大雪の影響で、ヤマトや佐川などに配送遅延発生！配送トラブル時のECサイトの対応とは？

（1）商品出荷後にお客様からキャンセル依頼のため商品の差し戻し対応

当店でもっともよくある配送トラブルが、商品出荷後のキャンセル依頼による商品取戻し請求です。

ネット販売においては、キャンセル不可という対応もできるのですが、対応が可能な限りはキャンセル対応も行う事が顧客満足度という意味でも重要となります。

商品発送前であれば、物流面においての損害などはありませんが、商品出荷後の場合、すでに出荷時に送料請求が確定してしまう場合があります。

物流会社と法人契約を結んでいる店舗であれば、配送センター止まりであれば、料金がかからないこともありますが、契約なしで発送している場合は、送料は発生します。

また、商品の途中返品の場合でも往復の送料がかかる恐れがあります。

商品の出荷後のキャンセルの場合は、送料は全額お客様負担となることを、特定商取引に関する項目の記載に書いておくことをおすすめします。

（2）商品出荷後の配送途中で商品の破損が発生

商品の破損も、配送時のトラブルでよくあるケースです。

特に割れ物、卵やビン類、ハンドメイドの精巧な商品などは、ちょっとした揺れや取扱いの雑さで破損する恐れがあります。

筆者は学生の頃、アルバイトで配送会社の仕分けを行っていましたが、当時でもやはり荷物の量が多い時は、荷物の取扱いが若干急ぎ気味になり、ベルトコンベアに乗せるときに衝撃が発生することもありました。

配送途中の破損は、物流会社の責任になることは間違いありませんが、あまり破損が多い商品の場合は、法人契約を結んでいる場合は、契約自体が破棄される恐れがあります。

卵などは特に繊細な食品ですから「割れて当たり前」という部分も否めないところです。

そのため、卵のネット販売事業者のなかには、「割れ補償」として、通常10個の商品であれば、プラス2個をおまけでつけるという販売方法を取るケースがあります。

「割れることが想定されるので、プラス多めに入れてますよ」という販売方法です。

破損などが起きやすい商品を販売されている方は、ちょっと多めに入れるという方法が便利でおすすめです。

（3）台風や大雨、大雪などによる配達遅延の発生

台風や大雨、大雪は、交通事情が不安定化する要素として、一年間のうちに何度かは発生する事例です。

台風であれば、進路予測などが数日前から天気予報などで確認できますが、ゲリラ豪雨や大雪などは、普段から雪深い地域以外ではある種の自然災害の形で突然訪れることもあります。

自然災害が発生する可能性が高い時期には、ネットショップの運営方法としてはできる限り事前告知を徹底するように心がけましょう。

注文確認メールには、商品が予定通り届かない可能性が高いことをあらかじめ伝えておくようにしましょう。

（4）地震などの災害による商品出荷不可地域の発生

2016年4月に起こった熊本地震の際に、被害の大きかった地域への荷物の配達不可という事態が起こりました。

当時、当店でもいくつかの商品が、対象となられる地域、被災地となった地域に宛てられていたのですが、配送会社からは出荷不可の連絡が来たのを覚えています。

大きな地震が起こった後、「救援物資」という形で、被災地に向けて商品の発送依頼の注文が入ることがネットショップで起こる事例ですが、救援物資の送り先で、いろいろとトラブルも発生しました。

地震発生直後から、数週間は、救援物資の送り先が取決められておらず、一部は市役所や公民館宛という形で商品を送ったことも記憶にあります。

善意のつもりでも、状況によっては過剰な荷物が宛先不明瞭なまま配送されることになり、配送会社も混乱することになります。

大きな地震や災害の際の救援物資については、事前調査を行って、本当に必要とされている商品、物資を宛先確認できた後に送付するようにしましょう。

（5）商品到着後に違う商品が届いた！出荷ミスによる交換対応

商品の出荷時のミスとして、違う商品を発送してしまうことはネットショップ運営で良くあるミスのひとつです。

商品発送のミスは、「ピッキング時に商品を間違う」場合と「商品への送り状の貼り間違い（2枚が入れ違いになる）」場合があります。

どちらの場合も、お客様へのお詫びと商品交換の対応が必要となります。

できるだけ、商品の出荷ミスが起こらないようにチェックリストを作るなどして事前対応を行うようにしましょう。

（6）配達員の態度が悪いとクレーム！配達日時指定が守られない

当店は、メインの物流企業として「西濃運輸」を利用しています。

西濃運輸は、全国に支店があるわけではなく、一部市域は協力会社への中継という形で、配送を委託することになります。

地域によっては、西濃運輸からヤマト運輸など、大手への引き渡しが行われますが、個人配送会社に委託することがほとんどです。

全ての個人配送がそうではありませんが、一部の個人配送ドライバーのなかには、顧客対応が良くない方もおられるのが実状です。

当店の場合ですが、「配達時間を守らない」「商品にタバコのにおいが付いていた」「商品が一部汚れていた」などのクレームも残念ながら年に何回かは起こっています。

物流会社も一枚岩ではないため、改善要求を出したところであまり改善される気配もありません。

配送時のトラブルによるクレームについては、店舗の責任ではないかもしれませんが、まずはお客様の怒りや不満を販売した責任者として受け止めてあげましょう。

【参考】ネットショップのよくあるクレーム対応とメール文例

（7）年末年始の荷物量増加による物流会社の出荷規制

12月は、お歳暮とクリスマスプレゼント需要、カニなどの冬グルメ、ネットショップの年末商戦とイベント需要が目白押しです。

そのため、例年物流各社で荷物の配送遅延が発生している状況が続いています。

また、物流会社によっては、商品の引き取り個数を制限する場合もあるため、ネットショップの注文を大量に承っても商品の発送が思うように行えないというケースが起こりえます。

配送遅延は、ほぼ毎年のように起こっていますので、商品ページに「年末年始は希望する配達日時に届かない恐れがある」という事を画像などでわかりやすく作成して掲載するようにしましょう。