ネットショップで商品を発送する前にチェックすることとは？

（1）お客様の決済方法は確認できているか？カードエラーなどは発生していないか？

ネットショップの注文確認の際に、最も重要な確認事項が「お客様の決済方法と決済状況」です。

ネットショップを利用するお客様の多くは、クレジットカード決済を利用される傾向にあります。

当店の場合でも、約70％のお客様がクレジットカード決済でご注文されています。

クレジットカードは、カードの状況によっては、オーソリNG、与信NGとなることがあります。

楽天市場のRMSなどでは、与信NGのお客様の場合、決済ステータスが赤文字で「オーソリエラー」と表示されています。

決済が完了していないお客様に商品を発送してしまうと、代金を回収できない事態に陥りますので十分に注意してください。

また、「代金引換」などに対応されている店舗さんであれば、代引きのお客様には「代金引換」の送り状を作成することに注意しましょう。

代引きのお客様に元払い伝票で商品を送ると、この場合も商品代金が回収できないことになりますので注意してください。

（2）発送する商品を間違えていないか？色や数量に間違いはないか？

ネットショップの商品発送時によるあるトラブル、ミスが、「商品の誤送」です。

お客様が注文した商品と異なる商品を発送してしまうことは、ネットショップを運営している方なら一度は経験があると思います。

配送ミスは、店舗側のミスですから、ほとんどの場合は「商品の交換対応」となります。

交換する際の商品の発送料金は、店舗負担となりますので、本来不要なコストが増えることになります。

商品の出荷の際には、数量やカラー、ダンボールへの配送シールの貼り間違いなどが起こらないようチェックをしっかりとしましょう。

（3）希望されている配達日時に到着可能か？

お客様によっては、商品の翌日到着を希望される方もおられます。

楽天市場であれば「あす楽」、Amazonであれば「プライムお急ぎ便」という配送方法などが一般的な翌日配送方法です。

あす楽などは、対応エリアによっては、翌日配送が無理な場合があります。

お客様のご希望であっても、物理的に無理な場合は、お電話かメールにて、希望通りに届かないが商品を発送してよいかどうかを確認するようにしましょう。

お客様の希望が通らないことを理解しているのに、商品を発送してしまうと、後からキャンセルの依頼などが来るケースがあります。

配達希望日時は、お客様によっては、イベント利用などの目的で購入されることもあり、「イベントに間に合わないならキャンセルします」という要望も本当に多いです。

お客様からの配達希望日時には、受注処理の際に十分に確認するようにしてください。

（4）お客様からキャンセルの依頼メールなどがきていないか？

これもECサイト運営者の「よくある事例」です。

ネット注文されるお客様は、注文がボタン一つで簡単にできることと同じように、簡単にキャンセルの依頼も行われます。

ご注文から商品の発送までの間、できるだけ早い段階（注文直後）などであれば、キャンセルも容易ですが、注文の処理から送り状の作成、伝票の作成などが完了した後でキャンセルとなるとこれまでの手間がすべて無駄になってしまいます。

また、商品によっては、注文されてから制作するオーダーメードのような商品もありますので、オーダーメード系の商品を制作後にキャンセルされると、店舗としては非常に大きな損失となります。

お客様は悪く言えば「自分勝手」です。

また、日本の社会風潮もありますが、「お客様は神様」的な、過剰な顧客満足度の追及が、お客様の要望をより過剰にしていることもあるかと思います。

ECサイトやネットショップには、「レビュー」という評価機能が備わっているかと思います。

このレビューがあるために、「ユーザー優位」、「お客様の言われることは絶対」といった店舗側が譲歩しなくてなならないような場面が多々あります。

レビューを意識しすぎると、店舗側の負担が膨らむことが予測されますので、明らかにお客様に不備がある場合には、しっかりと正当な対応を取ることをおすすめします。

（5）販売中の商品画像と実際の商品にリニューアルなどの変更はないか？

商品によっては、メーカーからパッケージリニューアルなどになっているものも季節の変わり目などにはよく起こるものです。

見た目が変わる程度であれば、お客様には「リニューアル商品でのお届けとなります」という一言をメールに記載すればよいでしょう。

問題になるのは、食品であれば「容量」や「成分」、キャラクター商品なら「デザイン」が変更になる場合です。

当店で実際にあった例としては、ディズニーキャラクターのグッズで、「商品画像のデザインだから購入したのにリニューアルのデザインで届いた」というクレームです。

衣料洗剤などであれば、特に成分が変わっていなければパッケージが変わってもさほど影響はありませんが、キャラクター商品は「デザイン」で購入しているケースがほとんどです。

商品のリニューアルは、ネットショップ運営時によくトラブルになり、返品対応になるケースが多いので注意してください。

（6）土日祝日などは特別なシールを貼り付ける必要はないか？

利用する物流会社によっては、土日祝日のお届けを希望する場合は、専用のシールなどを貼り付けなくてはならないことがあります。

当店では、ゆうパックとカンガルー便のふたつを法人契約していますが、カンガルー便は、土日祝日に届ける場合には専用のシールを貼り付けなくてはなりません。

送り状作成の際に、配達希望日に「日曜日」を指定していても、この専用シールがない荷物は、日曜日には持ち出ししないことがわかりました。

利用されている物流会社が、土日祝日対応の場合には、どのような対応が必要かを事前に確認しておくようにしましょう。

（7）大量注文の場合、在庫があるのか？メーカー直送に切り替えられないか？

主にBtoBなどの法人取引の場合は、商品の注文数が10ケース以上などの大口取引となるケースがあります。

商品の在庫というのは、倉庫で管理している店舗の方なら、「最大在庫」という考え方があることをご存じだと思います。

在庫している商品には最大何個という「棚の限界値」があります。

在庫以上にご注文いただけることは、ショップの売上的には非常にうれしい瞬間ですが、在庫がないためにキャンセルとなってしまうことも良くある事例です。

商品によってはメーカーから仕入れて販売されている商品もあるかと思いますので、大量注文の際には、仕入れ元のメーカーから直送できないかを相談してみましょう。

直送の場合は、メーカーさんの出荷する物流会社の運賃がかかりますが、それもよほどのことが無い限りは複数口割引などが適応されますので、問題ないと思います。