大雪の影響で、ヤマトや佐川などに配送遅延発生!配送トラブル時のECサイトの対応とは?

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大雪の影響で、ヤマトや佐川などに配送遅延発生!配送トラブル時のECサイトの対応とは?

配送遅延対応

関東甲信越地方や日本海側を中心に非常に大雪となっているようです。

大雪の影響で、物流各社の配送遅延が発生していると、Yahooニューストップに掲載がありました。

配送遅延対応

当店も、利用している西濃運輸から「関東甲信越地方への出荷停止(集荷不可)」という通達が本日ありました。

関東方面の方への配送は大幅に遅れる見込みとなっています。

ネットショップの運営で、今回のように予期せぬ配達遅延や発送不可といった状況になった際、 まず何をすればいいか、対応方法はおわかりでしょうか?

最優先事項は、注文者、「顧客への遅延の連絡」です。

配送遅延時にお客様にお送りするメール文例として、以下のページにテンプレートを公開していますので参考にしてください。

【参考】大雪や台風、災害時の配送遅延・出荷遅延メール例文とテンプレート


お客様によっては、商品を急ぎ利用したいというニーズから購入されるケースがあります。

Amazonのプライム便や、楽天市場のあす楽などは、エリア限定ですが翌日配達が条件となりますから 翌日到着できない場合は、お客様からの希望によりキャンセルとなる可能性もあります。

本日は、ネットショップの商品配送時によくあるトラブルについて当店の実際にあった事例をご紹介したいと思います。

商品の配送に関するよくあるトラブル事例



(1)商品出荷後にお客様からキャンセル依頼のため商品の差し戻し対応

当店でもっともよくある配送トラブルが、商品出荷後のキャンセル依頼による商品取戻し請求です。

ネット販売においては、キャンセル不可という対応もできるのですが、対応が可能な限りはキャンセル対応も行う事が顧客満足度という意味でも重要となります。

商品発送前であれば、物流面においての損害などはありませんが、商品出荷後の場合、すでに出荷時に送料請求が確定してしまう場合があります。

物流会社と法人契約を結んでいる店舗であれば、配送センター止まりであれば、料金がかからないこともありますが、契約なしで発送している場合は、送料は発生します。

また、商品の途中返品の場合でも往復の送料がかかる恐れがあります。

商品の出荷後のキャンセルの場合は、送料は全額お客様負担となることを、特定商取引に関する項目の記載に書いておくことをおすすめします。


(2)商品出荷後の配送途中で商品の破損が発生

商品の破損も、配送時のトラブルでよくあるケースです。

特に割れ物、卵やビン類、ハンドメイドの精巧な商品などは、ちょっとした揺れや取扱いの雑さで破損する恐れがあります。

筆者は学生の頃、アルバイトで配送会社の仕分けを行っていましたが、当時でもやはり荷物の量が多い時は、荷物の取扱いが若干急ぎ気味になり、ベルトコンベアに乗せるときに衝撃が発生することもありました。

配送途中の破損は、物流会社の責任になることは間違いありませんが、あまり破損が多い商品の場合は、法人契約を結んでいる場合は、契約自体が破棄される恐れがあります。

卵などは特に繊細な食品ですから「割れて当たり前」という部分も否めないところです。

そのため、卵のネット販売事業者のなかには、「割れ補償」として、通常10個の商品であれば、プラス2個をおまけでつけるという販売方法を取るケースがあります。

「割れることが想定されるので、プラス多めに入れてますよ」という販売方法です。

破損などが起きやすい商品を販売されている方は、ちょっと多めに入れるという方法が便利でおすすめです。


(3)台風や大雨、大雪などによる配達遅延の発生

台風や大雨、大雪は、交通事情が不安定化する要素として、一年間のうちに何度かは発生する事例です。

台風であれば、進路予測などが数日前から天気予報などで確認できますが、ゲリラ豪雨や大雪などは、普段から雪深い地域以外ではある種の自然災害の形で突然訪れることもあります。

