■売れないネットショップの売上改善方法 極上の顧客対応について
ネットショップは自動販売機ではなく
そこに人がいる、存在感のあるお店でなくては
大きな売上をつくっていくことはできません。
特に重要視される運営の要素として、
ネットショップの接客があります。
ネットショップは24時間、365日
いつでも営業を続けることは可能です。
ただし、顧客からの問合せに対しては
その都度対応していく必要があります。
ネットショップの顧客対応は、実店舗以上に
きめの細かい対応とスピードが求められます。
顧客からの電話問合せ、メールでの質問、
商品に対するクレームやキャンセルの依頼から
配送先住所の変更や商品変更などなど。
ネットショップ運営を行っていれば毎日
様々な依頼や質問、クレームがあります。
どのような心構えで顧客対応にあたるか、
対応スタッフの意識を整えておくことが重要です。
ホテルの接客やアミューズメント施設の接客で
スタッフやキャストの意識をひとつにする考え方で
「ホスピタリティ」
という言葉をよく耳にします。
ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、
人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。
狭義の定義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、
これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。
【参考】日本ホスピタリティ推進協会
ホスピタリティの考え方は
ネットショップであっても
非常に有効だと思います。
ネットショップの規模が大きくなれば
顧客対応にあたる人材も増えていきます。
ある人の対応は非常に親切丁寧であるのに
別のある人の対応は、非常に素っ気ない対応だったとしたら
同じネットショップであっても顧客の印象は
まったく別の印象をもたれることになります。
「顧客満足度を最大化することを最優先に考える」
ひとつのテーマ、スローガン、指針があれば
誰の対応であっても、
「顧客が満足していただけるかどうか」
を基準に考えて動くことができるようになります。
ネットショップの顧客対応は
インターネット上のコミュニケーション、
Eメールやチャットツールを利用することが
全体の7割にも上ります。
Eメールは文字による情報の伝達ですから
感情を表現することが非常に難しいです。
- ○○についてわかりました。
- ○○について、承知いたしました。
- ご確認ありがとうございました。
- ご多用中にかかわらず、ご確認いただき誠にありがとうございました。
- 商品は明日の発送予定です。
- ご注文いただきました商品について、明日の発送にて配送手配させていただきます。
ちょっとした言い回しの違い、
少しくどいかなと思うような表現ですが
受ける印象は大きく変わってきます。
顧客への質問メールへのレスポンスは
返信のスピードの速さに加えて、
返信内容の表現の丁寧さ
も非常に重要となります。
是非、今日の顧客対応から
意識を変えてみてください。
参考になれば幸いです。
