モンスタークレーマー、襲来！ECサイトで10億円を目指す店長ブログ

現在の年商（直近1年間の売上総額）

直近1年間の月次売上

本日までの釣果｜月次売上

年商10億円のための月次目標達成率（目標月商：8,400万円）

今月の主要モールの受注件数

本日の主要モールのイベント状況

楽天市場	楽天市場では、「毎日○○DAY」のイベント企画として本日は「梅雨対策DAY」を開催中。今年の梅雨もいよいよ終盤ですが、まだまだレイングッズの需要は高まっています。
Amazon	Amazonでは、7月10日（月）18時から、翌日11日23：59まで「primeday」の開催予定の告知バナーをトップページに掲載中。primedayは一年に一度の最大級のセールイベントの予定。
ヤフーショッピング	ヤフーショッピングでは、明日5日は「5のつく日」のイベントを開催中。ソフトバンクユーザーなら、アプリ利用とヤフーカード決済利用でポイント最大16倍が還元される。
ポンパレモール	ポンパレモールでは、ポンパレモールで見つける季節のご挨拶と題して「お中元・夏ギフト」特集を開催中。最低価格保証企画も常設開催。
Wowma!	Wowmaでは、「2017年想いが伝わるギフト選び お中元特集」のイベントバナーをトップページのメインエリアにて掲載中。また複数ショップ買い回りでポイントが最大16％還元される「ポイント大増量」イベントも引き続き継続開催中。
その他の情報	資生堂は、スマートフォンでメイクアップ製品の「色」を試せるアプリ「ワタシプラス　カラーシミュレーション」をリニューアル提供開始。スマホ上でリアルタイムのバーチャルメイク体験ができる。

今日は何の日？【7月5日】

江戸切子の日
穴子の日
ビキニスタイルの日
1946年 – ルイ・レアールが「世界一小さな水着」ビキニを発表。
1950年 – 萬代屋（現在のバンダイ）設立。

本日の楽天市場とヤフーショッピングの売れ筋商品

楽天市場総合デイリーランキング

【ランキングでの気づき】
楽天デイリーランキングは、「敷きパッド 冷却マット ひんやり 冷感 冷却 涼感 ダブル 90×140」が再び一位を獲得。気温上昇とともに寝苦しい日が続くこともあり、冷却マットが各モール売れ筋商品としてランクインしている。

ヤフーショッピング売れ筋ランキング

【ランキングでの気づき】
ヤフーデイリーランキングは、本日5のつく日ということもあり、買い回りしやすい低価格商品のランクインが目立つ。第一位は、ランキング常連の「ビッグフェイス ホテルタオル 100cm丈 泉州タオル 送料無料」が一位を獲得した。販売元の「タオル直販店 ヒオリエ 日織恵」は楽天市場やヤフーショッピング以外にも多店舗展開しているネットショップで「タオル通販」といえばこのお店と言ってもいいほどの認知度を誇る人気ショップ。

【逃げちゃだめだ逃げちゃだめだ逃げちゃ】クレーマー襲来！助けてミサトさん！

久しぶりに来ました、お客様からの「クレーム」。

お客様都合のキャンセルに対して、当店では商品の出荷手配が完了していたため、
キャンセルの場合は「送料をご負担いただく必要がある」ということに対してのクレームでした。

ここで、今一度「クレーム」という言葉の意味について確認しておきたいと思います。

【クレーム：英語 claim】
クレームとは、サービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語。損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。 参考：Wikipedia

今回のケースはまさに「ごり押し」でした・・・。

ネットショップを運営していると、いつか必ず起こるイベントとして、
「モンスタークレーマー」と対峙しなくてはならない場合があります。

当店のエンカウント率としては、だいたい1ヶ月に1度くらいでしょうか？
ボスクラスのモンスタークレーマーに遭遇すると、
非常に胃痛胸焼け動悸が起こるので、避けたいところです。

がそこは店舗責任者ですから、「店長を呼べ！」と言われれば
逃げるわけにはいかないのです・・・。

当店では、通常商品を発送する前であれば、
たとえ、ゆうパックの送り状を発行した後、
倉庫の商品をピッキングして、配送の引き取りを
待っているギリギリの状況であっても、
当店では、キャンセルを受け付けています。

最悪、商品が発送された後でも、
配送センターで取り戻せた場合は
お客様負担なしでキャンセル対応を実施しています。

それぐらい、お客様対応にこだわって
キャンセル対応もギリギリまで受け付ける当店であっても
キャンセル時に送料をご請求しなくてはならないケースがあります。

「ドロップシッピング」

という方法で販売している商品だけは、当店からの出荷ではなく
メーカー各社からの直送となります。

この場合は、出荷時にすでに運賃が発生してしまうため、
キャンセルの場合でも「送料だけはかかる」ことになります。

今回のクレームの場合も、このドロップシッピング商品の
出荷タイミングで、起こったクレームでした。

ネットショップ運営の際、こうしたお客様からのキャンセル依頼は
ほぼ毎日のように依頼メールが届きます。

こうしたキャンセル依頼や返品などの場合に
お客様からのクレームに対して、
自分のネットショップを守る方法として、
「特定商取引に関する表記」というページがあります。

ネットショップを開業する際には必ず掲載しなくては
ならない記載で、どんなネットショップでも必ず必要なページです。

ネットショップのクレームに関しては
以下のページにまとめていますので参考にしてみてください。

【参考】ネットショップのよくあるクレーム対応とメール文例

また、ネットショップの場合、楽天市場やAmazonなどでは
「レビュー」というお客様からの「評価」機能が存在します。

グルメサイトのぐるナビなども、この「レビュー」が
非常に有効に働く為、一部のクレーマーから「★1つ」を
つけられた場合、店舗評価が一気に悪くなるという傾向があります。

もちろん、お客様の勘違いや思い違いなどの場合もありますし、
今回のように、完全にお客様都合のキャンセルであっても
出荷タイミングによって送料がかかってしまうことへの
腹いせ的なレビュー投稿というのも日常的に起こる事例です。

ただ、お客様には誠心誠意、喜んでいただけるようにと
店舗運営をしていますが、明らかに店舗側の非でない場合には
断固たる対応を行うことをおすすめします。

しかし、クレーム対応は本当に疲れます・・・。
やっぱり気持ちよくお買い物していただいて
再来店していただけることが一番ですね。

本日も数字は全部「リアルガチ！」でお届けしました。

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