自然災害が発生する可能性が高い時期には、ネットショップの運営方法としてはできる限り事前告知を徹底するように心がけましょう。

注文確認メールには、商品が予定通り届かない可能性が高いことをあらかじめ伝えておくようにしましょう。


(4)地震などの災害による商品出荷不可地域の発生

2016年4月に起こった熊本地震の際に、被害の大きかった地域への荷物の配達不可という事態が起こりました。

当時、当店でもいくつかの商品が、対象となられる地域、被災地となった地域に宛てられていたのですが、配送会社からは出荷不可の連絡が来たのを覚えています。

大きな地震が起こった後、「救援物資」という形で、被災地に向けて商品の発送依頼の注文が入ることがネットショップで起こる事例ですが、救援物資の送り先で、いろいろとトラブルも発生しました。

地震発生直後から、数週間は、救援物資の送り先が取決められておらず、一部は市役所や公民館宛という形で商品を送ったことも記憶にあります。

善意のつもりでも、状況によっては過剰な荷物が宛先不明瞭なまま配送されることになり、配送会社も混乱することになります。

大きな地震や災害の際の救援物資については、事前調査を行って、本当に必要とされている商品、物資を宛先確認できた後に送付するようにしましょう。


(5)商品到着後に違う商品が届いた!出荷ミスによる交換対応

商品の出荷時のミスとして、違う商品を発送してしまうことはネットショップ運営で良くあるミスのひとつです。

商品発送のミスは、「ピッキング時に商品を間違う」場合と「商品への送り状の貼り間違い(2枚が入れ違いになる)」場合があります。

どちらの場合も、お客様へのお詫びと商品交換の対応が必要となります。

できるだけ、商品の出荷ミスが起こらないようにチェックリストを作るなどして事前対応を行うようにしましょう。


(6)配達員の態度が悪いとクレーム!配達日時指定が守られない

当店は、メインの物流企業として「西濃運輸」を利用しています。

西濃運輸は、全国に支店があるわけではなく、一部市域は協力会社への中継という形で、配送を委託することになります。

地域によっては、西濃運輸からヤマト運輸など、大手への引き渡しが行われますが、個人配送会社に委託することがほとんどです。

全ての個人配送がそうではありませんが、一部の個人配送ドライバーのなかには、顧客対応が良くない方もおられるのが実状です。

当店の場合ですが、「配達時間を守らない」「商品にタバコのにおいが付いていた」「商品が一部汚れていた」などのクレームも残念ながら年に何回かは起こっています。

物流会社も一枚岩ではないため、改善要求を出したところであまり改善される気配もありません。

配送時のトラブルによるクレームについては、店舗の責任ではないかもしれませんが、まずはお客様の怒りや不満を販売した責任者として受け止めてあげましょう。

【参考】ネットショップのよくあるクレーム対応とメール文例


(7)年末年始の荷物量増加による物流会社の出荷規制

12月は、お歳暮とクリスマスプレゼント需要、カニなどの冬グルメ、ネットショップの年末商戦とイベント需要が目白押しです。

そのため、例年物流各社で荷物の配送遅延が発生している状況が続いています。

また、物流会社によっては、商品の引き取り個数を制限する場合もあるため、ネットショップの注文を大量に承っても商品の発送が思うように行えないというケースが起こりえます。

配送遅延は、ほぼ毎年のように起こっていますので、商品ページに「年末年始は希望する配達日時に届かない恐れがある」という事を画像などでわかりやすく作成して掲載するようにしましょう。



以上となります。商品を配達してくれる配達員の方、いつも本当にお疲れ様です!


