かどうかを分けて判断しましょう。
2026年10月1日からは、カスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。対応方針の明確化、相談体制の整備、従業員への配慮などを組織として進める必要があります。詳しくはカスタマーハラスメント対策義務化とEC事業者がすべきことをご覧ください。
制度の一次情報：厚生労働省・職場におけるハラスメント防止対策。
クレームを減らすために改善したい7つの項目
ここからは予防の話です。クレームは個別に解決して終わりではなく、同じ問題が繰り返される原因を取り除くことで、お客様の満足度と運営業務の両方を改善できる可能性があります。
- 商品説明を最新に保つ：写真、サイズ、型番、内容量、原材料、付属品、仕様変更を点検する。
- 出荷予定と在庫情報を正確にする：販売チャネル間の在庫ずれや出荷期限の誤表示を防ぐ。
- 配送状況を確認しやすくする：追跡番号、配送会社、遅延時の案内を整える。
- ピッキング・検品・梱包を標準化する：バーコード照合、梱包ルール、出荷前チェックを導入する。
- 返品条件を分かりやすく表示する：受付期間、返送料、例外条件を共有する。
- 問い合わせ履歴を共有する：個人情報の権限管理を行いながら、担当者交代に備える。
- クレーム原因を毎月振り返る：件数だけでなく、内容・原因・改善状況を確認する。
店舗運営の改善に使えるチェックリスト
次の項目のうち「いいえ」があるものは、優先順位をつけて改善を検討してください。すべてを一度に実施する必要はありません。特に頻度が高いトラブルや、お客様の安全に関わる問題を優先しましょう。
- □ 注文情報と発送ラベルを照合している
- □ 商品画像・仕様変更を定期的に確認している
- □ 破損・誤発送の発生件数を把握している
- □ 配送遅延時の案内方法が決まっている
- □ 返品・交換の判断基準が社内で統一されている
- □ 問い合わせの一次返信目標を設定している
- □ 調査中でも途中経過を案内できる
- □ 顧客情報の共有範囲を管理している
- □ 食品・安全に関わる事故時の連絡先が決まっている
- □ カスハラ発生時の責任者への引き継ぎ方法がある
- □ 同じクレームの原因を毎月振り返っている
- □ 改善後にクレーム件数が減ったか確認している
複数モールの受注処理や出荷情報の管理に負担があるなら、受注管理システムの比較記事も参考になります。また、定型的な問い合わせはECサイトのAIチャットボット導入で効率化できる場合があります。ただし、返金判断や事故対応などは人による確認を残すことが重要です。
エビス店長が現場で経験して学んだこと
お客様の話だけで原因を決めつけない
私が店長をしていた頃、「指定した日に届かなかった」とのご連絡を受けて配送状況を確認したところ、指定時間に訪問していて持ち戻りになっていたことがありました。お客様の立場では「届かなかった」ことは事実ですが、そこから「配送会社が配達していない」とまで判断できるわけではありません。この違いを正しく整理することが、誤った説明を防ぐことにつながります。
出荷ミスは一件の注文だけの問題ではない
送り状の貼り間違いは、商品を再発送すれば済むとは限りません。別のお客様の情報が伝わっていないか、倉庫の作業手順に共通の問題がないかまで確認する必要があります。私は、担当者を叱るだけでなく、ミスが起きにくい作業工程に変えることが重要だと考えています。
「誠意を見せて」と言われたら、要求の内容を確認する
クレームの際、「誠意を見せてほしい」と言われることがあります。しかし、その言葉だけで値引きや無償提供を約束する必要はありません。まず何に困り、どのような解決を希望しているのかを確認します。店舗に責任があれば適切な補償を検討し、過大な要求や暴言には組織として対応することが必要です。
ネットショップのクレーム対応に関するよくある質問
クレームには何時間以内に返信すべきですか？
すべての店舗に共通する時間の正解はありません。営業時間・人員・商品特性に応じた目標を設定しましょう。ただし、安全に関わる問題や配送期限が迫る問い合わせは優先度を上げます。調査が必要なら、一次返信で確認中であることと次回連絡予定を伝えてください。
必ず電話で対応しないといけませんか？
必ずしも電話が必要なわけではありません。メールやチャットの方が対応履歴を残しやすい場合もあります。緊急性、説明の複雑さ、お客様の希望などに応じて、適切な手段を選びましょう。
返金を要求されたら必ず応じる必要がありますか？
返品・返金の必要性は、商品状態、契約内容、表示していた条件、法令などによって異なります。商品不良や誤発送をお客様都合と同じように扱わないことが重要です。判断に迷う場合は、責任者や専門家へ確認してください。
配送会社が原因でも店舗側が対応するべきですか？
店舗が販売者として、お客様への説明と状況確認に協力することが望まれます。配送会社への補償請求や費用負担は、契約内容に沿って別途整理します。お客様に配送会社への問い合わせを丸投げしないようにしましょう。
悪質なクレームにはどのように対応しますか？
苦情の内容と、要求方法の適切さを分けて考えます。脅迫、暴言、過度な要求などがあれば、証拠と対応履歴を残し、責任者へ引き継ぎましょう。カスタマーハラスメント対策は事業主の義務となっているため、会社としての対応方針も整備してください。
AIでクレーム対応を自動化できますか？
配送状況や手続き案内など、定型的な問い合わせの一部は自動化できます。一方、商品不良の責任判断、返金の決定、安全性に関わる事故対応などは、人が確認する仕組みが必要です。AIの回答だけで重要な判断を完結させない運用をおすすめします。
まとめ｜クレームを減らす仕組みこそ売上改善につながる
ネットショップのクレーム対応では、丁寧なお詫びだけでなく、注文・出荷・配送の記録を調べ、原因に合った解決策を提示することが大切です。配送遅延、誤発送、破損、食品の品質不良など、トラブルごとに確認すべき点が異なるため、基本の対応手順と判断基準を整えておきましょう。
そして、対応が終わったら同じ問題が再発しないよう業務を見直してください。クレームを減らす取り組みは、お客様の信頼を守るだけでなく、返品・再発送などの余分なコストや担当者の業務負担を減らすことにもつながります。
私はネットショップの店長として、クレーム対応の難しさも、日々の運営を改善する大切さも経験してきました。だからこそ、クレームを単なる「処理」で終わらせず、次のお客様のために活かしてほしいと思っています。
クレーム対応やEC運営業務でお困りなら無料診断をご利用ください
「同じ出荷ミスが繰り返される」「問い合わせに追われて売上改善に手が回らない」「受注管理や商品ページを見直したい」という場合は、問題の発生箇所を整理することから始めましょう。売れるネットショップの教科書では、ECサイトの現状を確認し、優先して取り組むべき改善点を考える無料EC診断を行っています。
