LTVとは(Life Time Value)顧客生涯価値|ECサイト用語集

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初心者でもわかるネットショップ用語

LTVとは【Life Time Value】

顧客生涯価値とも呼ばれる。一人の顧客が、ある商品・企業サービスに対して、利用を継続している間にどれだけの利益を生み出すかという長期的な指標のこと。

店舗のリピート性・収益性を表す指標として用いられることが多い。また顧客の獲得、維持にかかる費用を差し引いて考える必要がある。




ネットショップとLTVについて

ネットショップの運営において、昨今注目されるようになったLTVについて。
LTVは顧客生涯価値と日本語で呼ばれていますが、一人の顧客が、自分の会社、
ネットショップの提供するサービスを利用し続けてくれる間(顧客ライフサイクルといいます)に
どれだけの価値(利益)を生み出してくれるかという指標の一つです。

一人の顧客に、長期的に複数回にわたって自社サービスや商品を購入して
もらい続けるには、顧客との良好な関係が築かれている必要があります。

ネットショップであれば、リピート率や客単価の向上などと関わりの深い指標でもあります。

LTVと1:5の法則について

LTVを考える際に、1:5の法則についても考えておく必要が出てきます。

【1:5の法則】
1:5の法則とは、新規獲得コストと既存顧客維持コストでは、 新規獲得のコストが既存維持コストの5倍必要となるという法則。

新規顧客を獲得することは非常に費用がかかりますが、
既存顧客の掘り起し、休眠顧客などへのアプローチであれば
既に一度は利用したという実績があるため、費用は少なくて済みます。

例えばメルマガであったり、DMを送ってみたりする。これも
ひとつの既存顧客の掘り起し施策です。

既にメールアドレスを保有していたり、初回購入時の顧客リストが
データベースに残っている場合は、そのデータをもとにした
対応で済むという点と、一度利用しているという実績から、
2回目のリピートにつなげることができれば、LTVが大きい顧客として
顧客の再獲得が可能になるというメリットがあります。

LTVの算出方法

LTVは経営においての効率性を図る指標として利用されることが多く、
マーケティングの成果確認にも非常に有効な指標です。

一般的なLTVの算出方法として、以下の公式があります。

LTV(顧客生涯価値)=年間取引金額×収益率×継続期間(継続年数)

顧客を獲得、維持するための費用を差し引いた「累積利益額」がLTVとなることも
忘れてはならない重要なポイントです。

また、LTVを考える際には、以下の項目についても考える必要があります。

  • 顧客単価
  • 新規顧客獲得数
  • リピート率
  • 新規顧客獲得費用
  • 既存顧客維持費用

LTV最大化の方法について

LTVを最大化させるためには、顧客獲得・維持コストを抑えながら、
顧客のリピート率を増やし、顧客単価の向上を目指すことが重要です。

顧客へのリピートを増やすため、メルマガを大量に配信したり、
ダイレクトメールを過剰に送付するなどは、逆効果と言えます。
顧客との「ちょうどいい間隔、回数での接触」を図ることが重要です。

こうした、顧客との関係性において、重要となるのが、CRM(顧客関係管理)の施策です。

LTVと関連の深いCRMについて

【CRMとは】(Customer Relationship Managemant)
CRM(顧客関係管理)とは、顧客との接点において取得した情報を統合・管理し、長期的な視点で顧客との関係性を構築し、商品や自社提供サービスの継続的な利用を促すことで収益の拡大を図る経営手法。


LTVを最大化させるためには、CRMへの取り組みが不可欠です。
CRMは、顧客の年齢、性別、趣味、嗜好、商品の購入履歴などあらゆる個人情報をデータ別にセグメントして
統合・管理していきます。顧客別のニーズに合わせた顧客接触を可能にするのも、CRM施策の重要なポイントです。このCRMはIT、特に最近ではFacebookなどのSNS、ソーシャルメディアとの親和性が非常に高いです。

Facebookなどのソーシャルメディアは、そもそも実名登録が前提で始まったサービスでした。
個人のステータスにあたる、出身地、学歴、所在地、勤務先、既婚未婚、性別、年代、趣味嗜好、これらのプロフィール情報がTwitterなどのSNSと比べて非常に高い精度でデータ集積されているソーシャルメディアです。
Facebook広告などは、こうしたあらゆるパーソナルデータをセグメントして、年代、性別、所在、興味などを絞り込んだ広告配信が可能となっています。
また、一度「いいね」を押したユーザーには、企業側からの情報発信の際、ユーザーのフィードに投稿が表示される程度の接触となるため、メルマガやDMでの直接接触に比べると非常にゆるい感じで顧客へ接触することが可能です。

ソーシャルメディアを利用したCRMは今後もより盛んに行われることになるでしょう。

LTVのまとめ

LTVは、ネットショップで言えば、同じ顧客が自分のネットショップで
何度商品を購入してくれるかが重要となります。
定期購入などは、このLTVを図るのには非常に予測のたてやすい販売方法ですが、
一定の解約も発生するため、随時CRM施策を実施して顧客とつながりながら
LTVを伸ばしていく必要があります。

参考になれば幸いです。

【参考】
顧客生涯価値 - Wikipedia


 

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十億戎店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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