参考になれば幸いです。

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現在の年商(直近1年間の売上総額)

2億7263万1786円

直近1年間の月次売上

2017年12月¥16,619,471
2017年11月¥13,753,050
2017年10月¥12,002,830
2017年9月¥21,494,032
2017年8月¥26,625,083
2017年7月¥37,671,561
2017年6月¥29,834,215
2017年5月¥22,986,507
2017年4月¥24,806,553
2017年3月¥25,416,226
2017年2月¥20,923,165
2017年1月¥20,428,399


本日までの釣果|月次売上

¥12,247,338

今日の釣果

年商10億円のための月次目標達成率(目標月商:8,400万円)

15%


今月の主要モールの受注件数

2018年1月23日(火)



本日の主要モールのイベント状況

楽天市場 楽天市場では、毎日○○DAY!の企画として本日は「ブランドDAY」のイベントを開催。主に女性に人気のブランド商品をピックアップ紹介。
Amazon Amazonでは「バレンタイン特集2018」の特設ページを公開。ブランドチョコレートから、義理チョコ・友チョコ、手作りチョコレートの材料やレシピ本から、チョコレート以外のギフト商品も紹介。
ヤフーショッピング ヤフーショッピングでは、ヤフープレミアム会員限定のイベント「プレミアム会員セール」を1月22日(月)0:00~1月25日(木)23:59まで開催。最大ポイント35倍となる。
ポンパレモール ポンパレモールでは、バレンタイン特集のページを公開中。予算や相手、高級チョコ、ショップから探すなどの検索方法を提案してバレンタイン商戦の流通額の最大化を狙う。
Wowma! Wowma!では、2018年の3月末まで、Wowma出店初期費用、月額利用料が無料のキャンペーンを開催中。Wowma!出店の詳細はこちら
その他の情報 米国のAmazonが「アマゾン・ゴー」をシアトルで試験的にオープンした。アマゾン・ゴーとは、無人のコンビニエンスストアで、AIの技術を使い、利用者はレジを通ることなく決済が可能になるサービス。

今日は何の日?【1月23日】

◆電子メールの日
…電子メッセージング協議会(現在のEジャパン協議会)が1994年に制定した。「1(いい)23(ふみ)」(いい文・E文)の語呂合せに由来。

◆アーモンドの日
…カリフォルニア・アーモンド協会が2008(平成20)年に制定された。アーモンド約23粒が日本人の成人女性の1日の摂取目安量であることから「1日23粒」で1月23日を記念日にしたことが由来。

◆ワンツースリーの日
…「123」で「ワンツースリー」とよむ語呂合せに由来する日。人生に対してジャンプする気持ちを持とうという日。


本日の楽天市場とヤフーショッピングの売れ筋商品

楽天市場総合デイリーランキング

楽天デイリーランキング

【ランキングでの気づき】
楽天市場では、先日に引き続き、楽天ブックスの「ももいろクローバーZ 10周年記念BEST ALBUM (初回限定 -モノノフパックー) (仮) [ ももいろクローバーZ ]」が第一位を獲得した。第二位も先日と同じく松屋フーズの「【1月20日10時~】12,000円→6380円 エントリーで1200ポイントや、ランク別最大10倍も!牛めしの具~プレミアム仕様~」がランクイン。第三位には「プロフェッショナル マイナスイオン ストレートブラシアイロン」が徐々にランキング順位をあげて3位にランクインしてきた。



ヤフーショッピング売れ筋ランキング

ヤフー売れ筋ランキング

【ランキングでの気づき】
ヤフーショッピングのデイリーランキングでは、先日に引き続き「iPhone充電ケーブル」が第一位を獲得した。ヤフーデイリーランキングを狙うなら、低価格・送料無料に加えて商品名に「ポイント消化」というキーワードを入れるのも露出アップに重要な施策。


Yahoo!検索ワードランキング

ヤフー検索検索ワードランキング



 

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十億戎店長

楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング・ポンパレモール・Wowma(ワウマ)・Qoo10・NETSEA他、BASEやSTORES.jp、Makeshop、カラーミーショップなどでネットショップを運営してる現役店長です。 ネットショップの売上10億円を目指して、日夜店舗運営に勤しんでいます。売れるネットショップの教科書の内容がネットショップに関連するみなさんの売上アップのヒントになれば幸いです。

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