ネットショップにクレーム殺到!ネットショップの顧客対応で重要なポイントとは?

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ネットショップにクレーム殺到!ネットショップの顧客対応で重要なポイントとは?

ネットショップのクレーム対応

今日は週明け月曜日ですが、ネットショップの運営をされている方なら、「月曜日の問合せラッシュ」になっている店長さんも多いのではないでしょうか?

当店も楽天市場 のお買い物マラソンなどのビッグイベントが行われた週の月曜日はお客様からのお問合せメールが大量に届いています。

これまであまり触れてきませんでしたが、当店でのお客様対応、主にメールに関して、 クレーム内容なども合わせて解説してみたいと思います。

まずは、ネットで注文されたお客様からの良くある問合せについてご説明したいと思います。

具体的に、当店にお客様からメールで問い合わせされる内容としては、以下のような問合せ内容が多いです。

  • 注文のキャンセル依頼
  • 配送先を変更してほしい
  • 配達日時を指定し忘れたので指定
  • 領収書を発行してほしい
  • 商品を早く発送してほしい
  • 商品がまだ届かない
  • 違う商品が届いた
  • 商品が破損して届いた

今回当店では、とある商品がメーカー欠品となり、その対応に一日中追われることになりました。

注文した商品が、在庫欠品で用意できなくなると、当然ながら注文していただいたお客様から お怒りのメールや電話をいただくことも仕方のないところです。

当店では、自社で在庫している商品に関しては、日頃から在庫管理のシステムを確認し、 在庫が僅少になった時点で、ネットショップで販売している商品ページを非表示にする対応を行っています。

ただ、問題になるのは、ドロップシッピングで販売しているメーカー直送商品の場合です。

メーカーによっては、在庫がなくなった段階で当店にも終売の報告がメールで送られてくるのですが、 楽天お買い物マラソンなど週末をまたぐビッグセールの場合、メーカーへの注文も殺到してしまい、 メーカー自体が在庫を切らすということも良くある事例です。

そのため、ドロップシッピングで販売している店舗は、メーカーに発注をかけた際に メーカーからその商品の欠品を知らされることになり、結果としては 注文していただいたお客様に在庫欠品のお詫びとキャンセルのご報告を行わなくてはならなくなります。

このあたりは、タイミングなどの問題もあるのですが、非常によくあるケースであり、 クレーム化するパターンでもあります。

そんなこんなで、今日は一日お詫びメールと、商品ページの非表示化に追われてこんな時間の更新となってしまいました。

商品の在庫欠品の際には、お客様にお詫びのメールを送る必要がありますので、必要な方は 当店でも実際に利用している在庫欠品のお詫びテンプレートをご利用いただければと思います。


商品欠品のお詫びのメールテンプレート


また、ネットショップでよくあるクレーム対応も下記のページにまとめていますのでこちらも参考にしてください。


現役店長が答える!ネットショップ運営時によくあるクレーム対応



最後までお読みいただきありがとうございました。


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「今日の釣果」とは、筆者が運営しているネットショップの売上目標を「年商10億円」に設定し、その目標を達成するまでの進捗状況を公開することで、本当に年商10億円を達成しようというブログです。年商10億円をネットショップのみで売上達成させる日までブログを更新し続けていきます。

年商10億円を達成するためには、平均月商8,400万円の達成が必要です。
楽天市場をはじめ、Yahooショッピング、Amazon、ポンパレモールなどのモールでの販売における日々の気づきや売れ筋の商品などの情報を公開していきます。

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現在の年商(直近1年間の売上総額)

2億1611万6192円

直近1年間の月次売上

2018年6月¥15,631,048
2018年5月¥14,901,269
2018年4月¥7,455,725
2018年3月¥16,908,856
2018年2月¥16,263,820
2018年1月¥16,788,717
2017年12月¥16,619,471
2017年11月¥13,753,050
2017年10月¥12,002,830
2017年9月¥21,494,032
2017年8月¥26,625,083
2017年7月¥37,671,561


本日までの釣果|月次売上

¥18,142,044

今日の釣果

年商10億円のための月次目標達成率(目標月商:8,400万円)

22%


今月の主要モールの受注件数

2018年7月23日(月)



本日の主要モールのイベント状況

楽天市場 楽天市場では、2018年7月21日10:00から7月24日9:59まで全ショップ対象でエントリーでポイント3倍のキャンペーンイベントを開催。
Amazon Amazonでは、2018年7月16日正午から17日23:59まで開催されていたアマゾンプライムデーが終了したが、日本のプライムデーで最も売れた商品は「洗剤」だったことが分かった。
ヤフーショッピング ヤフーショッピングでは、Yahoo!プレミアム会員2か月間無料でお試しできるキャンペーンを開催中。
ポンパレモール ポンパレモールでは ポンパレモールで見つける季節のご挨拶「お中元・夏ギフト」特集を開催中。
Wowma! Wowma!では、2019年の3月末まで、Wowma出店初期費用、月額利用料が無料のキャンペーンを開催中。Wowma!出店の詳細はこちら
その他の情報 日本トイザらス株式会社は2018年7月18日にネットショップ「トイザらス・ベビーザらス オンラインストア」のリニューアルオープン4周年を記念したセール「スーパーザらスASLE!!!」を開始。セール期間は7月31日23:59まで。今回のセールでは全国165店舗のトイザらス、ベビーザらスでも同時に開催されている。

今日は何の日?【7月23日】

◆米騒動の日
…1918(大正7)年の7月23日、富山県魚津の漁家の主婦たちが米の県外移出を阻止する集団行動を起こし、全国にまで広がった米騒動の始りとなった。

◆文月ふみの日
…郵政省(現在の日本郵政グループ)が1979(昭和54)年から実施している。毎月23日は「ふ(2)み(3)」の語呂合せから「ふみの日」となっているが、7月の旧称が「文月」であることから、特別に「文月ふみの日」としてさまざまなイベントを実施している。

◆カシスの日
…日本カシス協会が2006(平成18)年に制定した。この日が大暑になることが多いことから。


本日の楽天市場とヤフーショッピングの売れ筋商品

楽天市場総合デイリーランキング

楽天デイリーランキング

【ランキングでの気づき】
楽天市場のデイリーランキングでは モダンデコ の 「【もれなくP9倍★7/21 2:59まで】敷きパッド 冷却マット ひんやり敷きパッド 送料無料 90×140cm ダブル 接触冷感 」が先日に引き続き第一位を獲得した。連日の猛暑日続きの影響で、冷却関連商品や飲料水などがランキング上位に固定化されつつある。




ヤフーショッピング売れ筋ランキング

ヤフー売れ筋ランキング

【ランキングでの気づき】
ヤフーショッピングのデイリーランキングでは、Bigプライスヤフー店 の「※期間限定特価【124円】 iPhone 0.25~1.5m 充電ケーブル 充電器 急速充電 強化ナイロン 合金 セール 無くなり次第終了 送料無料 ポイント消化」が第一位を獲得した。半額セールとプレミアム会員ポイント10倍の相乗効果で需要が拡大したと思われる。



Amazon売れ筋ランキング

Amazon売れ筋ランキング

Amazonの各カテゴリーの売れ筋商品ベスト3を紹介します。Amazonで今何が売れているのかの参考になれば幸いです。



Yahoo!検索ワードランキング

ヤフー検索検索ワードランキング

店長のどうでもいいつぶやき

今日は関東で41℃以上となり、日本新記録の気温となったそうです。今年、日本どうなってんの!?




 

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十億戎店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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