売れないネットショップの売上改善方法　極上の顧客対応

by 十億戎店長 · 公開 2017年1月26日 · 更新済み 2018年2月13日

■売れないネットショップの売上改善方法　極上の顧客対応について

ネットショップは自動販売機ではなく
そこに人がいる、存在感のあるお店でなくては
大きな売上をつくっていくことはできません。

特に重要視される運営の要素として、

ネットショップの接客があります。

ネットショップは24時間、365日
いつでも営業を続けることは可能です。

ただし、顧客からの問合せに対しては
その都度対応していく必要があります。

ネットショップの顧客対応は、実店舗以上に
きめの細かい対応とスピードが求められます。

顧客からの電話問合せ、メールでの質問、
商品に対するクレームやキャンセルの依頼から
配送先住所の変更や商品変更などなど。

ネットショップ運営を行っていれば毎日
様々な依頼や質問、クレームがあります。

どのような心構えで顧客対応にあたるか、
対応スタッフの意識を整えておくことが重要です。

ホテルの接客やアミューズメント施設の接客で
スタッフやキャストの意識をひとつにする考え方で

「ホスピタリティ」

という言葉をよく耳にします。

■ホスピタリティとは
ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、
人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。
狭義の定義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、
これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。

【参考】日本ホスピタリティ推進協会

ホスピタリティの考え方は
ネットショップであっても
非常に有効だと思います。

ネットショップの規模が大きくなれば
顧客対応にあたる人材も増えていきます。

ある人の対応は非常に親切丁寧であるのに
別のある人の対応は、非常に素っ気ない対応だったとしたら
同じネットショップであっても顧客の印象は
まったく別の印象をもたれることになります。

「顧客満足度を最大化することを最優先に考える」

ひとつのテーマ、スローガン、指針があれば
誰の対応であっても、

「顧客が満足していただけるかどうか」

を基準に考えて動くことができるようになります。

ネットショップの顧客対応は

インターネット上のコミュニケーション、
Eメールやチャットツールを利用することが
全体の7割にも上ります。

Eメールは文字による情報の伝達ですから
感情を表現することが非常に難しいです。

○○についてわかりました。
○○について、承知いたしました。

ご確認ありがとうございました。
ご多用中にかかわらず、ご確認いただき誠にありがとうございました。

商品は明日の発送予定です。
ご注文いただきました商品について、明日の発送にて配送手配させていただきます。

ちょっとした言い回しの違い、
少しくどいかなと思うような表現ですが
受ける印象は大きく変わってきます。

顧客への質問メールへのレスポンスは
返信のスピードの速さに加えて、
返信内容の表現の丁寧さ
も非常に重要となります。

是非、今日の顧客対応から
意識を変えてみてください。

参考になれば幸いです。

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