楽天市場でユーザーのレビューに返信可能に！レビュー返信機能とは？

楽天市場のレビュー返信機能とは？

楽天市場
のレビュー返信機能とは、楽天出店者向けの機能で、注文者様から投稿されたレビューに対して、店舗側からの返信コメントを記載できる機能です。

この機能は、ポンパレモールなどでは、数年前から実装されていましたが、楽天市場ではこれまでお客様からのレビューに対して出店者が返信、コメントをするということができませんでした。

今回、レビュー返信機能が備わったことで、ユーザーからのレビューに対して、お礼のコメントや、レビュー内容についてのお詫びコメントや補足コメントなどを店舗側から行うことができるようになりました。

楽天市場に出店している店長としては、この機能がいつ実装されるのかと首を長くして待っていましたが、今回ようやくリリースされることになり非常にうれしく思っています。

ただし、このレビュー返信機能は、楽天出店者がすぐに使えるという機能ではなく、ある条件を満たした店舗のみが利用する事ができる機能となっています。

では、この楽天市場のレビュー返信機能について、実際に利用するための手順を次にご説明したいと思います。

楽天のレビュー返信機能の使い方

楽天市場の管理画面、バックヤードであるRMS上にて、お客様からの店舗レビューや商品レビューに返信する機能を使う為には、楽天大学（RUx）でRUx講座「【レビュー】返信機能における有効活用のための必須マニュアル」の動画を視聴しなければならないというルールがあります。

楽天市場でレビュー返信機能を有効にするために、まずはRUx講座「【レビュー】返信機能における有効活用のための必須マニュアル」の動画を視聴しましょう。

動画の視聴方法については、楽天市場に出店登録している店舗メールアドレス宛に2018年7月11日9時頃に以下の件名でメールが届いているかと思います。

ご自身のメールボックスを確認していただき、該当メールが見つかればメールの内容に沿って、レビュー返信機能を使う為にマニュアル動画を確認してください。

マニュアル動画視聴後、その翌日以降に楽天RMSトップページの下部にある以下のリンクから、レビューの一覧が確認できます。

お客様からのレビューにコメントを返信できるテキストエリアと「コメント」ボタンが追加されていますね。

これでお客様からのレビューに対して、店舗からのコメント、メッセージを返信することができます。

では、このレビュー返信機能を利用する際に注意しておくべきポイントをいくつかご紹介したいと思います。

レビュー返信機能を使う際の注意点

楽天市場にようやく実装されたレビュー返信機能について、実際にお客様からのレビューに返信できるようになったことは、楽天出店者にとってはメリットであることは間違いないのですが、レビュー返信機能の対応次第では、トラブルになる可能性もある機能なのです。

レビュー返信機能で最も気をつけなくてはならないことは、お客様からの心無いレビューや、勘違い、思い違いによる低評価が付いた際に、反論しようとコメントを行う際に、思わず攻撃的なコメントを返信してしまうリスクがあるという事です。

一生懸命店舗運営を行っている店長さんほど、心無いレビューや、不当な評価を受けた際に、感情的になってしまう事があります。

かくいう筆者も、お客様からの非常に不当なレビューに対して、怒りの感情が湧いたことは正直一度や二度ではありません。

ひとつの事例を紹介すれば、お客様都合による注文のキャンセルが発生した際に、既に商品がもより配送センターまでお届け済みの状態だったため、キャンセルについて送料のご負担をお願いしたところ非常に心無い悪評がレビューとして記載されたことがあります。

沢山注文を受けている店舗さんほど、レビューが集まりやすいこともあり、良いレビューももちろんいただく反面、必ず★1つなどのレビューを付けられることがあります。

正当な評価として、★1つのレビューをいただく場合は、店舗運営者としては、反省点でもあり、再発防止に努める義務がありますが、お客様の思い違いや、理由なき低評価に対してはやはり店舗として反論すべきだと思います。

といってもやはり人間ですから、感情的になってしまうことはありますので、思わぬ低評価に返信する際には、細心の注意を払うように心がけてください。

感情を抑える、冷静になるには、低評価のレビューを確認した際、その日には返信せず、一日寝かしてから返信するというのも良い方法です。

あとは、レビュー返信機能は、いつでも編集削除は可能ですが、お客様の個人情報については、コメントしないように気を付ける必要があります。

お名前はもちろんですが、個人情報に関する情報は一切コメント禁止とされていますので注意してください。

あとは、当然ながら、外部リンクで他のサイト、本店サイトなどに誘導することも禁止事項ですし、商品について、根拠のない効能や効果をうたうことも当然禁止されています。

レビュー返信機能の利用には、細心の注意を払い、感情的にならず、冷静かつ正確にコメントを書くように心掛けてください。

楽天市場のレビュー返信機能のまとめ

今回は楽天市場にようやく追加されたといってもいい機能、レビュー返信機能についてご説明いたしました。

ポンパレモールなど他のショッピングモールではバックヤード機能として最初から実装されていたりしますが、楽天市場では今回ようやくのリリースとなりました。

楽天市場では、売れている店舗ほど、レビューを記載される回数が多くなる傾向がありますが、良いレビューだけがつくということはなく、必ずと言っていいほど悪いレビューが書き込まれる事があります。

レビューは、新規ユーザーが商品購入の参考にする傾向が非常に強いため、重要な項目ですが、店舗側で操作する事が一切できない項目でもあります。

良いレビュー、商品への感想をいただいたら、そのお礼のコメントをレビュー返信機能でコメントすれば、レビューを記入したユーザーは、更にあなたのネットショップに親密感を持ってくれることになるでしょう。

逆に、良くないレビューを記入された場合でも、そのレビューの内容が適切であれば、レビュー返信機能を利用して、お客様にお詫びと再発防止のお約束のコメントを記載するようにしましょう。

悪いレビューがついても、レビュー返信機能で、誠心誠意お詫びし、反省と改善をお伝えすれば、そのレビューは、新規ユーザーが見たときに「このネットショップの店長さんは誠実な人だなぁ」と、逆に良い印象に変わる可能性があります。

多くの楽天市場の出店者の方が待ち望んでいた機能が、今回のレビュー返信機能ですから、しっかりと有効に活用して、新たなファンを育成することに役立てていきましょう。

今回の記事の内容が、楽天市場のレビュー返信機能についてお調べされている方の参考になれば幸いです。