楽天EXPO2018で楽天でチャット機能が全店舗に導入!費用と実装時期は?


楽天EXPO2018で楽天でチャット機能が全店舗に導入!費用と実装時期は?

2018年7月17日(火)に楽天市場 に出店する店長や店舗担当者が集う夏のイベント、楽天EXPO2018が東京で開催されました。

楽天EXPOでは、楽天の社長である三木谷さんの基調講演で発表される内容にいつも注目が集まりますが、今回の楽天EXPOでは三木谷社長は一体何を語ったのでしょうか。

今回は、楽天EXPO2018の中で、三木谷社長から語られた楽天市場の改革のひとつである、楽天出店者全店舗への「チャット機能の導入」について現役楽天店長が解説いたします。



楽天市場のチャット機能とは?

楽天のチャット機能

楽天市場 では、これまでに顧客対応方法として、メールによるお問合せか、電話で店舗に直接問い合わせする方法が主流でしたが、この度、チャットによる問合せ対応が可能になることを、楽天EXPO2018で発表しました。

楽天市場のチャット機能は、実は、既に一部の店舗では、テストマーケティング的に運用されてきました。

楽天のチャット機能をモニター的に利用してきた店舗さんは、頑張る家具屋 【タンスのゲン】です。

タンスのゲンさんの店舗ページには、今後全ての楽天市場出店店舗に実装されるチャット機能の実物を体験することができます。(いたずら投稿などはダメですよ!)

楽天のチャット機能

商品ページに移動すると、ブラウザの画面左下に赤いアイコンで「チャット受付中」の画像が見つかると思います。

チャット受付中のバナー画像をクリックすると以下のような表示に切り替わります。

楽天のチャット機能

では、次に、このチャット機能をモニタリングしてきたタンスのゲンさんのチャット対応の結果について、楽天EXPO2018で発表されたデータを次の「チャット実装のメリット」でご説明したいと思います。


楽天市場にチャット機能が実装されるメリット

楽天市場の商品ページ内にチャット機能が実装されるメリットとしては、電話による対応が減り、即時接客ができることで転換率アップにつながるということです。

楽天EXPO2018で好評されたデータによると、チャット機能を利用した店舗は、転換率が14.8pt、平均注文額が135.5%、流通効果が0.41%それぞれアップしたということでした。

楽天のチャット機能

また、チャットによる対応を導入すれば、お客様からの電話による問合せで対応する店舗担当者のリソースが埋まってしまうということを回避できるメリットがありますね。

当店の場合、店舗担当者が3名体制で楽天市場をはじめとして、AmazonやヤフーショッピングWowma!(ワウマ)など合計15店舗を運営しています。

その為、セール終了時には電話はひっきりなしにかかってきますしメールによるキャンセル依頼や配送先変更の依頼も多い時で一日に30件以上依頼されることがあります。

チャットでの対応であれば、ちょっとした依頼から、キャンセル依頼、その他配送先変更などもリアルタイムに行う事ができますし、他の作業をしながら接客対応が可能となります。

電話での顧客対応の場合、対応する者は、お客様の電話内容に集中することと、メモを取る事に専念してしまい、他の作業を同時にすすめることは到底不可能です。

また、良くある質問などは、自動チャット対応、いわゆる「チャットbot」での対応も可能だそうです。

楽天市場に接客ツールとしてチャット機能を導入すると非常に良いメリットがあることがわかりました。

では、逆にチャットを導入する事のデメリットはないのでしょうか?


楽天市場にチャット機能が実装されるデメリット

楽天のチャット機能

楽天市場にチャット機能を導入するデメリットとしては、売れている店舗の場合、チャットでの問い合わせがひっきりなしになる可能性があるという点です。

アクセス数の少ない店舗であれば、さほど頻繁にチャットでの問合せはないでしょうが、常時誰かが来店するような人気ネットショップの場合は、常にチャットでの対応を求められる可能性があり、随時顧客対応をせまられ、他の作業がすすめにくくなるというデメリットがあります。

ただし、よくある問合せ内容などは、予めチャットbotで自動化できるという方法が用意されているようですので、送料のことなどで同じ質問をされるようなケースは回避できると思います。

あと、楽天EXPO2018では、チャットツールの導入には、費用がかかることも明言されています。

無料で使えるのであれば、メリットの方が大きいと言えますが、有料となると、少し考えさせられることになりますね。

次に、楽天市場にチャット機能を導入した際にかかる費用、料金と、チャット機能の導入時期についてご説明いたします。


チャット機能の料金・実装時期について

楽天のチャット機能

楽天EXPO2018の中では、チャット機能の利用料金として、2019年からスタンダードプラン以上の出店プランの場合、月額5000円が必要とのことです。

がんばれプランとエンパワーメントプランについては、月額3000円を予定しているとも発表されています。

チャットツールの導入時期としては、2018年9月下旬から全店舗を対象に随時導入されていくそうです。

また、2018年中に関しては、チャットツールを利用しても費用はかからないとも発表されています。


楽天のチャット機能のまとめ

今回は楽天EXPO2018で発表された、新しい楽天市場での店舗運営機能で、期待されているチャット機能についてご説明いたしました。

当店では、楽天市場ではないのですが、他の店舗でチャットツールを実装した経験がありますが、思ったほどお客様はチャットを使ってくれませんでした。

利用した時期が早すぎたこともあり、インターネット上でチャット対応するという経験があまりない時期に実装してしまった事が原因だと思います。

現在は、保険会社のサイトや、ウェブサーバー会社のカスタマーサポートなどでも、チャット対応は当たり前になってきています。

楽天市場に関して言えば、チャット対応がようやく実装されるという感じですが、料金が別途3000~5000円必要というのは、できれば出店料の月額費用内で賄ってほしかったですね。

楽天市場では、メルマガ配信時にも料金が発生するので、出店者の財布にはあまり優しくないように感じますが、楽天市場の店長さん、どう思いますか?


楽天市場のメルマガ週一回配信無料はうそ?

当店では、有料になってもチャットツールは導入したいと思っていますので、今から実装される9月下旬を楽しみに待ちたいと思います。

今回の記事の内容が、楽天市場のチャット機能について調べられている方の参考になれば幸いです。





 

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十億戎店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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